Ngày 15-9 vừa qua, khách hàng sử dụng dịch vụ internet lại một phen đau đầu vì sự cố đứt cáp quang biển quốc tế AAG (Asia America Gate Way), ở phân đoạn Hongkong - Vũng Tàu (gần bờ biển Hongkong). Khách hàng chịu thiệt trăm bề, nhưng tuyệt nhiên phía nhà mạng không hề có động thái xin lỗi.
Sơ đồ kết nối internet Việt Nam ra thế giới thông qua tuyến cáp quang AAG.
Đứt cáp quang liên tục
Việc đứt cáp quang biển liên tục khiến khách hàng sử dụng dịch vụ internet bị ám ảnh, hễ mạng chậm là lại nghĩ ngay “chắc cáp quang bị đứt nữa rồi!”. Quả thật như thế, từ khi đưa cáp quang biển AAG vào hoạt động (tháng 11-2009) đến nay chưa đến 5 năm, mà liên tục gặp sự cố. Năm 2011 AAG đã 4 lần xảy ra trục trặc. Năm 2013 có đến 2 lần đứt cáp vào tháng 8 và 12. Cuối năm 2013 đứt cáp quang biển và mãi cho đến đến ngày 9-1-2014 mới khắc phục được sự cố. Năm 2014 AAG lại tiếp tục gây thất vọng cho khách hàng. Tính từ đầu năm 2014 đến nay, cáp quang biển AAG đã 4 lần bị gián đoạn. Từ ngày 25-2 đến 9-3-2014, tuyến cáp AAG phải tạm ngưng sử dụng để bảo trì.
Vào chiều ngày 15-7-2014, Trung tâm Điều hành cáp quang AAG thông báo tuyến cáp của họ lại tiếp tục bị đứt và hơn 10 ngày sau mới được phục hồi. Và gần đây nhất là sự cố đứt cáp quang ngày 15-9-2014. Đại diện FPT Telecom cho biết, dự kiến cáp sẽ được phục hồi vào 4 giờ sáng ngày 3-10-2014. Tính ra, khách hàng phải “chịu trận” gần 20 ngày mới có thể truy cập mạng bình thường. Nhân viên tổng đài FPT Telecom giải thích chậm khắc phục hậu quả là do ảnh hưởng bởi cơn bão Kalmaegi.
Theo VNPT, sự cố đứt cáp này gây sụt giảm khoảng 40% dung lượng băng thông internet quốc tế từ Việt Nam đi Hongkong và Mỹ của tất cả các nhà mạng tại Việt Nam đang khai thác trên tuyến cáp này. Tất nhiên con số thiệt hại không nhỏ tí nào.
Theo số liệu thống kê từ We Are Social (trang web thống kê xã hội uy tín hiện nay) ở thời điểm tháng 1-2014, có hơn 36 triệu người dùng internet tại Việt Nam; trung bình mỗi ngày mỗi người dùng Việt Nam truy cập internet 4 giờ 37 phút trên máy tính, và 1 giờ 43 phút trên thiết bị di động. Vì vậy, mỗi khi tuyến cáp AAG có vấn đề, thì khoảng 39% dân số Việt Nam “sốt” vì sự cố internet.
Xem thường khách hàng
Sự kiện đứt cáp quang gây thiệt hại rất nhiều cho khách hàng, đặc biệt là các thuê bao trọn gói. Bởi với thuê bao trọn gói, dù không sử dụng internet vẫn buộc phải đóng tiền cước nguyên tháng.
Anh Nguyễn Thanh Sang, khách hàng của FPT Telecom (ngụ tại đường Nguyễn Chí Thanh, quận 5, TPHCM) bức xúc nói: “Dù đây chỉ là sự cố ngoài ý muốn, nhưng cho thấy nhà mạng không quan tâm đến khách hàng thuê bao trọn gói. Chúng tôi xài thuê bao trọn gói, mỗi tháng đều phải đóng tiền theo quy định là 308.000 đồng. Với tình trạng khắc phục sự cố đứt cáp quang biển phải mất gần 20 ngày, tính ra chúng tôi mất khoảng 200.000 đồng vô lý”.
Cùng chung cảnh ngộ, bạn Nguyễn Thị Thùy Dương (sinh viên ĐH KHXH-NV TPHCM) đang sử dụng mạng VNPT, than: “Tụi em là sinh viên, tính dùng thuê bao trọn gói cho rẻ tiền, nào ngờ cáp quang cứ bị đứt liên tục. Không sử dụng được nhưng vẫn buộc phải đóng tiền đầy đủ là điều vô cùng phi lý”.
Chẳng những các cá nhân mà ngay cả các cơ quan, trường học, doanh nghiệp đều cũng rơi vào tình trạng bực mình. Thầy Nguyễn Thanh Vũ, giáo viên tin học Trường THPT Nguyễn Hữu Cảnh (quận Bình Tân, TPHCM) cho biết: “Trường chúng tôi sử dụng 2 mạng VNPT và Viettel, nhưng mấy ngày qua do ảnh hưởng đứt cáp quang biển nên mọi hoạt động có liên quan đến internet hầu như tê liệt. Là giáo viên dạy tin học, tôi rất bực mình vì mạng cứ chập chờn, không dạy thực hành trên internet cho các em được. Lẽ ra phía nhà mạng phải gửi đến khách hàng một lời xin lỗi, hoặc có động thái tích cực để xoa dịu sự bực mình của khách hàng”.
Chị Lương Thị Hồng Loan, kế toán trưởng Công ty Hachi Hachi (chi nhánh quận 10, TPHCM) than phiền rằng mạng ở công ty chị chậm như rùa bò: “Mình gửi email phải mất ít nhất 15 phút mới hoàn tất. Tải file xuống thì phải kiềm nén sự bực mình vì nó chậm không thể tả, nhất là file ảnh”. Còn bà Đào Thị Đàng, chủ quán cà phê wifi trên đường Nguyễn Chí Thanh (quận 10, TPHCM), rầu rĩ vì quán vắng tanh do wifi chậm nên khách không vào uống nước.
Đa số khách hàng đều than phiền rằng nhà mạng thờ ơ, không một lời xin lỗi chính thức. Trên các trang web của các nhà cung cấp dịch vụ internet không hề đề cập đến quyền lợi khách hàng, mà chỉ thông báo sự cố đứt cáp quang rất chung chung. Đồng ý rằng đây là sự cố ngoài ý muốn, nhưng với tư cách là doanh nghiệp lớn mà im lặng như thế là thiếu trách nhiệm. Không liên lạc được với bạn bè, không gửi thư điện tử đi được, chơi game online bị lag, trì trệ việc kinh doanh trên mạng… là những thiệt thòi mà khách hàng đang nhận lấy.
Anh Đàm Châu Song Thuận (khách hàng mạng VNPT, ở quận Tân Phú, TPHCM) cười buồn: “Chuyện xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ là điều cần có, đừng đợi đến khi có kiện cáo lùm xùm. Tiếc là kể từ lúc tôi thuê bao internet đến nay, chỉ thấy động thái tích cực nhất của nhà mạng là... thu tiền đúng ngày!”.
ĐẶNG TRUNG THÀNH
