Kết quả kiểm tra chất lượng định kỳ các nhà mạng do Bộ TT-TT mới vừa công bố cho thấy: nhà mạng mới là Vietnamobile dẫn đầu tới 7/10 tiêu chí kiểm tra, các mạng lớn như Viettel, Mobifone, Vinaphone cũng có sự bứt phá đáng kể so với kết quả năm 2010. Kết quả này lại một lần nữa khẳng định, thị trường càng cạnh tranh với sự tham gia của các mạng mới thì nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết để các nhà mạng giữ chân khách hàng.
Trong viễn thông, càng cạnh tranh, người tiêu dùng càng được sử dụng dịch vụ tốt hơn
Cạnh tranh với nhiều tiêu chí
Tất cả các nhà mạng nằm trong đợt kiểm tra này bao gồm: Viettel, Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile, EVN không chỉ đạt chỉ tiêu cho phép mà còn vượt tiêu chuẩn do Bộ TT-TT quy định. Ở một số các chỉ tiêu quan trọng như tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, nhà mạng Vietnamobile ghi điểm cao bất ngờ với 0%, nghĩa là nhà mạng duy nhất không có cuộc gọi nào bị rớt. Vị trí thứ 2 là Viettel và Mobifone với tỷ lệ cuộc gọi rớt là 0,23%, thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn ngành là 0,5%, tiếp đó là EVN (1,35%) và Vinaphone (1,43%).
Ở tiêu chí Chất lượng thoại, Viettel đã ghi điểm cao nhất, tiếp đó là Mobifone, Vietnamobile, Vinaphone. Và một trong những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của nhà mạng là dịch vụ chăm sóc khách hàng, Vietnamobile là nhà mạng duy nhất đạt 0% (tiêu chuẩn ngành 0,25%) với tiêu chí Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng), tiếp đó là Viettel, EVN rồi đến Vinaphone và Mobifone. Còn với tiêu chí tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây, Vietnamobile cũng về thứ nhất, tiếp đó là Mobifone, EVN, Viettel và Vinaphone…
Qua những tiêu chí kiểm tra này, các nhà mạng đang cạnh tranh nhau trong từng chút, có như vậy mới giữ chân khách hàng và ổn định thị trường… đây là những điểm khác biệt trong cạnh tranh so với trước đây. Và cần phải nói rằng Vietnamobile, Beeline đang ở thế “chỉ được thắng không được thua” đã khiến những nhà mạng này quyết liệt nâng cao chất lượng dịch vụ, đây cũng là cách để chiếm lĩnh thị phần…
Ngày càng gay gắt
Có thể thấy thị trường viễn thông di động Việt Nam đang chứng kiến những bước thay đổi lớn kể từ khi các nhà mạng mới có yếu tố nước ngoài nhảy vào. Tuy chỉ chiếm lĩnh được một số thị phần khiêm tốn nhưng các nhà mạng này đã khiến các đại gia lâu năm phải thay đổi chính sách và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một điều hiển nhiên là khách hàng được hưởng lợi nhiều nhất từ cuộc cạnh tranh này.
Một chuyên gia trong ngành cho rằng thị trường di động cạnh tranh khốc liệt trong những năm qua chính là yếu tố buộc các nhà mạng lớn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng là yếu tố sống còn đối với các nhà mạng mới để có thể chiếm lĩnh thị trường nên các nhà mạng như Vietnamobile, Beeline không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện mạng lưới trong suốt năm qua. Chuyên gia này cũng nhận định, cạnh tranh bằng chất lượng mạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục là xu hướng phát triển mạnh trong những năm tới, thay cho trào lưu cạnh tranh bằng giá đã lũng đoạn thị trường trong nhiều năm trước đây.
Cần phải nói rằng kết quả đo kiểm nói trên không phải là bằng chứng để chỉ ra mạng nào tốt nhất mà đây chỉ có tính chất đánh giá tại một thời điểm và tại một khu vực. Ông Phạm Hồng Hải, Cục trưởng Cục Viễn thông (Bộ TT-TT), cho rằng, việc đo kiểm dần dần sẽ tiến tới triển khai đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông một cách toàn diện hơn. Hy vọng, từ năm 2012 nếu như cục được triển khai một số dự án đầu tư trang thiết bị đo lường tốt hơn theo như kế hoạch hiện nay đã đăng ký với bộ thì công tác quản lý chất lượng chắc chắn sẽ được tăng cường hơn. Khi đó, không chỉ đo kiểm chất lượng các dịch vụ viễn thông tại một địa điểm, ở một thời gian đối với một doanh nghiệp mà có thể triển khai ở vài ba tỉnh với cùng một thời gian đo tất cả các doanh nghiệp viễn thông.
BÁ TÂN
