Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Dễ nói, khó làm…

20/03/2013 09:38

Rất dễ để một doanh nghiệp tuyên bố “Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ”, nhưng kỳ thực, việc thực hiện không mấy dễ dàng. Đó là cả một quá trình dài đòi hỏi thời gian, công sức, sự kiên trì và cả một quy trình kiểm soát khá chặt chẽ…

Ngoài yếu tố tiện nghi, một khách sạn có khung cảnh đẹp sẽ mang đến cho du khách sự thoải mái sau một chặng đường dài. (Hình khách sạn đoàn khách DL Hoàn Mỹ lưu trú trong chuyến du lịch Nam Phi Tết Quý Tỵ 2013).

Khi chọn mua một món hàng, tâm lý người dùng luôn mong muốn được dùng thử, chọn lựa trước khi quyết định. Nhưng với du lịch, quyền “dùng thử” và “chọn lựa” không nằm trong tay khách hàng mà thuộc về trách nhiệm của nhà tổ chức tour. Một chuyến đi thành công hay thất bại phụ thuộc rất lớn vào bước “dùng thử” và “chọn lựa” này…

Giữa một thị trường với nhiều công ty lớn nhỏ khác nhau, đa phần du khách thường chọn tour theo cách “an toàn”: chọn những công ty mà chính mình đã từng trải nghiệm hoặc chọn tour theo sự giới thiệu của bạn bè, người thân. Bởi chỉ những ai từng mất tiền khi mua phải những chuyến đi bực mình mới hiểu hết chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận trong suốt chương trình. Một chương trình được thiết kế chỉn chu, khoa học, một khách sạn được lựa chọn kỹ càng, tinh tế hay một hướng dẫn viên nhiệt tình, khéo léo… là những nhân tố để có được một chuyến đi trọn vẹn và “đáng đồng tiền”. Khi đó, nhiệm vụ của nhà tổ chức tour là biết tìm kiếm và chọn lọc những yếu tố trên sao cho chuyến đi của khách hàng mang lại cảm xúc trọn vẹn nhất.

Rất dễ để tuyên bố “Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ” nhưng kỳ thực, việc thực hiện không mấy dễ dàng. Giữa rất nhiều nhà hàng, khách sạn, nhà xe, hướng dẫn viên, cái khó của nhà tổ chức tour là tìm kiếm và chọn lựa được đối tác có cung cách phục vụ phù hợp với khách hàng. Tiêu biểu, khi di chuyển trên một chặng đường dài, bên cạnh một chiếc xe thoải mái, chạy êm, điều du khách cần là một tài xế cẩn thận, thân thiện và nhiệt tình; một nhà hàng không chỉ thỏa mãn tiêu chí ăn ngon, sạch sẽ bên ngoài mà còn sạch sẽ từ nhà bếp và nhà vệ sinh. Với khách sạn, giữa rất nhiều khách sạn với những tiêu chuẩn, tên tuổi khác nhau, cái tinh tế của nhà tour thể hiện ở việc chọn lọc được khách sạn không chỉ có tiện nghi tốt mà còn phải có khung cảnh đẹp, mang lại cho du khách sự thoải mái, thư thái sau một chặng đường dài, và hơn cả, phải thuận tiện đến các điểm vui chơi, mua sắm để du khách có thể tự do khám phá mà không mất quá nhiều chi phí ngoài chương trình.

Mất khá nhiều thời gian, công sức, tiền bạc… để đánh giá, chọn lựa những đối tác thỏa mãn được những tiêu chí nói trên. Tuy có phần tiểu tiết, nhỏ nhặt nhưng đó là cách duy nhất để một công ty có được sự tin tưởng, yêu mến từ phía khách hàng, để có thể đứng vững và phát triển giữa thị trường du lịch tồn tại nhiều cạnh tranh.