Tuy nhiên, việc ứng dụng AI cũng đặt ra yêu cầu mới về năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng (CX), nếu không muốn rơi vào tình trạng “nhiều công nghệ nhưng ít hiệu quả”.
Thực tế trên được phản ánh rõ trong “Báo cáo Trải nghiệm khách hàng Việt Nam 2025” vừa công bố tại TPHCM, do SOI.Pro, CSMO và Filum.ai tổ chức, Hiệp hội XMGlobal và Anchanto đồng hành.
Báo cáo cung cấp bức tranh toàn cảnh về hành vi, kỳ vọng của người tiêu dùng, mức độ chuyển đổi của doanh nghiệp Việt trong bối cảnh CX và AI trở thành ưu tiên cạnh tranh.
Theo báo cáo, người tiêu dùng Việt Nam ưu tiên trải nghiệm “nhanh – đúng – minh bạch”, trong khi nhiều doanh nghiệp lại tập trung mạnh vào số hóa kênh và cá nhân hóa hình thức. Dù điểm hài lòng trung bình đạt 7,45/10, tỷ lệ khách hàng trung thành chỉ khoảng 20%, cho thấy trải nghiệm hiện nay chưa đủ bền để giữ chân khách trong dài hạn.
Một số doanh nghiệp du lịch lớn đã bắt đầu thu hẹp khoảng cách này bằng dữ liệu và AI.
AI hỗ trợ cá nhân hóa thông điệp tiếp thị, gợi ý tour phù hợp từng nhóm khách, qua đó nâng cao hiệu quả tiếp cận và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Chatbot và trợ lý ảo hoạt động 24/7 cũng giúp sàng lọc nhu cầu ngay từ khâu tư vấn ban đầu.
Theo bà Thương Lê, Phó Tổng Giám đốc Công ty CP SYCA, Trưởng nhóm nghiên cứu báo cáo về trải nghiệm khách hàng Việt Nam, việc đối chiếu trực tiếp giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và năng lực thực thi của doanh nghiệp cho thấy khoảng cách giữa “nói CX” và “làm CX”.
Khi doanh nghiệp đo đúng, giao đúng người sở hữu hành trình và cải tiến dựa trên dữ liệu, CX sẽ trở thành năng lực vận hành thực chất, không chỉ là thông điệp truyền thông.
