Để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công, nhiều năm qua tại một số cơ quan, đơn vị, tổ chức trong hệ thống chính quyền TPHCM đã tiến hành lấy ý kiến về sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp (DN). Kết quả, theo báo cáo, ở nhiều nơi có 90% người dân hài lòng. Thậm chí ở một số đơn vị, tỷ lệ hài lòng đạt từ 95% đến 99%. Tuy nhiên, thực tế lại hoàn toàn khác…

Người dân chưa hài lòng

Qua khảo sát của nhóm nghiên cứu dự án hỗ trợ cải cách hành chính tại TPHCM cho thấy, lĩnh vực cấp phép thành lập DN, cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở, tỷ lệ người dân chưa hài lòng cao nhất. Trong đó, chủ yếu là về cung cách, thái độ phục vụ của công chức thừa hành công vụ và thời gian giải quyết hồ sơ. Mặc dù nhiều nơi có công khai các tiêu chí về văn minh công sở ở những nơi tiếp dân, giải quyết hồ sơ hành chính, song rất hiếm khi bắt gặp được “nụ cười công chức” của cán bộ, công chức. Chưa kể, tình trạng phiền hà do thiếu công khai các thủ tục hành chính khiến người dân phải đi lại nhiều lần, cũng góp phần làm cho tỷ lệ chưa hài lòng ngày càng tăng.

Người dân lấy số thứ tự để làm thủ tục hành chính tại UBND quận Bình Thạnh. Ảnh: VIỆT DŨNG

Khảo sát ở nhiều địa phương cho thấy, sự phiền hà và thiếu công khai đã làm cho khoảng gần 40% người dân chưa hài lòng.

Tình trạng trễ hẹn trong giải quyết hồ sơ vẫn còn khá phổ biến ở nhiều cơ quan hành chính cũng làm cho hơn 30% người dân chưa hài lòng.

Năm 2009, Sở Nội vụ TP tiến hành kiểm tra tại 14 sở ngành và quận huyện về tình trạng trễ hẹn trong giải quyết hồ sơ, đã phát hiện tại quận Bình Thạnh, huyện Hóc Môn, Sở Xây dựng, Sở Tài nguyên và Môi trường…, tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hẹn chỉ đạt từ 56% đến 65%. Tại các phòng công chứng thuộc Sở Tư pháp, tình trạng “cò” công chứng công khai hoạt động càng làm người dân không hài lòng.

Từ năm 2007 đến nay, TP đã chi ra hơn 1.000 tỷ đồng để xây dựng mới trụ sở cơ quan hành chính tại phường - xã - thị trấn và quận huyện. Tuy nhiên, hiện vẫn còn khoảng hơn 30% trụ sở UBND của 322 phường - xã - thị trấn chưa được cải tạo, xây mới theo tiêu chuẩn thông thoáng, tiện nghi, đáp ứng được nhu cầu phục vụ người dân. Nhiều trụ sở UBND phường - xã - thị trấn nằm ở địa điểm không thuận lợi; nơi tiếp dân, giải quyết hồ sơ chật chội, nóng nực, thiếu chỗ ngồi…, cũng làm cho người dân cảm thấy chưa hài lòng.

Hay quy định không thu tiền giữ xe của người dân đến làm thủ tục hành chính tại các công sở hiện còn nhiều nơi chưa thực hiện, khiến cho sự hài lòng cũng đang giảm sút.

Nâng cao chất lượng phục vụ người dân

Theo ông Diệp Văn Sơn, chuyên gia dự án hỗ trợ cải cách hành chính tại TPHCM giai đoạn 2008-2011, muốn tăng cường năng lực của các cơ quan hành chính và tiến tới xây dựng một chính quyền đô thị, nhất thiết phải hình thành và thực hiện chế độ cam kết phục vụ cộng đồng trong lĩnh vực quản lý công cộng.

Mục tiêu là nhằm nâng cao trình độ phục vụ công cộng và mức độ hài lòng của công chúng đối với tổ chức công cộng thông qua sự giám sát của công chúng. Nội dung của chế độ cam kết phục vụ cộng đồng bao gồm: Công khai cam kết với xã hội về hoạt động của cơ quan; tiếp nhận sự giám sát của xã hội, hình thành một sức ép từ bên ngoài và chuyển hóa sức ép đó thành động lực bên trong để không ngừng cải tiến công tác nâng cao chất lượng phục vụ; thông báo công khai với công chúng về nội dung, tiêu chuẩn, trách nhiệm của từng cơ quan trong việc phục vụ xã hội, đồng thời chịu trách nhiệm giám sát công chúng nhằm nâng cao trình độ và chất lượng phục vụ.

Để tiến tới thực hiện rộng rãi cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng trong lĩnh vực quản lý công cộng, nhóm nghiên cứu dự án hỗ trợ cải cách hành chính tại TPHCM kiến nghị trước mắt cần xây dựng hệ thống cam kết phục vụ cộng đồng của các cơ quan cung cấp dịch vụ công với sự giám sát của người dân và DN trong lĩnh vực cấp phép xây dựng; cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở; vận chuyển hành khách công cộng; thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải. Đây là những lĩnh vực có tác động trực tiếp đến quyền, lợi ích của người dân và phản ánh mức độ, sự tiện ích mà xã hội mang lại cho công chúng.

Mặt khác, những lĩnh vực trên nếu được nâng cao chất lượng phục vụ thông qua cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng của các cơ quan quản lý công cộng, sẽ nhanh chóng cải thiện sự hài lòng của người dân và DN đối với hệ thống hình chính công, nhằm hướng đến xây dựng một chính quyền đô thị trong tương lai.

HOÀI NAM