Trái ngược với cam kết “Bảo vệ ngôi nhà bạn 6 năm” do Hãng sơn ICI liên tục quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, mới đây, một bạn đọc tại Hải Phòng đã gửi đến Báo SGGP các bằng chứng khẳng định: Loại sơn đang quảng cáo rầm rộ này chỉ sau 20 ngày sử dụng đã bị loang mốc, bong bột bả. Thực hư về khiếu nại này là gì?
Rắc rối sự cố loang màu sơn và cách đo độ ẩm
Trong đơn khiếu nại gửi đến Báo SGGP và đồng gửi đến Bộ trưởng Bộ Công thương Vũ Huy Hoàng, bạn đọc Vũ Ngọc Hải (ngụ tại số nhà 92/116 Lạch Tray, Đông Hải, Hải Phòng) bức xúc tường trình sự việc.
Theo đó, vào thời điểm cuối năm 2006, ông Hải có mua sơn của Công ty Liên doanh Sơn ICI Việt Nam (ICI VN) thông qua đại lý chính hãng sơn ICI Thế hệ mới (địa chỉ 127 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Hải Phòng). Sau khi sơn căn nhà 3 tầng khoảng gần 20 ngày thì gia đình ông Hải và thợ sơn phát hiện góc tường trong nhà bị loang mốc và bong bột bả.
Ngay lập tức, gia đình cùng thợ sơn đã lập biên bản vào ngày 3-1-2007, báo cho đại lý sơn ICI và Công ty ICI VN biết sự việc. Theo ông Vũ Ngọc Hải, căn nhà của ông hoàn thành trong điều kiện thời tiết rất tốt. Từ khi xây dựng đến khi sơn xong suốt 4, 5 tháng thời tiết Hải Phòng đặc biệt khô hạn, tuyệt đối không có mưa.
Mặt khác, tất cả thợ sơn và vật tư đều do phía đại lý chính hãng ICI cung cấp thì sự cố loang màu và bong bột bả là điều không thể chấp nhận. Ngay cả đại diện ICI VN là ông Phan Thành Quân khi xuống làm việc với gia đình ông Hải vào ngày 9-2-2007 cũng khẳng định chất lượng tường tốt, độ ẩm cho phép 10%-12,5% và căn nhà chắc chắn sẽ không bị loang màu nữa.
Tuy nhiên, 2 tháng sau đó, “toàn bộ căn nhà tôi bị loang mốc biến màu hoàn toàn cả trong lẫn ngoài” - ông Hải bức xúc trình bày.
Sau khi sự cố sơn loang mốc xảy ra lần thứ 2, phía ICI VN đã cử ông Hà Nguyễn Tuấn Minh xuống kiểm tra độ ẩm tường nhà ông Hải. Rắc rối xảy ra khi phía gia đình khách hàng yêu cầu được kiểm tra chất lượng máy đo độ ẩm của ICI VN.
Khi gia đình dùng máy của ICI VN đo độ ẩm của kính thủy tinh (dày 1cm), máy báo độ ẩm là 11,5%. Trong khi, tấm kính thủy tinh này có độ ẩm 0%, kính không ngấm và không hút nước. Như vậy, rõ ràng chiếc máy đo độ ẩm của ICI VN sử dụng đã có vấn đề và không chính xác - ông Hải khẳng định.
Các cơ quan công quyền “đẩy” trách nhiệm
Theo bạn đọc Vũ Ngọc Hải, một trong những nguyên nhân khiến ông buồn lòng nhất đó là khi sự cố xảy ra, phía ICI VN ngoài việc tìm cách đổ lỗi cho độ ẩm tường nhà khách hàng quá cao thì không có biện pháp giải quyết khiếu nại thỏa đáng.
Vấn đề khác cũng khiến ông ngán ngẩm là cách thụ lý thư khiếu nại quá hành chính của các cơ quan công quyền. Cụ thể, ngày 15-10-2007, khi ông Hải gửi đơn lên Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng mong cơ quan này phân định về chất lượng sơn ICI thì ngày 19-10-2007, Chánh Thanh tra Tổng cục trả lời “vì công trình xây dựng và cơ sở trực tiếp cung cấp sơn đều trên địa bàn thành phố Hải Phòng, Thanh tra Tổng Cục chuyển đơn và hồ sơ kèm theo để Thanh tra Sở Khoa học - Công nghệ Hải Phòng xem xét giải quyết theo thẩm quyền”.
Tiếp đó, vào ngày 23-1-2008, Cục trưởng Cục Quản lý thị trường Bộ Công thương Nguyễn Hùng Dũng gửi công văn yêu cầu “Chi cục Quản lý thị trường Hải Phòng tiến hành làm việc với các bên liên quan nêu trong đơn để xác minh vụ việc.
Trường hợp phát hiện có vi phạm thì kiểm tra, xử lý theo thẩm quyền hoặc chuyển cho cơ quan chức năng liên quan giải quyết”. Thế nhưng, mãi đến đầu tháng 4-2008, gia đình ông Hải khẳng định chưa hề nhận được thông tin trả lời nào!?!
“Chưa có một viên chức thanh tra nào đến gia đình tôi theo đơn đề nghị. Căn nhà 3 tầng càng ngày thì càng loang lỗ do sơn bong và biến màu. Và từ đó đến nay - hơn 1 năm, nhưng ICI VN vẫn chưa được các cơ quan chức năng nhắc nhở, chỉnh đốn” - ông Hải cho biết.
Trong vụ việc này, nếu các cơ quan chức năng có trách nhiệm hơn thì việc giải quyết khiếu nại đã không “giậm chân tại chỗ” như vậy. Về phía nhà sản xuất, nhằm tránh ảnh hưởng đến thương hiệu, lẽ ra phải chủ động hơn.
Bởi đảm bảo lợi ích hợp pháp của khách hàng, làm hài lòng khách hàng chính là cách giữ uy tín tốt nhất cho thương hiệu. Nên chăng mời một đơn vị trung gian để tìm nguyên nhân xảy ra sự cố. Từ đó có cách giải quyết hợp tình hợp lý để giải quyết dứt điểm vụ việc.
TƯỜNG MINH
