Đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng là chiến lược kinh doanh và là một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành quả của Bưu điện (BĐ) và VNPT TPHCM trong những năm qua. Trong năm 2009, VNPT TPHCM đã tăng cường công tác chăm sóc khách hàng bằng hàng loạt các chương trình giảm cước, khuyến mãi, quay số trúng thưởng… dành cho dịch vụ điện thoại cố định, Vinaphone và MegaVNN.
Bên cạnh đó, VNPT TPHCM cũng tiếp tục hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, thí điểm mô hình đại lý trọn gói bán hàng - thu cước - chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các kênh bán hàng qua các điểm giao dịch, bưu cục, đại lý, bán hàng qua điện thoại và bán hàng trực tiếp. Nhờ đó, hoạt động bán hàng đã có nhiều chuyển biến tích cực, các kênh bán hàng đã phát huy được thế mạnh của mình góp phần rất lớn vào việc phát triển thuê bao các dịch vụ.
Bưu điện trung tâm TPHCM
Với mục đích gia tăng lợi ích cho khách hàng, VNPT TPHCM còn kết hợp với các Công ty Intel, Robo… thực hiện chương trình bán máy tính với giá ưu đãi cho thuê bao MegaVNN và triển khai những chương trình khuyến mại quay số trúng thưởng với nhiều giải thưởng có giá trị cao như chương trình “MegaCare - tăng tốc độ, cước không đổi”; “Gọi nhiều trúng lớn”; tặng Modem ADSL và cước sử dụng cho khách hàng lắp đặt mới…
Đầu năm 2010, VNPT TPHCM tiếp tục “ghi điểm” trong lòng khách hàng với việc đưa vào khai thác phiên bản mới các chương trình về quản lý thu cước, quản lý nợ cước và quản lý đại lý thu cước; áp dụng chương trình tính cước mới cho dịch vụ điện thoại cố định với tỷ lệ tính cước, lập hóa đơn tỷ lệ sai dưới 0,01%, nhỏ hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn ngành cho phép là 0,1%. Giải pháp này đã góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng, hoàn thiện mô hình chăm sóc khách hàng, giảm tỷ lệ thuê bao hủy dịch vụ.
BĐ TPHCM cũng không chịu “kém cạnh” bằng việc chuyển hướng kinh doanh từ bị động sang chủ động, tổ chức các kênh bán hàng trực tiếp đến khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp. Hiện nay kênh bán hàng này đã phát huy hiệu quả, doanh thu khách hàng mới trong tháng bình quân trên 1 tỷ đồng. Song điều thành công hơn cả là qua kênh bán hàng này, BĐ TPHCM đã giành lại thị phần từ đối thủ, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức của CBCNV trong việc tìm kiếm khách hàng… trong môi trường bưu chính đầy tiềm năng và cạnh tranh cao.
Đặc biệt, xuất phát từ thực tế, BĐ TPHCM đã thành lập Trung tâm Hỗ trợ khách hàng qua số điện thoại nóng 08.39.247.247 nhằm giải đáp thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng về sử dụng dịch vụ hoặc những yêu cầu phát sinh hậu mãi. Không bằng lòng với những kết quả đạt được, BĐ TPHCM tiếp tục phát động nhiều phong trào thi đua về chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ, tiêu biểu là chương trình “Nụ cười bưu điện”, tạo bước chuyển mạnh mẽ trong ý thức kinh doanh, tác phong phục vụ khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của mỗi nụ cười, lời chào, lời cảm ơn với khách hàng, BĐ TPHCM đã tuyên truyền tiêu chí của chương trình đến từng người lao động, từng bưu cục để khách hàng cùng biết; tổ chức các đoàn “khách hàng bí mật” kiểm tra, chấm điểm giao dịch viên, xây dựng mức thưởng phạt...
Chương trình này đã “tạo ra” nhiều giao dịch viên có phong cách phục vụ niềm nở, số lượng thư cảm ơn và khen ngợi của khách hàng cũng ngày càng cao. Với chiến lược đầu tư vào khách hàng, BĐ và VNPT TPHCM đã và đang ngày càng góp phần làm đẹp thêm hình ảnh, thương hiệu VNPT trong lòng khách hàng. Đây cũng chính là tài sản vô giá mà mỗi CBCNV BĐ và VNPT TPHCM đang nỗ lực tạo dựng từng ngày.
HOÀNG LONG
