Trên báo chí và mạng xã hội, nhiều hành khách bày tỏ sự hài lòng với chất lượng dịch vụ. Đoàn tàu được đầu tư hiện đại, mỗi toa mang tên một cửa ô xưa của Hà Nội như Ô Quan Chưởng, Ô Chợ Dừa, Ô Cầu Giấy…
Nội thất trong toa được trang trí rất có “gu”, vừa mang bóng dáng của "ngàn năm văn hiến", vừa thanh lịch và tiện nghi. Người dân cảm nhận được không gian văn hóa ở đây được chăm chút và cung cách phục vụ trên tàu khá chuyên nghiệp.
Trên hành trình, hành khách được thưởng thức những màn biểu diễn quan họ hay hát xẩm đậm đà bản sắc, cùng những đặc sản theo mùa như cốm và bánh rán mật. Ở ga cuối Từ Sơn, xe trung chuyển sẽ đưa khách tới tham quan Đền Đô thờ 8 vị vua nhà Lý, trải nghiệm quan họ dưới thuyền, hay gói bánh phu thê.
Hình ảnh người dân hồ hởi check-in trên tàu, chia sẻ như một trải nghiệm đáng thử, đã cho thấy đường sắt đang tiếp tục có bước chuyển mình đáng ghi nhận, mang lại một hình ảnh mới về đường sắt Việt Nam.
Tuy nhiên, điều gây nhiều tranh luận lại nằm ở giá vé. Hiện mức vé thấp nhất là 550.000 đồng cho tầng 1 các toa thường, 650.000 đồng cho tầng 2 và 750.000 đồng cho toa VIP. Dù đã có ưu đãi cho trẻ em và người cao tuổi, giá vé vẫn bị xem là cao so với mặt bằng thu nhập của phần lớn người dân.
Trên mạng xã hội, nhiều người bày tỏ mong muốn được trải nghiệm nhưng phải “chùn bước”, bởi nếu cả gia đình 4 người thì chi phí sẽ lên tới gần 3 triệu đồng cho một hành trình chỉ hơn 20km.
Theo lý giải của ngành đường sắt, sản phẩm tàu du lịch kết hợp văn hóa được doanh nghiệp đầu tư lớn, nhằm vào đối tượng riêng. Thực tế, ngành đường sắt đã có một số sản phẩm tàu du lịch chất lượng 5 sao theo hình thức xã hội hóa trên các tuyến.
Nhưng rõ ràng, nếu chỉ nhắm đến một nhóm khách có khả năng chi trả cao, ngành đường sắt sẽ khó đạt được mục tiêu phục vụ cộng đồng, đồng thời mất đi cơ hội tạo dấu ấn lan tỏa.
Ngành đường sắt đang đứng trước cơ hội vừa đổi mới hình ảnh, vừa lấy lại niềm tin của hành khách. Nhưng để đổi mới thực sự có ý nghĩa, với đặc thù của mình, ngành đường sắt cần quan tâm hơn đến khả năng tiếp cận của đa số hành khách. Một sản phẩm chỉ thật sự thành công khi nó vừa tạo được hình ảnh đẹp, vừa có chỗ đứng trong đời sống thường ngày của nhân dân.
Đổi mới không chỉ nằm ở việc đưa vào tàu cao cấp, mà còn ở khả năng thiết kế dịch vụ đa dạng, phù hợp nhiều phân khúc khách hàng, xây dựng thêm những sản phẩm dịch vụ để những người dân có thu nhập trung bình, học sinh, sinh viên cũng có thể tiếp cận.
Khi ấy, con tàu không chỉ là biểu tượng của sự đổi mới, mà còn là nhịp cầu kết nối giữa di sản - hiện tại - và đời sống của hàng triệu người dân.
