Một cú điện thoại, một yêu cầu giao dịch của khách hàng tận Mỹ sẽ được xử lý, giải quyết bởi nhân viên từ Ấn Độ và nay thêm Philippines. Nhiều năm nay, các trung tâm gọi (call center) của Ấn Độ làm vệ tinh cho các công ty ở Mỹ làm ăn khá phát đạt. Và trong khi Ấn Độ tiến xa hơn với các dịch vụ như phân tích tài chính, xử lý yêu cầu bảo hiểm, chi trả lương thì Philippines đã nhanh chóng đạt được thị phần trong loại kinh doanh call center tiếp xúc khách hàng. Công việc thuộc hạng “cá kèo” nhưng đang mang lại lợi ích cho người lao động và kinh tế nước này.
- Bùng nổ kinh doanh call center tại Philippines
Một call center tại thành phố Makati, Philippines.
Chiều chiều, tại hành lang của tòa nhà RCBC Plaza trong thành phố Makati, quận tài chính chủ yếu của Philippines, người ta dễ dàng trông thấy các nhóm nam nữ thanh niên trông khá sung túc, tay mang các túi thức ăn Mc Donald và cà phê hộp hiệu Starbucks của Mỹ hướng đến chỗ làm tại hơn chục call center phục vụ cho các công ty ở Mỹ, cứ như họ đang hướng về nhà.
Trong một chuyến đến Hồng Công gần đây để kêu gọi đầu tư nước ngoài, Tổng thống Gloria Macapagal Arroyo nhấn mạnh rằng năm 2001 Philippines chỉ có 2.000 người trong ngành công nghiệp làm vệ tinh xử lý các dịch vụ cho công ty nước ngoài (Business Process Outsourcing – viết tắt BPO), nhưng nay, 5 năm sau, khu vực này đã phát triển hơn 100 lần: Philippines đã có 200.000 nhân viên làm việc tại các BPO và các công ty BPO này đang có kế hoạch tăng gấp đôi lực lượng lao động của họ.
Theo một nghiên cứu của đại học Duke ở Bắc Carolina, Mỹ và công ty tư vấn Booz Allen Hamilton thì Ấn Độ là điểm đến yêu thích của các công ty Mỹ muốn tìm vệ tinh ở nước ngoài, chiếm khoảng 42%. Hiện nay đang là thời điểm các công ty Mỹ gia tăng ra nước ngoài để tìm nguồn nhân sự có kỹ năng bởi thiếu người có chuyên môn được đào tạo trong nước.
Chính vì vậy các hoạt động vệ tinh tại Ấn Độ đang là loại công việc được trả lương cao, giống như các sản phẩm nghiên cứu và phát triển, phân tích tài chính và xử lý yêu cầu bảo hiểm và chi trả lương. Theo đó, giá cả và sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh call center cũng tăng lên. Nhưng nay nhiều công ty Mỹ muốn tìm kiếm sự thay thế rẻ hơn cho nhiều dịch vụ cơ bản hơn đã phát hiện ra Philippines.
Sự hấp dẫn của Philippines chính là ở chỗ bên cạnh chi phí thấp là sự am hiểu văn hóa Mỹ và sự trung thành của nhân viên. Do có lịch sử lâu dài tiếp xúc với người Mỹ, người Philippines hòa hợp với văn hóa phương Tây hơn hầu hết các nước Đông Nam Á. Nhân viên call center người Philippines không chỉ cảm thấy dễ dàng trong tiếp xúc với người phương Tây mà còn nhanh chóng thích nghi với giọng nói của người nước ngoài. Hầu hết nhân viên call center được huấn luyện chuyên sâu để đạt được giọng của nước mà họ sẽ được gọi.
Jessica Cauilan, 37 tuổi, sinh trưởng ở Manila, làm việc ca đêm, có nhiệm vụ trao đổi, cố gắng lôi kéo khách hàng của ngân hàng ở Mỹ thanh toán các hóa đơn tín dụng chậm trả cho ngân hàng. Công ty call center của cô, IRMC, trụ sở ở New York, có một số hợp đồng như thế với khách hàng lớn phát hành tín dụng.
Kết quả cho thấy kinh doanh call center đang là ngành công nghiệp phát triển nhanh nhất Philippines, năm qua mức tăng trưởng đến 90% với tổng thu nhập đạt 1,7 tỷ USD, một con số không nhỏ. Hơn 100 trung tâm khắp đất nước này đến nay đã tạo ra một tầng lớp thanh niên Philippines mới, giàu có sung túc.
- Cạnh tranh thu hút nhân viên
Ngành công nghiệp call center tăng trưởng nên nhu cầu người lao động có kỹ năng cũng tăng dẫn đến sự gia tăng cạnh tranh trong các doanh nghiệp và cả giá nhân công. Tại Ấn Độ, theo các công ty vệ tinh lớn, để thu hút người lao động, người ta đã tăng giá nhân công lên khoảng 50%. Tại một vài call center, doanh thu của nhân viên tăng cao 200% trong một năm.
Theo nhận xét của giới chuyên môn, nhân viên Philippines là một lựa chọn tốt bởi trung thành hơn, và thu nhập bằng khoảng 40% hoặc ít hơn. Theo phó chủ tịch điều hành hoạt động toàn cầu của Công ty Convergys có trụ sở ở Cincinati, Mỹ, thì làm nhân viên càng lâu càng có kinh nghiệm, càng giỏi. Về điểm này Philippines rõ ràng có thuận lợi hơn Ấn Độ.
Chính vì vậy có xu hướng các công ty chuyển từ Ấn Độ sang Philippines, nơi vẫn còn nguồn nhân lực nói tiếng Anh tốt, dồi dào; thêm người trẻ mới ra trường và mức thu nhập thấp hơn vào khoảng 20%. Thành phố Davao là một trong vài khu vực nằm bên ngoài thủ đô Manila, nơi tập trung nhiều công ty call center do có những thuận lợi về chi phí lao động thấp và nguồn nhân lực vượt trội tại đây.
IRMC, nơi thuê Cauilan, nhân viên call center, bắt đầu hoạt động tại Philippines tháng hai năm qua, cho biết đầu 2007 sẽ có 1.000 nhân viên. Tương tự, Convergys đã thuê 9.500 người trong 3 năm đầu hoạt động cũng sẽ tăng quy mô hoạt động lên gấp đôi trong 3 đến 5 năm tới. Lương cao, nơi làm việc hiện đại khiến các call center dễ dàng thu hút lao động giỏi vào làm.
LỆ THƯ
Philippines là nước nói tiếng Anh, với hơn 95% dân có khả năng nói hoặc hiểu tiếng Anh. Nhưng theo thống kê của Hiệp hội thúc đẩy kinh doanh Philippines, 75% trong số hơn 400.000 sinh viên tốt nghiệp hàng năm có kỹ năng tiếng Anh dưới chuẩn. Việc thành thạo tiếng Anh đang là yêu cầu đặt ra. |
