Thấu hiểu rằng, niềm tin của khách hàng (KH) có thể còn lại sau nhiều năm gắn bó, nhưng cũng có thể mất đi rất nhanh vì các lỗi phục vụ, mà đôi khi đó lại là những lỗi nhỏ nhất. Do đó, để giữ KH, nhiều NH trong đó có DongA Bank, đang nỗ lực hoàn thiện mình hơn với các mô hình dịch vụ độc đáo được đông đảo KH đón nhận, yêu thích.
Chị Hoàng Tú Châu, ngụ đường Nguyễn Đình Chiểu - quận 3, đến nay vẫn rất ấn tượng khi giao dịch tại DongA Bank Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng. Quyết định mở sổ tiết kiệm vào sáng thứ hai đầu tuần nên chị muốn hoàn tất nhanh thủ tục để đến công ty kịp giờ làm. “Cứ nghĩ thủ tục phải mất cả tiếng đồng hồ, nhưng tôi chỉ mất chưa đầy 20 phút”, chị Châu hài lòng khi nói về cung cách phục vụ của nhân viên ở đây.
Bác Lê Hải, cán bộ hưu trí, thì cho hay, bác yêu mến thái độ và cách ứng xử tận tâm của nhân viên DongA Bank, nhất là đội ngũ bảo vệ luôn ân cần dìu bác lên bậc cửa của NH và hướng dẫn cặn kẽ cho bác các giao dịch khác. “Tôi có cảm giác mình như thượng khách và được các cháu chào đón, phục vụ rất tận tình, chu đáo”.
Auto Banking giúp khách hàng có những trải nghiệm thú vị khi giao dịch với ngân hàng
Từ mô hình chi nhánh thành công
Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng đang là một trong những đơn vị được DongA Bank triển khai với tên gọi “Chi nhánh Thành Công”. Không chỉ riêng chị Tú Châu, mà có rất nhiều KH hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên ở đây.
Khi đến với CN Thành Công, ngoài việc được nhân viên tiếp đón niềm nở, ân cần, mọi yêu cầu của KH đều được thực hiện nhanh gọn. Mô hình mới không chỉ gỡ bỏ được việc phục vụ chậm, làm mất thời gian của KH, mà mỗi nhân viên cũng năng động hơn trong công việc, yêu thích những thử thách mới. “Đây được xem là vấn đề cốt lõi và quan trọng nhất của chi nhánh Thành Công mà chúng tôi đã kiên trì triển khai trong những năm qua”, ông Nguyễn Hồ Bảo Quốc, Giám đốc DongA Bank Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng cho biết.
Theo ông Quốc, mỗi nhân viên dù nỗ lực, tận tụy với KH nhưng nếu làm việc trong tâm trạng không vui vẻ và thoải mái thì cũng khó đạt thành quả như mong muốn. Bởi khi xem công việc là niềm vui, mỗi cá nhân mới tạo được động lực sáng tạo cho mình và phục vụ KH bằng “trái tim” thực sự. “Với suy nghĩ này, chúng tôi cố gắng tạo cho mỗi chi nhánh DongA Bank là một ngôi nhà tràn ngập tiếng cười. Mỗi nhân viên làm việc với niềm vui, sáng tạo và hướng đến một văn hóa phục vụ đầy tính nhân văn cho KH”, ông Trần Phương Bình, Tổng Giám đốc DongA Bank cho biết.
Ở DongA Bank, KH sẽ dễ dàng bắt gặp các nhân viên bảo vệ với nụ cười thường trực trên môi, hướng dẫn và giúp đỡ KH vào gửi xe để giao dịch. Hay hình ảnh họ dìu những KH lớn tuổi lên từng bậc thang của NH, giúp KH lấy mã số, tìm ghế ngồi… Ngay sau cánh cửa phòng giao dịch, là hình ảnh chuyên nghiệp, đẹp mắt và chu đáo của nhân viên lễ tân, nhân viên giao dịch…Với những giao dịch đòi hỏi sự chờ đợi, KH cũng sẽ thoải mái hơn với không gian sảnh được thiết kế rộng rãi, thoáng mát, từ khu vực ghế ngồi, đến khu nước uống, màn hình LCD... Hoặc sẽ có nhân viên tới sảnh tiếp chuyện KH và hướng dẫn các thủ tục cần thiết trong khi chờ tới lượt. “Vai trò, trách nhiệm của nhân viên được phân công một cách rõ ràng. Với sự đồng nhất trong cách phục vụ, nhân viên sẽ chủ động với công việc hơn, dành nhiều thời gian cho KH. Chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt”, ông Quốc tự hào cho hay.
DongA Bank luôn hướng đến sự hài lòng trong công tác phục vụ khách hàng
Đến mô hình tự động Auto Banking
Không chỉ chuẩn hóa về chất lượng phục vụ, từ đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên, ban hành quy trình quy định hướng dẫn, phát triển mô hình mẫu Chi nhánh Thành Công đến việc cho ra đời những dịch vụ độc đáo đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của KH. Auto Banking là mô hình tiếp theo thể hiện bước đi trong nỗ lực hướng đến KH và lấy KH làm trung tâm hoạt động của DongA Bank.
Nếu như, với những giao dịch truyền thống, mô hình Chi nhánh Thành Công sẽ mang đến trải nghiệm khác biệt và chất lượng cao cho KH thì với những giao dịch khác biệt như hoạt động “24/7” hoặc KH không muốn thực hiện với nhân viên NH sẽ được mời đến trải nghiệm tại mô hình Auto Banking, với hệ thống máy móc hiện đại, tiện lợi và dễ sử dụng, giúp KH tự tay thao tác các dịch vụ mà không phụ thuộc bất cứ ai, vừa tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí.
Điểm độc đáo của Auto Banking là mô hình ngân hàng 100% tự động, hoạt động 24/7 và có đội ngũ bảo vệ riêng; không gian giao dịch rộng gấp nhiều lần buồng ATM bình thường cùng với các thiết bị tài chính thông minh (ATM thế hệ mới, màn hình cảm ứng, điện thoại…) cho phép KH thực hiện hầu hết giao dịch ngân hàng như nạp tiền báo có ngay, rút tiền hạn mức lớn, chuyển khoản liên ngân hàng, đăng ký mở thẻ và gửi tiết kiệm tích lũy, thanh toán hóa đơn, thanh toán nợ vay… Tất cả chức năng như một phòng giao dịch bình thường mà KH là người chủ động thực hiện. Nói cách khác, Auto Banking mở ra xu hướng ngân hàng mới, mà KH có thể tự quy định giờ giấc và tự thực hiện các giao dịch với ngân hàng để có thể giải quyết các nhu cầu tài chính của mình 24/7. Điểm đặc biệt là Auto Banking phục vụ mọi người dân, do đó, ngoài chủ thẻ DongA Bank, KH thuộc NH khác vẫn có thể sử dụng dịch vụ này một cách thuận tiện, an toàn và nhanh chóng.
Auto Banking tại DongA Bank có mặt bằng rộng rãi, được xây dựng khang trang. Mỗi điểm Auto Banking bao gồm từ 2 - 3 máy ATM (ở những vị trí có diện tích, số lượng máy ATM tại một điểm có thể lên đến 4 - 5 máy), trong đó có ATM Thế hệ mới, dòng máy ATM hiện đại nhất Việt Nam hiện nay với tính năng nhận tiền báo có ngay lập tức và công nghệ chụp số series từng tờ tiền; ngoài ra DongA Bank còn trang bị màn hình cảm ứng giao dịch Internet Banking, điện thoại kết nối hoàn toàn miễn phí để KH có thể gọi điện ngay cho nhân viên tổng đài nếu có bất kỳ thắc mắc nào và thùng phiếu tiếp nhận các nhu cầu tài chính của khách hàng như: đăng ký mở sổ tiết kiệm, đăng ký nhu cầu vay vốn... Thùng phiếu tuy là chi tiết đơn giản nhưng trong thời gian triển khai thử nghiệm đã được khá nhiều khách hàng yêu thích, vì giờ đây KH chỉ cần ghi chú vài thông tin cá nhân là DongA Bank sẽ chủ động liên hệ tư vấn trong thời gian cụ thể theo yêu cầu. Thêm vào đó, các buồng Auto Banking còn được thiết kế cửa mở bên hông (chứ không phải cửa phía trước), bãi giữ xe phía sau và bố trí đội ngũ bảo vệ nhằm đảm bảo tài sản, an toàn hơn cho KH.
Với quan điểm “Lấy KH làm trọng tâm, lấy chữ tâm làm phương châm phục vụ”, ở DongA Bank dù là bài toán “giữ chân” KH hay “giữ chân” cán bộ nhân viên luôn xuất phát từ sự chân thành, tận tâm và mang giá trị nhân văn cao đẹp. Đội ngũ nguồn nhân lực DongA Bank, dù ở bất kỳ trụ sở nào, cũng mang hình ảnh năng động, hiện đại, chuyên nghiệp, thân thiện và phục vụ hết mình vì hai chữ “Khách hàng”.
THẾ MINH
