Những tín hiệu mới

Ngày 17-7-2006, cơ chế hành chính “một cửa” chính thức được thực hiện tại văn phòng HĐND - UBND quận 12 - một quận mới chia tách của thành phố. Cũng cắp hồ sơ xuống quận như những người dân bình thường khác, chúng tôi mục kích không khí và cung cách làm việc tại phòng tiếp nhận và giao trả hồ sơ vừa mới khai trương còn “nóng hổi” tại đây.

• Cò: hết đất làm ăn

- Thôi đừng, con! Lớ ngớ thuê cò coi chừng tiền mất tật mang. Cứ lên hỏi người ta rồi chuẩn bị đủ hồ sơ nộp vô, đúng ngày tới lấy. Như tao nè, ngồi chờ tốn có điếu thuốc…

Lần đầu tiên trong suốt những ngày đi thực tế xuống các quận, các phường, tôi nghe một lời can gián theo hướng “tẩy chay cò” một cách kiên quyết như thế. Người vừa nói là bác Trần Văn Nghĩa, nhà ở khu phố 1 phường Đông Hưng Thuận. Bác Nghĩa đi làm giấy tờ chuyển quyền sử dụng đất. Bác kể: “Tại hồ sơ của bác thiếu nên mới phải đi lại để làm cho chính xác. Mấy cô ở đây nhiệt tình chỉ từng tý, sai là họ bảo ngay!”.

Không chỉ riêng bác Nghĩa, cô Nguyễn Thanh Hà nhà ở phường An Phú Đông làm giấy tờ chuyển quyền sử dụng đất cho con gái cũng có suy nghĩ ấy: “Bây giờ làm giấy tờ nhanh lắm, đúng ngày hẹn lên lấy, chẳng phải đi lại nhiều”. Cô còn bật mí thêm: “Hôm trước tui còn xin được số di động của anh Lê Duy Thịnh, chỉ cần ở nhà gọi điện nhờ anh ấy xem giùm hồ sơ, hễ xong thì lên lấy, khỏe re!”.

Tôi ngỏ ý muốn thuê dịch vụ làm hộ, cô gạt ngay: “Mình chuẩn bị đủ giấy tờ, nộp là giải quyết ngay đâu phải đi lại nhiều. Dính tới dịch vụ cũng không nhanh được bao nhiêu, có khi còn bị gạt. Ở đây nhiều người bị rồi”. Như để minh chứng cho lời nói của cô, ông Huỳnh Công Hùng, ở khu phố 3, phường Thạnh Xuân vẫn còn tức giận khi kể lại chuyện ông mất đứt 2,5 triệu thuê dịch vụ làm hồ sơ xin cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà mà rốt cuộc vẫn không xong. Hôm nay, ông tự tay cầm hồ sơ lên quận làm mới phát hiện mọi chuyện cũng đơn giản chứ không như lời đồn thổi. Mặc dù không có điều kiện khảo sát cụ thể từng trường hợp nhưng với cách chọn mẫu ngẫu nhiên để phỏng vấn như trên, cứ 10 người chúng tôi lại nghe được 8-9 lời khen và tuyệt nhiên không có một lời phàn nàn nào về cung cách phục vụ của nhân viên.

• Nhân viên: Thái độ ân cần, lịch sự

Tại phòng thu thuế trước bạ, một bác già, sau hồi làm việc với nhân viên, đã thân mật siết tay anh này và cười rất lớn. Tôi theo ông ra bãi giữ xe. Ông nhìn tôi, nói rành rọt từng tiếng: “Phỏng vấn hả? Ghi đi: tôi - một cán bộ quân sự già 83 tuổi, số điện thoại 8444463. Hôm nay tôi gặp 4 người: nhân viên hướng dẫn thủ tục đóng thuế, cô Phượng - Trưởng phòng Kinh tế, anh Thưởng - Phó phòng Tài nguyên Môi trường, cậu Tùng nhân viên phòng thu thuế. Tất cả đều có thái độ tiếp dân rất tốt. Tôi đi chuyển mục đích sử dụng đất, nghe tôi than tiền thuế cao quá, cán bộ ân cần hỏi thăm rồi hướng dẫn tôi làm hồ sơ xin miễn giảm theo diện người có công với cách mạng mặc dù tôi không khai nội dung ấy trong hồ sơ. Họ còn nói không phải vì tôi già cả, lại là cán bộ hưu trí mà ưu tiên đâu. Với ai cũng thế cả!”.

Có được lời khen từ một cán bộ hưu trí - đối tượng vốn khó tính, không phải chuyện đơn giản. Quả thực, cung cách phục vụ của cán bộ, nhân viên thuộc các phòng, ban tại UBND quận 12 đa phần đều ân cần và nhiệt tình. Nhân viên nói chuyện với dân không thấy gọi trống không mà lúc nào cũng “chú, bác, cô, dì” kèm hô ngữ “dạ, thưa” rất lễ phép và nụ cười thường trực trên môi. Đặc biệt, người ta vừa ý nhất ở cái khoản tư vấn ngoài nhiệm vụ của nhân viên: hướng dẫn viết từng mục trong hồ sơ, chỉ đường đến tận nơi cần liên hệ tiếp để bổ túc hồ sơ, cho số điện thoại di động để người dân tiện bề liên lạc v.v.. Chị Lê Thị Tuyết Lan, nhà ở khu phố 5 phường Hiệp Thành nói với giọng cảm kích: “Tui lên đóng thuế trước bạ để làm cà vẹt xe. Địa chỉ trong chứng minh và trong hộ khẩu của tui không khớp. Chú Hoàng (nhân viên Phạm Phú Hoàng - PV) khuyên tui nên đi chỉnh lại cho đúng rồi hẳn nộp thuế, sợ có gì trục trặc, mất tiền mà vẫn không được cà vẹt xe. Người ta thương mới nói cho mình biết đó!”.

Anh Nguyễn Vương Vũ, Phó ban chỉ đạo cải cách hành chính quận cho biết: khi phòng tiếp nhận và giao trả hồ sơ ra mắt, quận luân chuyển 8 nhân viên từ phòng quản lý đô thị, phòng tài nguyên môi trường và phòng tư pháp về làm việc tại đây theo chế độ chuyên trách. Nhờ có kiến thức chuyên môn, lại được tập huấn kỹ về giao tiếp nên nhân viên có thể hướng dẫn cụ thể cho người dân về quy trình, thủ tục và đưa ra chỉ dẫn hợp lý khi hồ sơ có tình tiết khó. Quận đang rất quyết tâm trong công tác cải cách hành chính: phóng to tên nhân viên dán hẳn lên mặt kính quầy tiếp nhận và ghi số điện thoại di động của lãnh đạo ban cải cách hành chính trên thùng thư góp ý để dân dễ dàng giám sát. Hễ có bất cứ phản hồi nào là chúng tôi điều chỉnh ngay. Tới đây, chúng tôi sẽ cho bố trí máy photocopy để sao y quy trình, thủ tục cung cấp cho người dân nếu họ có nhu cầu.

MAI HƯƠNG - THANH DUNG