Số hóa ngành nước: Đột phá từ dịch vụ số

Giải bài toán bằng công nghệ

Theo đại diện Công ty CP Cấp nước Gia Định, nhiều năm qua, ngành cấp nước luôn đối mặt với áp lực lớn trong công tác dịch vụ khách hàng do đặc thù địa bàn rộng và số lượng khách hàng lớn. “Mỗi khi phát sinh nhu cầu như sang tên hợp đồng, đăng ký cấp định mức nước sinh hoạt hay yêu cầu kiểm tra, sửa chữa đồng hồ nước, khách hàng đều phải trực tiếp đến trụ sở công ty cấp nước. Việc chuẩn bị hồ sơ pháp lý bằng giấy, điền biểu mẫu thủ công không chỉ gây tốn kém thời gian, chi phí đi lại của người dân mà còn tạo ra áp lực lưu trữ khổng lồ lên hệ thống kho bãi của doanh nghiệp”, vị này nêu khó khăn.

Trước yêu cầu cấp thiết về đổi mới và hiện đại hóa theo định hướng của Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn, công ty nhận thấy công nghệ chính là chìa khóa giải quyết bài toán này. Theo đại diện Công ty CP Cấp nước Gia Định, chuyển đổi số không đơn thuần là thay thế giấy tờ bằng máy tính, mà phải là sự thay đổi căn bản về phương thức vận hành và tư duy phục vụ.

Để giải quyết vấn đề trên, đơn vị đã chủ động triển khai giải pháp “Dịch vụ số trong công tác dịch vụ khách hàng”. Giải pháp được triển khai đồng bộ, hướng tới mục tiêu cốt lõi: số hóa trọn vẹn quy trình dịch vụ khách hàng từ khâu tiếp nhận, xử lý đến trả kết quả cuối cùng cho người dân. Điểm đột phá lớn nhất của giải pháp là khả năng kết nối đa kênh linh hoạt. Thông qua các nền tảng trực tuyến như app CSKH SAWACO, hệ thống website của công ty, người dân có thể gửi yêu cầu mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn thời gian hành chính.

Không chỉ vậy, quy trình chuẩn bị hồ sơ cũng được đơn giản hóa tối đa. Thay vì phải photo, công chứng các loại giấy tờ, khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin trực tuyến và đính kèm hình ảnh chụp các chứng từ pháp lý cần thiết như CCCD, thông tin cư trú trên ứng dụng VNeID hoặc giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà, đất. Điều này giúp cắt giảm hoàn toàn các loại đơn giấy do công ty ban hành trước đây, hướng tới một văn phòng xanh, không giấy tờ. “Phía sau giao diện trực tuyến thân thiện dành cho khách hàng là hệ thống quản lý nội bộ được cải tổ sâu sắc. Sáng kiến đã xây dựng một quy trình xử lý khép kín theo nguyên tắc liên thông dữ liệu giữa các bộ phận chuyên trách. Mọi hồ sơ khi đổ về hệ thống từ các kênh trực tuyến đều được tự động phân loại, kiểm tra tính pháp lý và luân chuyển tức thì đến các phòng ban có thẩm quyền”, đại diện Công ty CP Cấp nước Gia Định chia sẻ.

Tối ưu quy trình phục vụ khách hàng

Chia sẻ về ưu điểm của mô hình “dịch vụ số”, đại diện Công ty CP Cấp nước Gia Định cho biết, mô hình giúp quy trình xử lý hồ sơ của người dân được xuyên suốt, giảm thời gian luân chuyển và bàn giao hồ sơ vật lý giữa các phòng ban. Điều này giúp tốc độ giải quyết các thủ tục hành chính được đẩy nhanh so với quy trình cũ. Đặc biệt, với các dịch vụ mang tính cấp thiết như sang tên hợp đồng và cấp định mức nước sinh hoạt, thời gian xử lý được rút ngắn tối đa trong 1 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ. Cùng với đó, các nhóm dịch vụ phức tạp hơn như giải quyết khiếu nại, xử lý kỹ thuật đồng hồ nước cũng được tối ưu hóa quy trình xử lý rõ rệt.

Song song đó, sự minh bạch là một ưu điểm vượt trội của giải pháp này. Trong suốt quá trình hệ thống xử lý, khách hàng sẽ nhận được các thông báo cập nhật trạng thái hồ sơ tự động qua tin nhắn app SAWACO CSKH, tin nhắn ZNS. Người dân có thể ngồi tại nhà theo dõi tiến độ hồ sơ rõ ràng và biết thời gian hồ sơ hoàn thành.

Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời đại số, công ty cũng đưa vào sử dụng ứng dụng công nghệ mã QR trong thanh toán hóa đơn tiền nước. Theo đó, việc tích hợp mã QR vào quy trình thanh toán hóa đơn nước đã tạo ra sự thay đổi mang tính bước ngoặt. Theo đại diện công ty, thay vì phải ghi nhớ thông tin tài khoản, nhập liệu thủ công hoặc di chuyển đến điểm thu phí, khách hàng chỉ cần một thao tác quét mã để hoàn tất giao dịch trong vài giây.

Đại diện Công ty CP Cấp nước Gia Định chia sẻ, về bản chất, mã QR đóng vai trò như một “cầu nối dữ liệu số”, chứa toàn bộ thông tin hóa đơn gồm mã khách hàng, tổng số tiền và kỳ thanh toán. Ngay sau khi nhân viên tiến hành ghi chỉ số tại kỳ đọc chốt tiêu thụ, mã QR được tạo tự động và in trực tiếp trên giấy báo thanh toán tiền nước, khách hàng có thể quét mã QR để thanh toán hóa đơn. Nhờ đó, rút ngắn toàn bộ quy trình từ ghi nhận đến thanh toán gần như tức thời.

Điểm cốt lõi của chuyển đổi số tại công ty không nằm ở công nghệ, mà nằm ở trải nghiệm. Với mã QR, trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực cấp nước đã chuyển từ “chờ đợi” sang “chủ động”. Nhờ đó, giúp người dân trải nghiệm thanh toán hóa đơn tiền nước dễ dàng và nhanh chóng.

Để các ứng dụng công nghệ thực sự phát huy hiệu quả, Công ty CP Cấp nước Gia Định đã tập trung đào tạo, nâng cao năng lực và kỹ năng số cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên. Theo đó, từ nhân viên quầy chăm sóc khách hàng, khảo sát hiện trường đến các bộ phận nghiệp vụ đều được đào tạo bài bản để làm quen với môi trường làm việc số. Sự thay đổi tích cực trong tư duy làm việc, lấy sự hài lòng, thuận tiện của khách hàng làm thước đo phục vụ chính là điểm tựa giúp hệ thống số vận hành suôn sẻ.