Phát huy truyền thống năng động sáng tạo để phát triển TPHCM

Đo lường sự hài lòng của người dân - chưa phản ánh đúng thực chất

SGGP
Không chỉ dừng lại ở cấp quận huyện, năm 2019, từng phường xã thị trấn trên địa bàn TPHCM phải đo lường và công bố được tỷ lệ hài lòng của người dân, doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính. Đo lường sự hài lòng của người dân để cải thiện chất lượng phục vụ và làm cơ sở chi trả thu nhập tăng thêm cho đội ngũ công chức là hợp lý, song vấn đề là cách đo lường sao cho khách quan, thực chất.

Người dân đánh giá sự hài lòng về cán bộ giải quyết hồ sơ tại UBND phường Bến Thành, quận 1. Ảnh: VIỆT DŨNG

Người dân đánh giá sự hài lòng về cán bộ giải quyết hồ sơ tại UBND phường Bến Thành, quận 1. Ảnh: VIỆT DŨNG

Ít “chấm điểm” cán bộ

Tiên phong trong ghi nhận, đánh giá tỷ lệ hài lòng của người dân với sự phục vụ của công chức là UBND quận 1. Ngay từ năm 2011, quận 1 đã có hệ thống điện tử khảo sát ý kiến khách hàng khi đến giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND quận và sau đó mở rộng tới 10 phường.

Chủ tịch UBND quận 1 Nguyễn Văn Dũng nhận xét, việc ghi nhận sự hài lòng của người dân đã đem lại nhiều chuyển biến tích cực, thay đổi nhận thức và tạo hình ảnh đẹp của công chức trực tiếp tiếp nhận hồ sơ từ quận đến phường. Các trường hợp người dân góp ý “không hài lòng” thì công chức liên quan đều được kịp thời chấn chỉnh, nhắc nhở. Năm 2018, có gần 25.400 lượt người dân, doanh nghiệp có ý kiến về sự phục vụ của công chức và tỷ lệ hài lòng gần 99,3%.

Tại quận Bình Tân, ông Lê Văn Thinh, Chủ tịch UBND quận, cho hay năm 2018, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của quận có gần 14.600 lượt người dân, doanh nghiệp cho ý kiến và tỷ lệ hài lòng đạt 98,4%.

Tương tự, tại quận 7, tỷ lệ hài lòng đạt 98,6% và quận 8 đạt gần 99%. Ở cấp phường, tỷ lệ hài lòng nhìn chung cũng đạt rất cao.

16 phường của quận 8 có tỷ lệ hài lòng đạt trung bình 99,6%, phường Nguyễn Cư Trinh (quận 1) đạt gần 98%, phường Tân Phú (quận 7) đạt 100%, xã Tân Kiên (huyện Bình Chánh) đạt gần 92,5%.

Tuy nhiên, cách ghi nhận sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đang triển khai không có sự thống nhất, chuẩn hóa trên toàn địa bàn TPHCM.

Tại quận 7 và quận 8, người dân, doanh nghiệp được khảo sát ý kiến về 3 tiêu chí: thái độ phục vụ của công chức (đánh giá theo 3 mức tốt, bình thường, kém); giải thích - hướng dẫn của công chức (dễ hiểu, bình thường, khó hiểu); chất lượng phục vụ (tốt, bình thường, kém).

Trong khi đó, quận 1 đề nghị người dân cho ý kiến về 3 tiêu chí: thái độ phục vụ của công chức; thời gian trả hồ sơ so với biên nhận hồ sơ; chất lượng phục vụ. Từng tiêu chí được đánh giá bằng 5 ngôi sao tương ứng với 5 mức độ hài lòng; trong đó, người dân chấm từ ngôi sao thứ 3 trở đi thì được tính là hài lòng.

Để ghi nhận sự hài lòng của người dân, quận 1 và các phường sử dụng iPad đặt trước từng bàn công chức phục vụ. Tại UBND quận 7 và quận 8, người dân, doanh nghiệp có thể cho ý kiến đánh giá bằng iPad, hoặc ghi phiếu thủ công (theo mẫu); ở các phường trong 2 quận này ghi nhận sự hài lòng của người dân bằng cách điền phiếu thủ công…

Một hạn chế mà ngay cả chính các cơ quan ghi nhận sự hài lòng của người dân cũng chưa hài lòng là số lượt người dân, doanh nghiệp “chấm điểm” cán bộ, công chức còn quá ít.

Tại quận 1, trong hơn 585.000 hồ sơ hành chính quận giải quyết vào năm 2018, chỉ gần 25.400 lượt người dân, doanh nghiệp “bấm” chấm điểm cán bộ, chiếm tỷ lệ hơn 4%.

Tại UBND quận 7, cả năm 2018 chỉ có hơn 1.300 phiếu đánh giá mức độ hài lòng ở 11 lĩnh vực với 6 cơ quan chuyên môn. Phường Tân Phú (quận 7), cả năm 2018 giải quyết gần 40.000 hồ sơ hành chính, mỗi người dân đều được công chức phường đưa một phiếu khảo sát ý kiến, nhưng kết quả chỉ có 327 phiếu đánh giá, 100% hài lòng.

“Đa số người dân đến làm hồ sơ xong rồi ra về luôn, ít khi nán lại một chút để “chấm điểm” cán bộ. Phiếu khảo sát công chức đã đưa, nhiều người dân lại cầm về nhà, hoặc… bỏ phiếu trắng không có nội dung vào trong thùng ghi nhận sự đánh giá của người dân để tại phường”, Chủ tịch UBND phường Tân Phú Dương Thị Cẩm Hồng chia sẻ.

Đó cũng là tình trạng ở UBND phường 15 (quận 8), trong gần 37.000 hồ sơ đã giải quyết, chỉ có gần 4.400 lượt người dân, doanh nghiệp đánh giá cán bộ. Trên toàn địa bàn TPHCM, trong 17,8 triệu hồ sơ hành chính giải quyết, chỉ ghi nhận được 88.600 lượt người dân, doanh nghiệp (chỉ chiếm 0,5%) “chấm điểm” công chức.

Còn mang tính tương đối

Tỷ lệ hài lòng của người dân, doanh nghiệp được các quận huyện, phường, xã công bố đều rất cao, nhiều nơi đạt 97%, 98%, thậm chí hơn 99%. Đánh giá về các con số trên, TS Nguyễn Hữu Nguyên, Hội Quy hoạch phát triển đô thị Việt Nam, cho rằng: “Đây là con số gần như hoàn hảo và hầu như không một nước nào trên thế giới có thể đạt được. Tuy nhiên, chính những chỉ số quá cao đó lại phản ánh độ chênh lệch quá xa xo với thực tế”.

Trước đó, tại kỳ họp chuyên đề của HĐND TPHCM (tháng 3-2018), các đại biểu HĐND cũng đánh giá kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp là chưa khách quan. Thực tế, người dân vẫn còn rất nhiều ý kiến về các trở ngại khi làm thủ tục hành chính.

Bà Dương Thị Cẩm Hồng cho hay, UBND phường Tân Phú không chủ quan, tự mãn với tỷ lệ 100% hài lòng được ghi nhận trên phiếu, bởi tỷ lệ người dân cho ý kiến còn quá ít, chưa phản ánh hết thực tế. Bà Dương Thị Cẩm Hồng mong muốn người dân tiếp tục góp ý nhiều hơn, qua nhiều kênh cho phường.

Tại phường 15 (quận 8), mặc dù ghi nhận được 100% tỷ lệ hài lòng của người dân, doanh nghiệp, nhưng ông Phạm Quang Tú, Chủ tịch UBND phường 15, thẳng thắn nhìn nhận vẫn còn một số trường hợp chưa được phục vụ tốt.

“Có trường hợp tôi chứng kiến và còn không hài lòng với sự giải thích của cán bộ phường mình, huống hồ là người dân. Công việc nhiều, có khi cán bộ giải thích chưa cặn kẽ, chu đáo nên người dân thật sự chưa hài lòng, nhưng họ không bỏ phiếu góp ý. Phiếu ghi nhận trong năm qua đạt 100% hài lòng, nhưng tôi cảm nhận thực tế chỉ đạt khoảng 90% thôi”, ông Phạm Quang Tú trải lòng.

Chánh văn phòng UBND quận 8 Nguyễn Nha Kha cũng thừa nhận, tỷ lệ người dân tham gia khảo sát còn khá thấp so với tổng lượt hồ sơ tiếp nhận nên kết quả khảo sát chưa thực sự phản ánh đúng thực chất, chỉ mang tính tương đối.

Lấy sự hài lòng của người dân làm mục tiêu cuối cùng

Sự hài lòng của người dân đối với một đơn vị không chỉ biểu hiện qua việc đánh giá bộ phận “một cửa” (tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả) mà còn là kết quả của cả quá trình từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu thẩm định, xử lý và trả kết quả. Quá trình này được thực hiện bởi nhiều bộ phận chức năng khác nhau, nếu có bộ phận bất kỳ thực hiện không tốt chức trách sẽ ảnh hưởng đến kết quả chung.
Để gắn mức độ hài lòng của người dân với thành tích và thu nhập tăng thêm của công chức, TP cần xây dựng hệ thống thước đo và chỉ tiêu đo lường chuẩn. Lấy sự hài lòng của người dân làm mục tiêu cuối cùng, từ đó phân bổ mục tiêu này đến các bộ phận khác nhau với các thước đo và chỉ tiêu đo lường phù hợp. Chẳng hạn, để người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công thì mục tiêu của bộ phận “một cửa” là phải vui vẻ, tận tình, cẩn thận, cảm thông trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ; các khâu thẩm định và xử lý chuyên môn phải có quy trình xử lý hiệu quả, đảm bảo tiến độ, chất lượng trong nghiệp vụ; bộ phận văn phòng phải tham mưu tốt. Sự hài lòng của người dân là mục tiêu chung toàn đơn vị, chứ không chỉ là mục tiêu riêng của bộ phận tiếp dân, bộ phận “một cửa”.
Khi lấy sự hài lòng của người dân làm mục tiêu cuối cùng thì lãnh đạo đơn vị phải có trách nhiệm phân bổ mục tiêu đó cho các bộ phận, cá nhân thuộc đơn vị mình bằng những thước đo và chỉ tiêu đo lường phù hợp. Đảm bảo rằng khi cá nhân đạt thành tích tốt thì mức độ hài lòng của người dân đối với cơ quan mình sẽ cao và ngược lại. Cần tránh sai lầm khi quy trách nhiệm làm hài lòng người dân chỉ thuộc về bộ phân tiếp dân, “một cửa”.
TS HUỲNH THANH ĐIỀN (Thành viên Nhóm Tư vấn chính sách phát triển công nghiệp hỗ trợ TPHCM)

Có “đánh giá ngoài”, phải có “đánh giá trong”

Khảo sát sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với sự phục vụ, quy trình giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước là một trong những cách làm để cải cách hành chính. Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào khảo sát sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp thì chưa đủ, bởi chỉ thể hiện một khía cạnh của đánh giá đó là “đánh giá ngoài”. Đánh giá ngoài, tức đánh giá từ phía người sử dụng dịch vụ hành chính công là người dân, doanh nghiệp có được tiến hành một cách thường xuyên không?
Ngay như chỉ đạo của UBND TPHCM cũng không chỉ rõ là các cơ quan hành chính phải tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp bao nhiêu lần trong một năm. Tỷ lệ người dân, doanh nghiệp được lấy ý kiến trong tổng số hồ sơ giải quyết phải là bao nhiêu, hay vẫn chấp nhận một tỷ lệ rất ít người dân góp ý như hiện nay? Do đó, có thể dẫn đến việc khảo sát mang tính đối phó để chứng minh là có khảo sát sự hài lòng của người dân mà thôi và như vậy cũng khó có sự chuyển biến tích cực như mong đợi.
Cùng với “đánh giá ngoài”, TP cần có “đánh giá trong”, tức là bản thân mỗi cơ quan hành chính phải tự tổ chức đánh giá thái độ, quy trình của chính đơn vị mình. Việc tự đánh giá này là hết sức quan trọng, bởi chính từng đơn vị là nơi ban hành các quy định, thủ tục thì phải tự đánh giá xem những quy định, thủ tục mà mình ban hành liệu có hợp lý, có thực sự mang lại lợi ích cho người dân và doanh nghiệp hay chỉ mang lại lợi ích cho bản thân đơn vị? Việc tự “đánh giá trong” phải được làm thường xuyên, phát hiện những gì còn trở ngại cho người dân, doanh nghiệp thì phải kiên quyết cắt bỏ.
Ông LÊ MINH TIẾN (Giảng viên Trường ĐH Mở TPHCM)

MẠNH HÒA

Các tin, bài viết khác

Đọc nhiều nhất

Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh

Tấm chân tình của người cách mạng

Cả cuộc đời cống hiến vì độc lập dân tộc, vì sự bình yên của nhân dân. Khi thời bình, cái chất và sự hy sinh của người cách mạng vẫn nguyên vẹn, họ gạt bỏ những lợi ích cá nhân để chung tay cùng cộng đồng đem lại những điều tốt đẹp cho cuộc sống.

Xây dựng Đảng

Việt Nam và Thế giới

Vững lòng biển đảo

Hơn 17 tỷ đồng hỗ trợ quân dân Trường Sa 

Tối 12-4, đoàn công tác TPHCM đã về đến cầu cảng Lữ đoàn 125 Hải quân, kết thúc 9 ngày thăm quân và dân quần đảo Trường Sa. Đón đoàn có các đồng chí: Tất Thành Cang, Ủy viên Trung ương Đảng, Phó Bí thư Thường trực Thành ủy TPHCM; Võ Thị Dung, Phó Bí thư Thành ủy TPHCM cùng các đồng chí lãnh đạo TP. 

 

Nhân sự mới