(SGGP).- Ngân hàng Nhà nước vừa ban hành Thông tư 30/2016/TT-NHNN hướng dẫn xử lý tra soát khiếu nại, hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán và quản lý vận hành đảm bảo an toàn của ATM của ngân hàng. Thông tư 30 quy định rõ thời gian tra soát khiếu nại của khách hàng chỉ trong vòng 5 ngày.
Cụ thể, trường hợp mất tiền nhưng không do lỗi của chủ thẻ hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng thỏa thuận tại hợp đồng thì ngân hàng phải bồi hoàn cho khách hàng không quá 5 ngày làm việc. Nếu hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận tại hợp đồng mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức phát hành thẻ phải thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất chờ đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền xác định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên. Các trường hợp có dấu hiệu tội phạm, thì chờ cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết. Hết thời hạn mà cơ quan có thẩm quyền xác định không có yếu tố tội phạm thì tổ chức phát hành thẻ thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý trong 15 ngày làm việc.
Ngoài ra, Thông tư cũng quy định buộc các ngân hàng phải có tối thiểu đồng thời 2 phương thức tiếp nhận xử lý khiếu nại với khách hàng, qua hệ thống hotline thoại (có ghi âm, hoạt động 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần) và khiếu nại trực tiếp tại chi nhánh, phòng giao dịch.
Thông tư này được ban hành theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, yêu cầu phải quy định rõ thời gian xử lý, phương án đền bù đối với các trường hợp phát sinh rủi ro, sự cố trong hoạt động thanh toán ngay sau hàng loạt sự cố về mất tiền trong tài khoản, sổ tiết kiệm của khách hàng những tháng qua. Thông tư có hiệu lực từ ngày 28-11-2016.
HÀN NI
