Doanh nghiệp (DN) có trách nhiệm thay thế hàng sử dụng tạm cho khách hàng trong thời gian bảo hành; chịu chi phí vận chuyển sản phẩm bảo hành; cộng thêm thời gian sửa chữa cho thời hạn bảo hành; bảo hành 3 lần mà vẫn không sửa được thì phải đổi sản phẩm mới cho khách hàng… Những quy định này đã được ghi rõ trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD). Thế nhưng, sau hơn 2 năm luật này có hiệu lực, nhiều DN vẫn không thực thi, người tiêu dùng (NTD) vẫn bị thiệt thòi.
Chối bỏ trách nhiệm hậu mãi
Bạn đọc Ngọc Anh (ở Bình Thạnh, TPHCM) phản ánh: “Tôi mua bàn ủi điện Fujiyama và nồi cơm điện tại siêu thị điện máy Thiên Hòa (quận 3) với giá 900.000 đồng, nhưng xài được vài hôm đã hư. Bàn ủi bị sục nước ra ngoài, phun bọt trắng. Còn nồi cơm điện bị chập mạch, không gạt được điện, khi đang nấu mà đụng vào nồi thì bị giật tê tay. Tôi đã nhiều lần tới Trung tâm bảo hành của siêu thị điện máy Thiên Hòa để nhờ kiểm tra lỗi kỹ thuật, nhưng ở đây luôn đổ lỗi do tôi làm bụi rớt vào bàn ủi. Cách duy nhất có thể làm là tẩy chay, không mua hàng ở đó nữa, chứ giá trị hàng hóa không đáng là bao, công sức đâu mà kêu cứu, khiếu nại”. Chúng tôi nêu chuyện này với siêu thị điện máy Thiên Hòa và hỏi: Theo Luật BVQLNTD, đơn vị bảo hành phải đưa sản phẩm thay thế cho khách hàng sử dụng tạm trong quá trình chờ bảo hành, sao Thiên Hòa không thực hiện? Nhân viên của Thiên Hòa cho biết: “Quy định của công ty không có điều này. Với một số sản phẩm lớn như tủ lạnh, máy giặt… may ra mới áp dụng việc cho khách hàng sử dụng tạm sản phẩm khác khi chờ bảo hành”. Và rồi cho đến nay chị Ngọc Anh vẫn không nhận được bất kỳ lời xin lỗi hay phản hồi gì từ phía siêu thị điện máy Thiên Hòa.
Việc kê giá cao rồi quảng cáo khuyến mãi tặng quà, giảm giá được nhiều DN điện máy áp dụng.
Bạn đọc Ngô Quốc Duy (ở Gia Nghĩa, Đắk Nông) cũng phản ánh chuyện gặp tình cảnh DN bán hàng không làm tròn trách nhiệm hậu mãi: “Tôi mua một máy chụp hình Canon tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim TPHCM. Mới sử dụng được một thời gian ngắn, máy kém nhạy, xuất hiện một số lỗi kỹ thuật. Tôi điện thoại đến siêu thị Nguyễn Kim TPHCM, họ lại hướng dẫn đem đến bảo hành tại chi nhánh Nguyễn Kim TP Buôn Ma Thuột (Đắk Lắk) cách nơi tôi ở 125km, nhưng lại không hỗ trợ chi phí vận chuyển”. Đó là một thực tế phổ biến hiện nay, gần như tất cả các trung tâm bảo hành đều không chịu chi phí vận chuyển hàng bảo hành, trong khi theo khoản 6 Điều 21 Luật BVQLNTD đã quy định rõ DN bán hàng phải chịu chi phí vận chuyển hàng hóa bảo hành. Điều đáng nói là lúc bán hàng thì dù khách hàng ở tỉnh cách xa hàng trăm cây số, các siêu thị vẫn cho xe giao hàng tận nơi, nhưng khi bị hư thì khách hàng phải tự mang đi sửa, chi phí tự chịu.
Đánh vào tâm lý ham rẻ
DN bán hàng đánh vào tâm lý NTD thường ham rẻ nên nơi nào cũng kê giá sản phẩm thật cao rồi ghi giá bán khuyến mãi thấp hơn để NTD thấy giá rẻ. Giá bán hàng do DN tự ấn định (trừ các mặt hàng thiết yếu có quy định quản lý giá) nên việc kê giá cao rồi làm động tác giả giảm giá được nhiều DN áp dụng. Nhiều DN bán hàng treo bảng giảm giá đến 50% quanh năm. Siêu thị, trung tâm mua sắm nào cũng phát loa ra rả quảng cáo khuyến mãi, bán giá ưu đãi, nhưng trách nhiệm hậu mãi thì chẳng đơn vị nào quan tâm. NTD cũng vì ham rẻ mà không quan tâm đến hậu mãi, không tìm hiểu kỹ sản phẩm, quy định bảo hành trước khi mua.
Ông Nguyễn Hòa Quang (Bình Chánh, TPHCM) hốt hụi và mượn thêm bạn bè mới đủ tiền mua tặng con trai một laptop. Nghe siêu thị điện máy Chợ Lớn quảng bá giá rẻ, ông tìm đến chọn mua chiếc laptop hiệu Lenovo. Nhưng mang về đến nhà thì niềm vui vụt tắt ngay. Khi cả nhà quây quần mở máy mới phát hiện có một lằn đen lờ mờ khoảng hơn 2cm trên màn hình, đã vậy ổ cứng hoạt động chập chờn. Hôm sau ông mang máy đến siêu thị điện máy Chợ Lớn thì được hướng dẫn đến trạm bảo hành trên đường Hoa Phượng (khu dân cư Miếu Nổi, quận Phú Nhuận, TPHCM). 2 ngày sau, ông trở lại lấy máy thì trạm bảo hành nói đèn hình, màn hình không nằm trong danh sách bảo hành. Giá thay màn hình đến 1,6 triệu đồng.
Ông Quang bức xúc: “Lúc mua hàng thì các nhân viên ngon ngọt, không giải thích kỹ chế độ bảo hành. Đến lúc phát hiện hàng kém chất lượng thì chối trách nhiệm, khách hàng không những bị thiệt hại vì mất tiền mà còn mất công sức đi tới đi lui và phiền lòng, ấm ức”.
Điều 21 Luật BVQLNTD đã quy định rất rõ về trách nhiệm bảo hành của DN bán hàng. Vì sao các DN bán hàng không thực hiện đúng các quy định về trách nhiệm bảo hành mà vẫn không bị chế tài? Luật BVQLNTD đã quy định: Các cấp chính quyền phải có bộ phận bảo vệ NTD; khi NTD kiện ra tòa, được miễn nộp tạm ứng án phí, không cần phải chứng minh lỗi của người kinh doanh và được xét xử theo thủ tục rút gọn. Thế nhưng thực tế các cấp chính quyền chưa thực sự quan tâm việc bảo vệ quyền lợi NTD; còn tòa án vẫn chưa được cấp trên triển khai nên vẫn buộc NTD phải nộp tạm ứng án phí khi kiện DN vi phạm Luật BVQLNTD, nếu không thì không thụ lý án. Nhiêu khê, tốn kém, nên NTD đành bó tay. Quyền lợi của NTD tiếp tục bị xâm phạm dù đã có luật bảo vệ.
HÀN NI - THI HỒNG
