Bỏ rơi khách hàng đã ký hợp đồng?
Tại các quốc gia phát triển, bảo hiểm là loại hình được khuyến khích người dân tham gia, bởi theo tính toán của các chuyên gia, nếu thay đổi thói quen, mỗi người dân chỉ cần đóng 30.000 - 40.000 đồng/ngày cho một hợp đồng bảo hiểm, sẽ góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống trong tương lai.
Lương Thị Vinh (25 tuổi), hướng dẫn viên du lịch tại khu vực phía Bắc, hào hứng chia sẻ về việc vừa mua BHNT: “Cách nay ít ngày em phải vào viện truyền nước biển do làm việc quá sức. Các chi phí khám chữa bệnh, cộng sơ sơ hết 4 triệu đồng. Do vậy, em quyết định tìm hiểu và đóng tiền mua BHNT 20 triệu đồng/năm, trong vòng 15 năm, được chi trả viện phí, thuốc men, gồm cả bệnh hiểm nghèo”. Trường hợp như Vinh là trường hợp không nhiều, khi chủ động tìm hiểu thật kỹ thông tin, so sánh các gói BHNT trên thị trường. Ngược lại, cũng có trường hợp mua BHNT chỉ vì muốn giúp đỡ người thân, bạn bè đang làm cho các công ty bảo hiểm, mà số này phần lớn tại các thành phố lớn.
Cách nay vài ngày, chị Nguyễn Ngọc Huệ, phụ trách truyền thông của một công ty trên địa bàn quận 3 (TPHCM), cho biết vừa chấm dứt hợp đồng BHNT với một thương hiệu lớn. “Mình mua BHNT 3 năm trước do mấy người bạn giới thiệu. Thấy hứa hẹn chi trả tốt, lãi suất hấp dẫn, nhưng sau khi đóng tiền được một năm, mình không nhận được thông báo về hoạt động kinh doanh của công ty, sự quan tâm thăm hỏi như ban đầu, chính sách hậu mãi không có. Mình tính hủy hợp đồng từ năm thứ 2, nhưng theo quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm, nếu đóng dưới 2 năm sẽ không lấy được phí, nên mình ráng hết năm thứ 3”, chị Huệ phản ánh.
Đối với anh Nguyễn Minh Trung (ngụ quận 10, TPHCM) cũng có chung bức xúc: “Lúc mới mua BHNT thì nhân viên ngọt ngào, tặng quà cáp, gọi điện thoại hỏi thăm. Sau khi ký hợp đồng, đóng tiền, nhân viên bảo hiểm liền mất dạng. Nhiều người bạn cùng mua BHNT đợt đầu như tôi đã bỏ hợp đồng sau vài năm đóng phí. Tôi trụ được 4 năm rồi nhưng cũng cảm thấy nản. Công ty bảo hiểm không thèm gọi điện hỏi thăm hay thông tin gì về tiền bảo hiểm mình đã đóng”.
Cải thiện chất lượng dịch vụ
Mới đây, có dịp trao đổi với một lãnh đạo đầu ngành BHNT của một thương hiệu bảo hiểm Canada tại Việt Nam, vị này đánh giá rằng với thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam hơn 2.500 USD/năm, dân số trên 90 triệu người, thị trường BHNT Việt Nam có tiềm năng rất lớn, nên nhiều công ty bảo hiểm tìm đủ cách để khai thác. Vậy nhưng, tâm lý chung của người dân các đô thị lớn là rất nghi ngại với mô hình bán BHNT, mà nguyên nhân chính là một bộ phận chuyên viên tư vấn hợp đồng bảo hiểm chạy theo doanh số, chưa thực sự có tâm. “Người mua có cảm giác mình bị “vắt chanh bỏ vỏ” khi đầu tư vào BHNT. Thời gian dài đằng đẵng, 10 năm, 15 năm cho một hợp đồng không phải là ít, nhưng chính sách hậu mãi, dịch vụ chăm sóc chưa được nâng cao”, khách hàng Nguyễn Ngọc Long (ngụ đường Tô Ký, quận 12) nói.
Trong vai người tìm mua BHNT, chúng tôi ghi nhận thực tế chất lượng dịch vụ, hậu mãi đối với khách hàng rất “chập chờn”, hiếm hoi doanh nghiệp làm tốt việc chăm sóc khách hàng. Tình trạng nhân viên công ty bảo hiểm “quên” những điều khoản có thể gây bất lợi cho khách hàng cũng xảy ra như cơm bữa. Chẳng hạn như “quên” cảnh báo khách về vấn đề phải khai báo trung thực, không tất toán hợp đồng trước hạn, những điều khoản loại trừ trách nhiệm bồi thường...
Chính vì vậy, các tranh chấp hợp đồng bảo hiểm rất dễ xảy ra, dẫn tới khiếu kiện, làm mất uy tín doanh nghiệp, ảnh hưởng đến hoạt động ngành bảo hiểm nói chung. Một nguyên nhân khác mà BHNT chưa được khách hàng quan tâm, đó là trên bảng minh họa quyền lợi bảo hiểm, các công ty BHNT dùng lãi suất danh nghĩa 7%-8%/năm, nhưng lãi thực nhận và quyền lợi khách được hưởng khá thấp. Chưa kể, có tình trạng công ty bảo hiểm thiếu minh bạch thông tin về kết quả kinh doanh hàng năm tới khách hàng, gồm báo cáo tài chính, lợi nhuận của công ty mẹ và các quỹ liên kết… Trong khi đối với khách, các thông tin này có ý nghĩa quan trọng đến bảo tức và các quyền lợi mà họ được hưởng khi ký hợp đồng mua bảo hiểm.
| Khoảng 8.000 đại lý BHNT vi phạm Thông tin từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, từ đầu năm đến nay có khoảng 8.000 đại lý BHNT vi phạm các lỗi như không tuân thủ quy định của công ty bảo hiểm, tư vấn không đầy đủ, không trung thực…, từ đó dẫn đến tranh chấp quyền lợi bảo hiểm. Đối với những đại lý này, ngoài việc bị lập danh sách “đen”, còn bị xử lý bằng hình thức không được các công ty bảo hiểm ký hợp đồng đại lý (trong khoảng thời gian nhất định), không được hoạt động trong lĩnh vực BHNT… Tuy vậy, theo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, trường hợp phát hiện đại lý bảo hiểm tư vấn sai ảnh hưởng đến quyền lợi của khách thì công ty bảo hiểm vẫn phải chịu trách nhiệm, đảm bảo lợi ích của người mua BHNT. |
