Ngày 20-10-2007, khách hàng Triệu Thị Phượng đến Siêu thị Vinatex Dĩ An (tỉnh Bình Dương) mua một hộp thuốc nhuộm tóc nhãn hiệu Double Rich (do Hàn Quốc sản xuất – ảnh) giá 85.000 đồng. Khi khách hàng mang về nhà mở ra thì phát hiện tuýp thuốc nhuộm bị móp méo, và chai nước pha bị cắt xài chỉ còn phân nửa. Quá bức xúc trước sản phẩm mới mua đã có dấu hiệu sử dụng, chị Phượng đã “cầu cứu” đến CLB chống hàng giả và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Báo SGGP nhờ can thiệp.
Lỗi tại ai?
Theo phản ánh của chị Phượng, do tin tưởng vào hệ thống siêu thị Vinatex thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam (Vinatex) và cũng vì yêu cầu của siêu thị không cho mở nắp bao bì hàng hóa để kiểm tra, nên khi mang về nhà chị mới phát hiện tình trạng như trên. Đặc biệt, hộp thuốc không có tờ chỉ dẫn, nên sáng hôm sau chị mang hộp thuốc lên gặp một nhân viên bảo vệ siêu thị phản ánh thì nhân viên này không đồng tình và cũng không báo cáo cho bộ phận kinh doanh xem xét giải quyết.
Cũng theo chị Phượng, ngày 27-10-2007 chị đến siêu thị nói trên để đổi hóa đơn mua hàng lấy phiếu tham gia trúng thưởng, nhưng cũng không được giải quyết. Rõ ràng qua hai sự việc trên, người tiêu dùng Triệu Thị Phượng xem đây như là một sự việc thiếu thiện chí trong chăm sóc khách hàng của Siêu thị Vinatex Dĩ An và yêu cầu lãnh đạo Siêu thị Vinatex giải quyết thỏa đáng.
Ngay sau khi nhận được thông tin khiếu nại của khách hàng thông qua báo SGGP, bà Vũ Thị Tuyết Ngọc – Phó Giám đốc Công ty Kinh doanh hàng thời trang Việt Nam (thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam) - cơ quan chủ quản của hệ thống Siêu thị Vinatex đã khẳng định, mặc dù được chứa đựng trong chai pet nhựa 200ml, nhưng thực tế dung dịch pha thuốc nhuộm chỉ có 80ml để phù hợp với việc pha trộn tuýp thuốc nhuộm, đúng theo quy chuẩn thiết kế của nhà sản xuất. Bà Ngọc cũng khẳng định mỗi hộp thuốc nhuộm tóc đều có kèm theo tờ hướng dẫn sử dụng sản phẩm bằng tiếng Hàn Quốc và tiếng Việt.
Siêu thị Vinatex kết luận do đây là trường hợp chị Phượng mới dùng lần đầu sản phẩm này và không kiểm tra kỹ thông tin trên bao bì nên đã có sự nhầm lẫn. Còn việc tuýp thuốc nhuộm bị móp méo thì không có ảnh hưởng gì đến chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên Ban Giám đốc Siêu thị Vinatex Dĩ An cũng xin lỗi về một số thiếu sót trong xử lý chăm sóc khách hàng và đổi lại cho chị Phượng một sản phẩm khác.
Trả lời thắc mắc của chị Phượng không được đổi hóa đơn mua hàng để nhận phiếu tham gia rút thăm trúng thưởng, bà Tuyết Ngọc giải thích chương trình khuyến mãi của Siêu thị Vinatex Dĩ An (Bình Dương) diễn ra từ ngày 10-10 đến 25-10-2007, nhưng ngày 27-10-2007 chị Phượng mới đến siêu thị xin nhận phiếu tham gia khuyến mãi nên không phù hợp với quy định.
Siêu thị cần rút kinh nghiệm
Qua một số tình tiết diễn tiến của sự việc nêu trên, chúng tôi nhận thấy rằng sự việc chị Phượng phản ánh dung dịch nước pha trong chai pet chỉ còn phân nửa là việc có thật. Ngoài ra, sự việc sẽ không có gì đáng nói nếu trong hộp thuốc nhuộm có kèm theo tờ chỉ dẫn rõ ràng (thay vì không có như chị Phượng phản ánh).
Việc tuýp thuốc nhuộm bị bóp méo có thể vì lý do vận chuyển hàng hóa nhưng vẫn đưa đến người tiêu dùng thì chắc hẳn sẽ khiến cho mọi người đặt vấn đề không an tâm và nghi ngờ. Mặt khác, lẽ ra nhân viên bảo vệ Siêu thị Vinatex Dĩ An được huấn luyện kỹ lưỡng hơn khi gặp trường hợp có thắc mắc khiếu nại của khách hàng thì phải hướng dẫn đến bộ phận kinh doanh hoặc ban quản lý siêu thị để giải quyết ngay tại chỗ.
Và sau cùng, mặc dù siêu thị có phổ biến nhiều tờ rơi thông báo về thời gian và thể lệ tham gia rút thăm trúng thưởng nhưng nếu nhân viên thu ngân sau khi thu tiền vui vẻ nhắc giùm khách hàng lấy hóa đơn tính tiền đến quầy nào đó trong siêu thị để nhận phiếu tham gia chương trình khuyến mãi (như cách làm của những siêu thị khác) thì câu chuyện sẽ được tốt hơn.
Nên chăng hệ thống Siêu thị Vinatex cần rút kinh nghiệm để có thể cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng đến với siêu thị của mình trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay. Bài học chăm sóc khách hàng thật tốt chắc chắn cũng chính là lời giải đáp cho việc giảm thiểu tối đa những khiếu nại ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu mà các doanh nghiệp đang gầy công xây dựng.
XUÂN TRÂM
