Trong xu thế kinh doanh hiện đại lấy khách hàng làm trọng tâm, dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo và nhanh chóng chính là “con át chủ bài” trong cuộc đua chiếm lĩnh thị trường.
Nếu như việc tiếp nhận và xử lý thông tin, giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ một cách rõ ràng, tận tình là yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ khách hàng thì các Call Center đang trở thành trợ thủ đắc lực của doanh nghiệp trong việc mang lại sự hài lòng cho các “thượng đế”. Do vậy, việc đầu tư xây dựng những hệ thống Contact Center hiện đại với chức năng chăm sóc và giải đáp thông tin cho khách hàng ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm.
Chuyên nghiệp trong từng cuộc gọi
Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Được biết đến như nhà bán lẻ uy tín và chuyên nghiệp hàng đầu trên thị trường, việc Hệ thống Siêu thị Điện máy - Nội thất Thiên Hòa chính thức khai trương và đưa vào hoạt động Trung tâm Giải pháp Thông tin - Thiên Hòa Call Center từ đầu tháng 4-2012 là một khẳng định mạnh mẽ cho tôn chỉ hoạt động “Thiên Hòa – Tiện ích cho mọi nhà” của nhà bán lẻ này. Đúng như tên gọi, Trung tâm Giải pháp Thông tin của Thiên Hòa có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng mọi thông tin, thắc mắc của khách hàng và người tiêu dùng.
“Đây chính là lời cam kết luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng của Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên Thiên Hòa” – ông Nguyễn Mạnh Phát – Giám đốc Trung tâm Giải pháp Thông tin Thiên Hòa cho biết.
Hệ thống IP Contact Center mà Thiên Hòa đầu tư xử dụng công nghệ hiện đại làm nền tảng để cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng như Voicemail, Email/web, SMS cho phép hợp nhất các phương thức tương tác khách hàng từ điện thoại, email, website, cho đến hình thức đối thoại trực tiếp qua tin nhắn (SMS).
Theo đó, thông qua tổng đài 1900 1829 hoạt động liên tục suốt bảy ngày trong tuần, tất cả khách hàng của Thiên Hòa cũng như người tiêu dùng trên cả nước có thể trực tiếp liên hệ đến Trung tâm Giải pháp Thông tin của Thiên Hòa để được tư vấn, cung cấp thông tin cập nhật, chính xác về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng và cài đặt sản phẩm… đồng thời, giải đáp những thắc mắc về chế độ hậu mãi, chính sách giao nhận và các dịch vụ tiện ích gia tăng… của Thiên Hòa cũng như các nhà sản xuất, phân phối chính hãng.
Ngoài ra, với việc sử dụng các phần mềm chuyên dụng (CRM – Quản lý quan hệ khách hàng) và công nghệ hiện đại (IP Contact Center) sẽ giúp Thiên Hòa quản lý tốt cơ sở dữ liệu khách hàng, chủ động đo lường mức độ hài lòng và sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp.
Thiên Hòa Call Center hoạt động như thế nào?
Với định hướng phát triển lấy lợi ích của khách hàng làm trọng tâm, sự ra đời của Call Center chính là sự đảm bảo của Thiên Hòa đối với khách hàng trong công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng. Theo đó khi khách hàng thực hiện cuộc gọi đến tổng đài 1900 1829, quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin tại Thiên Hòa Call Center sẽ kết hợp đến tất cả các trung tâm kinh doanh trong hệ thống, các đội lắp đặt và bảo hành, giao nhận ở từng chi nhánh để đảm bảo mọi quy trình diễn ra thông suốt và được thực hiện trong thời gian nhanh nhất.
Đặc biệt, đội ngũ nhân viên làm việc tại Thiên Hòa Call Center thường xuyên được huấn luyện các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếp nhận và xử lý cuộc gọi, kỹ năng bán hàng, cập nhật những kiến thức về sản phẩm, thông tin về dịch vụ nhằm bảo đảm tính chuyên nghiệp và nhất quán trong quá trình tương tác, trao đổi thông tin với khách hàng. “Từ những thông tin, những thắc mắc và phản hồi của khách hàng, Trung tâm Giải pháp Thông tin sẽ tổng hợp và phân tích nhằm không ngừng mang đến những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng” – ông Nguyễn Mạnh Phát cho biết thêm.
Theo đó, toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin và phản hồi thông tin cho khách hàng, đều được cập nhật vào hệ thống CRM (Quản lý Quan hệ khách hàng) theo một quy trình chuẩn mực nhất nhằm phản ánh đúng, kịp thời nhu cầu khách hàng, gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Sự ra đời của Trung tâm giải pháp Thông tin Call Center chính là cam kết và khẳng định của Thiên Hòa trong công tác dịch vụ khách hàng, nâng cao các chế độ bán hàng, hậu mãi đáp ứng sự kỳ vọng và tin tưởng của người tiêu dùng.
| |
