Trong lúc Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải Đinh La Thăng lên tiếng chấn chỉnh các hãng hàng không trong việc hủy, hoãn các chuyến bay, gây phiền hà cho khách hàng thì chúng tôi lại nhận nhiều ý kiến phản ánh việc tùy tiện của các hãng hàng không. Việc hủy, hoãn chuyến bay cộng với cung cách phục vụ hách dịch, chưa xử lý triệt để tình trạng mất cắp như lâu nay khiến không ít người bày tỏ lo ngại sân bay sắp biến thành chợ…
Mắc “kẹt” 3 ngày ngay trong nước
Tuần qua, nhiều khách hàng đặt chuyến bay VN 8431 của Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines từ Chu Lai (Quảng Nam) đi TPHCM bị “kẹt” lại đến 3 ngày vì hãng hàng không này hủy, hoãn chuyến. Cụ thể, khách hàng “book” chuyến bay vào thứ tư ngày 24-9, nhưng đến ngày 23 (tức trước ngày bay một ngày), khách hàng nhận được cuộc gọi của nhân viên Vietnam Airlines thông báo “chuyến bay bị hủy vì điều độ bay” (tức hủy hoãn chuyến không phải vì lý do thời tiết xấu). Sau đó, Vietnam Airlines nhắn tin vào điện thoại di động thông báo chuyến bay VN 8431 này sẽ hoãn lại 2 ngày sau, tức sẽ bay vào lúc 11 giờ 30 phút thứ sáu ngày 26-9. Khách hàng bị “lưu trú tự do” thêm 2 ngày để chờ chuyến bay. Bởi theo quy định của Luật Hàng không nếu khách chưa làm thủ tục tại sân bay thì việc hủy chuyến không phải bồi thường. Do vậy, khách hàng phải tự lo ăn, ở, đi lại trong 2 ngày chờ!
Nhiều chuyến bị bị “delay” nên khách hàng ùn ứ tại quầy làm thủ tục. Ảnh: THANH HẢI
Thế nhưng, sau 2 ngày chờ đợi, gần đến giờ ra sân bay, khách hàng lại nhận được tin nhắn của Vietnam Airlines thông báo chuyến bay bị hoãn tiếp đến 13 giờ 5 phút. Mọi kế hoạch bị đảo lộn. Nhưng vì các tuyến bay từ sân bay quốc tế Chu Lai là của Vietnam Airlines độc quyền nên khách hàng không còn cách nào khác là phải… chờ đợi! Trước giờ bay 1 tiếng đồng hồ, nhiều khách hàng đã đến và làm thủ tục “check - in”, vừa gửi hành lý xong thì loa phát thanh thông báo chuyến bay bị hoãn tiếp đến 16 giờ 20 phút. Lúc này nhiều khách hàng hoảng loạn. Bởi vì một số khách bị trễ nải công việc, những khách khác thì lo lắng không biết phải làm gì trong hơn 3 tiếng đồng hồ ngồi chờ khi ngoài trời nắng chang chang, xung quanh sân bay toàn đồi thông cát trắng, không có khu dân cư. Và dù chờ tại sân bay hơn 3 tiếng nhưng sau đó chuyến bay vẫn xuất phát chậm so với dự định mà khách hàng không hề nhận được lời xin lỗi nào từ phía… hãng bay.
“Chợ” hàng không…
Gần đây, quá nhiều chuyến bay bị hoãn khiến sân bay bị ùn ứ, khách hàng cáu gắt. Nhiều khách hàng điện thoại phản ánh chuyến bay VJ 8885 của Vietjet Air tuyến Hà Nội - Đà Nẵng vào lúc 15 giờ 15 phút ngày 18-9 phải xếp hàng dài chờ đợi nhưng cuối cùng chẳng biết nhân viên có móc nối gì với công ty du lịch mà chỉ một người xếp hàng lại làm thủ tục cho cả đoàn hơn chục người với hàng khối xe hành lý tuồn vào. Bị các khách hàng đứng sau phản đối thì cô nhân viên công ty du lịch nhảy vào nói trong đoàn có 2 người già nên được ưu tiên. Mọi người đề nghị đối tượng ưu tiên phải qua khu vực ưu tiên làm thủ tục, sao lại ưu tiên 2 người già mà lại làm thủ tục cho cả đoàn hơn chục người như thế. Trong lúc khách hàng nhốn nháo bực bội thì cô nhân viên Vietjet Air ngồi im, không tiến hành thủ tục nữa, trong khi chỉ còn 5 phút nữa là đến giờ bay. Khách hỏi thì cô nói tỉnh queo: Treo mạng! Cuối cùng thì chuyến bay cũng xuất phát chậm vài chục phút so với giờ theo lịch trình, nhưng khách hàng cũng không nhận được bất kỳ lời xin lỗi nào!
Trước đó không lâu, chúng tôi đi chuyến bay của Vietjet Air tuyến TPHCM - Hà Nội. Khi nhận lại hành lý, phát hiện hộc ngoài của vali mình bị mở dây kéo (đã khóa bằng ổ khóa), vội kiểm tra hộc bị bung dây kéo thì phát hiện mình bị mất dây sạc điện thoại mà tôi đã để vào ngăn đó. Chưa biết phản ứng với ai thì một khách hàng khác hô lên là ngăn ngoài của túi xách cô ta cũng bị kéo ra và cô bị mất… túi tôm khô. Nhân viên Vietjet Air đến ghi nhận việc mất túi tôm khô, sẵn tôi cũng phản ánh tình trạng túi xách của mình bị mất dây sạc pin điện thoại. Các nhân viên cho rằng, khó có thể xác định có hay không có việc mất cắp trong quá trình vận chuyển. Nhưng vị khách kia không đồng ý và đề nghị cân lại hành lý. Sau khi cân lại, kết luận hành lý của vị khách kia bị “hụt” mất 1/2 kg. Các nhân viên đành trả lại nửa ký tôm khô với lý do… hành lý bị rơi ra trong quá trình vận chuyển. Còn đối với trường hợp của tôi, dây sạc quá nhỏ nên không thể cân lại để xác định, cũng không thể khẳng định là có thất lạc hay không nên nhân viên ghi lại số điện thoại của tôi và nói khi nào có thì sẽ thông báo sau. Thế nhưng, đến giờ chúng tôi không nhận được thông báo tìm kiếm của hãng và tôi đành phải mua lại dây sạc!
Với các phương tiện giao thông vận tải hiện nay, phương tiện hàng không là hiện đại nhất, được nhiều khách hàng đặt niềm tin. Thế nhưng, các kiểu thiếu văn minh, khiến khách hàng mất niềm tin. Do vậy, dù các hãng hàng không có tốn bao nhiêu tiền để đẩy mạnh tiếp thị, xây dựng thương hiệu thì hình ảnh đẹp cũng khó tồn tại trong mắt khách hàng!
HÀN NI
