Tuy nhiên, kèm theo sự thuận lợi là những dấu hiệu cho thấy các doanh nghiệp lại dễ dàng lâm vào tình trạng “khủng hoảng” khi những thông tin “trái chiều” đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của mình bị phát tán một cách không thể kiểm soát được.
Có thể nói, sự cạnh tranh khốc liệt ngày càng cho thấy nền kinh tế thị trường luôn tạo những động lực phát triển và áp lực cho doanh nghiệp trước bài toán: “Tồn tại hay không tồn tại, và tồn tại như thế nào?”.
Để tồn tại và có cơ hội phát triển, trước hết doanh nghiệp phải chứng minh được với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của họ phải đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của các “thượng đế”. Chính vì điều này, các cụôc chạy đua về mặt thông tin trên hệ thống truyền thông được các doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu.
Từ đây nảy sinh ra vấn đề, dùng thông tin theo kiểu “cắn chết đối thủ” để nhảy lên “soán ngôi” trong thị trường. Cách làm thường được dùng là tung tin đồn hoặc tìm cách gài những “lỗi” vào sản phẩm của đối thủ. Sau đó tung tin xấu này cho các “người nhà” để tìm cách truyền thông và phát tán rộng rãi.
Một loạt các doanh nghiệp bị chiêu này trong thời gian vừa qua đã lâm tình trạng “chân tường” đã phản kháng mãnh liệt. Chẳng hạn một thương hiệu bị tung tin đồn xấu đã “phản pháo”. Từ chỗ bị dồn “chân tường”, sản phẩm người tiêu dùng tẩy chay đã trở thành “độc tôn” khi dùng chiêu “gậy ông đập lưng ông”: Hàng loạt các hãng khác bị công khai nêu tên “đen” cho người tiêu dùng biết. Các hãng này trở tay không kịp, sản phảm dùng công nghệ cũ, chịu tổn thất bị “dọn đường” cho một thương hiệu thống soái.
Đây cũng là một bài học cho các doanh nghiệp muốn “dồn vào chỗ chết” một thương hiệu nào đó mà không lường được hết những “ép phê ngược” của nó mang lại.
Hoặc một hãng sữa do sơ suất trong sản xuất đã để xảy ra sự cố các bao chống mốc bị vỡ và gây rớt bột chống mốc vào sản phẩm sữa đã khiến người tiêu dùng mất tin tưởng. Doanh nghiệp này cũng mất thời gian để thanh minh và tạo lại uy tín với khách hàng. Gần đây, các cuộc đấu giữa các hãng sữa trong thương trường cũng đang để lại nhiều dư luận không tốt về các hành vị “chơi xấu” lẫn nhau.
Cách đây không lâu, một ngân hàng nổi tiếng bị rơi vào tình trạng khủng hoảng trầm trọng, suýt phá sản vì một tin đồn: Tổng giám đốc bỏ trốn vì ngân hàng nợ ngập đầu! Sự bùng nổ thông tin trong thời gian ngắn, hầu hết các khách hàng gửi tiền đều đổ dồn đến hội sở và chi nhánh của ngân hàng đó để đòi rút tiền trước thời hạn (chấp nhận không cần lãi).
Áp lực về nguồn tiền trả ngay cho khách hàng để giữ uy tín ngân hàng gia tăng. Dù đã được các đối tác và ngân hàng bạn hỗ trợ nguồn tiền để trả cho khách hàng, nhưng ngân hàng đó vẫn không chịu được đòi hỏi nguồn tiền quá lớn và đứng trước nguy cơ phá sản vì tiền vay của khách hàng đã được tái đầu tư ngay.
Ngân hàng Nhà nước phải nhảy vào cuộc để bơm một lượng tiền lớn cứu nguy. Chính Thống đốc Ngân hàng phải lên truyền hình cùng với vị tổng giám đốc ngân hàng nọ để thông báo về tình hình hoạt động ổn định của ngân hàng. Tất cả các thông tin nói trên chỉ là tin đồn. Mọi việc mới được giải quyết, ngân hàng không còn hứng chịu áp lực đòi rút tiền của khách hàng. Một số khách hàng gửi tiền trở lại. Và ngân hàng ổn định lại trong thời gian ngắn.
Từ sự việc trên cho thấy, các nguồn thông tin trái chiều thường có hai hướng: Tin đồn xấu do đối thủ tung ra nhằm mục đích “loại khỏi vòng chiến” địch thủ của mình; tự doanh nghiệp sơ suất trong quá trình đưa sản phẩm ra thị trường, hoặc “triệt buộc” bằng cách đưa những vật lạ vào sản phẩm của đối thủ.
Theo các chuyên gia xử lý về khủng hoảng, doanh nghiệp hãy thường xuyên làm công tác ngăn ngừa khủng hoảng bằng cách thiết lập đội ngũ xử lý thông tin chuyên nghiệp thường xuyên từ nhiều nguồn: Khách hàng phản ảnh (như khiếu nại, góp ý), đối tác đánh giá, báo chí đăng tải, cổ đông và nhân viên,… để xử lý dứt điểm ngay những thông tin có thể gây ra khủng hoảng.
Các doanh nghiệp không nên chủ quan khoán trắng cho các công ty PR chuyên nghiệp. Họ chỉ xử lý khủng hoảng khi nó đã xảy ra. Bởi suy cho cùng, khủng hoảng thông tin là phát sinh từ cái gốc của vấn đề là hệ thống thông tin của doanh nghiệp chưa được kiểm soát liên tục.
Khi xảy ra các tình huống khủng hoảng bất ngờ, những người tham gia xử lý khủng hoảng cần phải lưu ý yếu tố vì sao xảy ra khủng hoảng: Sự cạnh tranh, ngẫu nhiên (Ngộ độc, tại nạn); và đưa cách giải quyết khủng hoảng thông qua đàm phán (thương lượng), bằng thông tin (mới, có lợi), họp báo (công bố biện pháp xử lý),… trong thời gian nhanh nhất để chặn đứng việc tạo ra “bùng nổ” thông tin bất lợi cho sản phẩm, thương hiệu của mình.
Lương Gia Minh
