Ứng dụng công nghệ, hiện đại hóa quy trình cấp nước

Cập nhật mã định danh cá nhân

Một ngày đầu tháng 10-2023, bà Nguyễn Trần Huỳnh Như (ngụ quận 7, TPHCM) đến Công ty CP Cấp nước Nhà Bè đăng ký lại định mức nước theo quy định. Bà Như được nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty hướng dẫn làm các thủ tục đơn giản thông qua việc dùng ứng dụng VNeID (hệ thống dữ liệu quốc gia về dân cư) trên điện thoại của bà. Theo đó, bà Như chỉ cần truy cập vào ứng dụng VNeID, thông tin cá nhân, nơi cư trú, các thông tin liên quan của các thành viên trong gia đình bà đều hiển thị. Nhân viên công ty cấp nước kiểm tra thông tin, xác định trùng khớp và nhanh chóng giải quyết, cấp định mức nước cho các thành viên gia đình bà Huỳnh Như. “Các thủ tục của công ty rất nhanh chóng, cách chăm sóc khách hàng niềm nở. Tôi bất ngờ khi phòng giao dịch khách hàng khang trang, hiện đại, có kiốt phát số tự động, bảng tra cứu thông tin. Điều này khiến khách hàng thấy mình được chăm sóc ngày một tốt hơn”, bà Huỳnh Như nhận xét.

Trên cơ sở các dữ liệu đã được số hóa thông qua hệ thống dữ liệu quốc gia về dân cư, đến nay Công ty CP Cấp nước Nhà Bè đã cập nhật được 60% mã định danh của khách hàng do đơn vị đang quản lý, đạt 90% kế hoạch SAWACO giao (dự kiến tháng 12-2023 đạt 70%).

Theo ông Lý Thành Tài, giám đốc công ty, từ năm 2022, đơn vị bắt đầu triển khai kế hoạch thu thập, cập nhật số định danh cá nhân và quản lý định mức nước sinh hoạt phù hợp với những quy định mới của Luật Cư trú. Nhờ triển khai nhiều giải pháp cũng như điều chỉnh thủ tục phù hợp đã tạo thuận tiện cho khách hàng cập nhật định mức nước một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.

Đến nay, mỗi ngày, công ty tiếp nhận trung bình hơn 300 lượt khách hàng trực tiếp, 150 cuộc điện thoại, 150 tin nhắn qua ứng dụng OA zalo và email để cập nhật mã định danh. Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, công ty đã đầu tư thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin.

Cụ thể, khi đưa vào hoạt động phòng giao dịch khách hàng, công ty cũng trang bị kiốt lấy số tự động, khách hàng có thể lấy số thứ tự trực tiếp khi đến trụ sở hoặc lấy số thứ tự online. Ngoài ra, máy tra cứu thông tin đặt tại sảnh công ty, khách hàng có thể tra cứu bất kỳ thủ tục gì về dịch vụ cấp nước, hóa đơn điện tử, số danh bộ. Máy quét mã QR cũng được ứng dụng phục vụ cho cập nhật tin nhanh chóng. Với những trang thiết bị hiện đại, khách hàng (hộ gia đình) chỉ mất từ 3-5 phút là có thể hoàn tất cho việc cập nhật mã định danh.

Chuyển đổi số, lấy khách hàng làm trung tâm

Từ tháng 8-2023, Công ty CP Cấp nước Nhà Bè đã đưa vào hoạt động Phòng Quản lý điều hành cấp nước. Đây là mô hình đi đúng định hướng SAWACO đang chỉ đạo các đơn vị triển khai thực hiện, từ đó tiến đến vận hành và quản lý hệ thống cấp nước toàn tổng công ty theo hướng phục vụ khách hàng tự động, thông minh.

Theo ông Lý Thành Tài, thời gian qua, với phương châm “một giá trị, một niềm tin”, đơn vị luôn lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo giá trị và thành công của doanh nghiệp. Cụ thể, đơn vị không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Cùng với quá trình chuyển đổi số diễn ra nhanh chóng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng cải cách, ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý, điều hành. Do đó, Ban giám đốc Công ty CP Cấp nước Nhà Bè đã thống nhất triển khai xây dựng Phòng Quản lý điều hành cấp nước nhằm đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động cấp nước.

Sau hơn 2 tháng đi vào hoạt động, Phòng Quản lý điều hành cấp nước đã giúp đơn vị thu thập và phân tích dữ liệu theo hướng dữ liệu lớn kết hợp từ dữ liệu mạng lưới cấp nước, dữ liệu tiếp nhận phản ánh của khách hàng, dữ liệu sản xuất kinh doanh và trở thành nơi hỗ trợ đắc lực ban lãnh đạo công ty trong công tác quản lý, điều hành. Từ đó giúp đơn vị phân tích được những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng, kịp thời nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, cung cấp các dịch vụ trực tuyến để nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

Ông Lý Thành Tài cho biết, trước khi thành lập Phòng Quản lý điều hành cấp nước, các bộ phận phải có thời gian để theo dõi, giám sát, phân tích số liệu, dữ liệu sản xuất kinh doanh và tất cả các khâu đều làm bằng tay, báo cáo giấy, dẫn đến thông tin đến chậm. Sau khi Phòng Quản lý điều hành cấp nước đi vào hoạt động, hệ thống đã kết nối dữ liệu từ ứng dụng NhaBeGIS (hệ thống thông tin địa lý - quản lý tài sản mạng lưới cấp nước); CRM (quản lý quan hệ khách hàng); ứng dụng quản lý và phân tích mô hình thủy lực, SCADA (hệ thống thu thập dữ liệu, giám sát và điều khiển mạng lưới cấp nước) và cho kết quả nhanh nhất có thể, giúp chủ động đảm bảo an toàn an ninh cấp nước, kịp thời thông tin đến khách hàng. Phòng Quản lý điều hành cấp nước còn tạo điều kiện để công ty kịp thời lắng nghe, tiếp nhận, giải quyết các phản ảnh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp về hoạt động cấp nước. Điều này giúp đơn vị hiện đại hóa công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.

Hòa mình vào công cuộc chuyển đổi số, đến nay, tại Công ty CP Cấp nước Nhà Bè, lãnh đạo công ty có thể đọc thông tin văn bản trình ký và ký duyệt trực tiếp qua ứng dụng, điện thoại, máy tính… một cách nhanh gọn, kịp thời, mọi lúc mọi nơi. Đến tháng 9-2023, đơn vị đã hoàn thành việc thực hiện tích hợp ký hợp đồng điện tử eContract kết nối với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng; chuyển hợp đồng điện tử cho khách hàng ký qua website, qua ứng dụng di động, theo dõi trạng thái hợp đồng, tra cứu hợp đồng, theo dõi tiến độ ký kết hợp đồng, tải hợp đồng điện tử. Hiện công ty đã ký kết hợp đồng điện tử đối với khách hàng gắn mới, sang tên đồng hồ nước và không thực hiện ký hợp đồng giấy. Công ty đã triển khai chữ ký số trục liên thông dữ liệu và trong công tác cải cách hành chính để phục vụ người dân thuận tiện, nhanh chóng hơn.