Đo chỉ số hài lòng của người bệnh: Cần thực tâm, thực chất

SGGP
Sau gần 3.000 cuộc gọi điện phỏng vấn các bệnh nhân nội trú và người nhà bệnh nhân tại 21 tỉnh, thành phố, Bộ Y tế cùng các tổ chức phối hợp thực hiện cuộc khảo sát đã công bố mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh đạt gần 80%. 
Phóng viên Báo SGGP đã tìm đến các bệnh viện (BV) ghi nhận, lắng nghe ý kiến của người bệnh tại đây để kiểm chứng sự hoài nghi do dư luận đặt ra về con số công bố kể trên.
Đo chỉ số hài lòng của người bệnh: Cần thực tâm, thực chất ảnh 1 Người dân đánh giá mức độ không hài lòng tại ki ốt ở BV Nhi đồng 1
 Lạc quan với những con số 
Theo báo cáo Chỉ số hài lòng của Bộ Y tế, trên địa bàn TPHCM có các BV sau được đánh giá cao về chỉ số hài lòng: BV Từ Dũ và BV Tai Mũi Họng được xếp hạng rất tốt; BV Bình Dân, BV Bệnh nhiệt đới xếp hạng tốt; BV Trưng Vương và BV Truyền máu Huyết học xếp hạng khá. Cùng với đó, tại các cơ sở y tế được khảo sát đánh giá, tiêu chí “khả năng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh” được người bệnh hài lòng nhất - đạt 4,15/5; yếu tố “cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” có chỉ số hài lòng thấp nhất nhưng cũng đạt 3,74/5. Được biết, đây là cuộc khảo sát độc lập do Cục Quản lý khám chữa bệnh (Bộ Y tế) phối hợp với các chuyên gia của Mạng lưới Sáng kiến Việt Nam và Oxfam Việt Nam thực hiện, thông qua phỏng vấn người bệnh nội trú đã xuất viện qua điện thoại. 
Trước con số 80% bệnh nhân và người nhà bệnh nhân hài lòng với hoạt động khám chữa bệnh mà Bộ Y tế công bố, nhiều chuyên gia trong lĩnh vực y tế khẳng định kết quả khảo sát chưa phản ánh khách quan tình trạng phục vụ của các BV hiện nay.
Cụ thể, ở nhiều BV, không ít bệnh nhân đã phải đưa “phong bì” hết sức miễn cưỡng, dù không phải do bác sĩ vòi vĩnh. Chẳng hạn, khi sản phụ đi sanh, trẻ em đi tiêm chủng, cấp cứu tại các BV thì người nhà đã tự giác chuẩn bị “bồi dưỡng” để đưa cho bác sĩ và việc này gần như là việc cần phải làm mỗi khi đến BV.
Theo lý giải của ông Nguyễn Trọng Khoa, Phó cục trưởng Cục Quản lý khám chữa bệnh, hình thức khảo sát qua điện thoại thực hiện khi người bệnh đã kết thúc quá trình điều trị nên không sợ bị chi phối, xung đột lợi ích như khi còn trong quá trình khám chữa bệnh. “Cuộc gọi khảo sát này được một cơ quan độc lập thực hiện, ghi âm, nên bảo đảm tính trung thực, nghiêm túc. Sau thí điểm, phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh qua điện thoại được lấy ý kiến để điều chỉnh, bổ sung, tiếp tục hoàn thiện trước khi thành quy trình chuẩn”, ông Khoa cho hay.
Trong năm 2017, Sở Y tế TPHCM cũng đã tổ chức đánh giá chất lượng các BV trên địa bàn TP. Kết quả cho thấy, điểm trung bình cho các BV trong năm qua là 3,2/5 - tăng 6,3% so với năm 2016. Có 11 BV xếp hạng rất tốt, 23 BV xếp hạng tốt, 28 BV xếp hạng khá, 38 BV xếp hạng trung bình và 1 BV xếp hạng kém. Song song đó, cũng trong năm này, ngành y tế TP tiến hành lắp đặt ki ốt khảo sát đánh giá không hài lòng tại các BV công lập.
Trong thời gian đầu lắp ki ốt khảo sát, mỗi tháng sở tiếp nhận từ 6.000 - 8.000 ý kiến phản hồi không hài lòng. Nhưng con số này giảm dần theo mỗi tháng. Đến tháng 3-2018, các BV công lập trên địa bàn TP chỉ tiếp nhận được 1.441 lượt ý kiến không hài lòng, giảm 35,8% so với tháng trước đó (4.015 lượt). Theo PGS-TS Tăng Chí Thượng, Phó Giám đốc Sở Y tế TPHCM, qua 1 năm triển khai, con số đánh giá không hài lòng liên tục giảm, đó là tín hiệu vui của ngành y tế TP.
Thực tế rất khác
Chúng tôi đã túc trực nhiều ngày tại các điểm đặt ki ốt khảo sát không hài lòng người bệnh và nhận thấy các ki ốt trong tình trạng “vắng bóng” người đánh giá. Thậm chí ngay cả khi rất bức xúc, người ta cũng vẫn chọn cách “im lặng”. Khi được hỏi tại sao không phàn nàn về dịch vụ với chiếc máy khảo sát để ngành y tế TP biết và cải tiến, bà Nguyễn Thị Xuân (52 tuổi, ngụ phường 16, quận Gò Vấp; đang chờ khám bệnh tại BV Nhân dân Gia Định) thở dài cho biết: “Tuần trước khi đi khám bệnh sợ đông, tôi nói chồng đưa đi từ 6 giờ. Mặc dù BV dán bảng cam kết thời gian chờ khám không quá 45 phút, nhưng tôi mất hơn 1 giờ vẫn chưa được gặp bác sĩ. Không hài lòng, tôi đã “méc” với ki ốt đó, nhưng nay đến tái khám vẫn đâu vào đấy”. 
Anh Tiến (27 tuổi, ngụ phường 5, quận Gò Vấp) cho biết, do bị ho lâu ngày không khỏi nên anh đã đến BV quận Gò vấp khám bệnh. Sau 1 giờ chờ đợi thì đến lượt, vào phòng bác sĩ khám chỉ hỏi đúng 4 câu và hoàn thành đơn thuốc chưa đầy 5 phút.
“Tôi chỉ biết nhận đơn thuốc rồi đi. Bác sĩ không một lời trao đổi, hỏi thăm, dặn dò, hết sức vô cảm. Tôi rất thông cảm với các BV còn quá tải, bệnh nhân đông, thầy thuốc không có đủ thời gian để hỏi chi tiết bệnh nhân ở đâu, đau thế nào, kê thuốc này thì về nhà phải chú ý các điểm gì, phải hạn chế sử dụng những món ăn gì… Thế nhưng, ít nhất thầy thuốc cũng cần có những cử chỉ, thái độ, cách thức giao tiếp để người bệnh cảm thấy an lòng”, anh Tiến chia sẻ. 
Phàn nàn rồi cũng thế. Có thấy chuyển biến gì đâu, rồi đâu lại ra đấy. Vì thế tại sao mất thời gian để làm chuyện đó (chuyện đánh giá không hài lòng với ki ốt khảo sát - PV)… Đó là những câu trả lời từ người bệnh khi chúng tôi hỏi vì sao không thực hiện đánh giá. Nhiều người còn giãi bày rằng không quá kỳ vọng cái máy vô tri, vô giác nằm góc khuất ở các khoa khám bệnh kia có thể truyền tải được ý nghĩ, tâm tư của mình đến tư lệnh ngành y tế TP, nên đành cắn răng chấp nhận.  
Tất nhiên, thông qua phản ánh của người dân, Sở Y tế đã chỉ đạo các BV khắc phục, qua đó, một số khâu ở một số BV nay đã có những chuyển biến tích cực. Tuy nhiên, ngành y tế cần có giải pháp quyết liệt hơn để những con số thống kê phản ánh của bệnh nhân là cơ sở cho các BV phát huy được mặt tốt, chấn chỉnh những hạn chế đang tồn tại, chứ không phải là những chỉ số mang tính hình thức, thiếu thực tâm, thực chất.

MINH VƯƠNG

Các tin, bài viết khác

Đọc nhiều nhất

Sức khỏe cộng đồng

Tư vấn dinh dưỡng

Thuốc

Nguy hiểm khi sử dụng thuốc giảm đau không đúng cách

Thuốc giảm đau là các thuốc nhằm điều trị triệu chứng, làm giảm các cơn đau cấp tính hoặc mạn tính. 2 nhóm thuốc phổ biến nhất có thể được phép bán không cần đơn tại các hiệu thuốc là paracetamol và nhóm kháng viêm không chứa steroid, viết tắt là NSAIDs (Nonsteroidal anti-inflammatory drugs).