Có thể nói, thế kỷ 21 là thế kỷ của dịch vụ. Sản phẩm tốt mà không có những dịch vụ hậu mãi nó sẽ mất đi những giá trị đích thực. Vì thế, để thành công, sản phẩm và dịch vụ là hai yếu tố phải luôn song hành và tương trợ nhau nhằm mang lại cho người tiêu dùng sự hài lòng nhất. Khách hàng chính là người giúp doanh nghiệp tồn tại, đừng bao giờ để “Thượng Đế” phật lòng, bởi chỉ cần một lần khó chịu, họ sẽ không quay trở lại.
Nhân viên CoopMart Nguyễn Đình Chiểu chuẩn bị giao hàng tận nhà cho khách. Ảnh: ÁI TRANG
Nắm bắt được điều này, từ khi ra đời vào năm 1996 đến nay, các siêu thị Co-opMart luôn luôn tìm mọi cách để làm hài lòng khách hàng. Khẩu hiệu “luôn thỏa mãn khách hàng và vươn tới sự hoàn hảo” đã đồng hành với sự phát triển của doanh nghiệp này.
Cùng thời gian ra đời, CoopMart đã tạo được một dịch vụ rất được lòng khách hàng đó là dịch vụ mang hàng đến tận nhà cho những khách hàng có hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng trở lên. Với dịch vụ này, nhiều bà nội trợ đỡ vất vả và yên tâm hơn. Mỗi siêu thị luôn có sẵn từ 5 đến 20 nhân viên giao hàng, họ túc trực tại quầy thu ngân và sẵn sàng mang hàng về nhà cho khách bất chấp trời mưa hay nắng, đường dài hay xa. Nhờ sự tiện lợi đó, hiện nay trung bình một ngày có hàng trăm khách hàng sử dụng dịch vụ miễn phí này.
Một dịch vụ khác, không kém phần tiện ích và dễ chịu, rất được lòng khách hàng mà chắc chắn không có khách hàng nào “quên” sử dụng nếu đã từng mua sắm tại Co-opMart, đó là dịch vụ gói quà miễn phí. Với dịch vụ này, khách hàng sẽ được gói quà miễn phí 100% bằng giấy gói của Co-opMart với những mẫu quà đơn giản xinh xắn, còn đối với những phần quà có cầu kỳ Co-opMart chỉ lấy tiền nguyên phụ liệu.
Đi đôi với việc luôn luôn tìm kiếm, “săn lùng” khách hàng mới, đơn vị này cũng không quên giữ chân khách hàng cũ. Một điều khá quan trọng mà không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức được. Vì thế, ngay từ cuối năm 1997, Co-opMart đã đi tiên phong trong việc xây dựng chương trình “khách hàng thân thiết” và thẻ thành viên.
Khách hàng có hóa đơn mua hàng giá trị 50.000đ (tương đương 01 điểm) sẽ được đăng ký làm thẻ khách hàng thân thiết, từ số tiền này cộng dồn 1,5triệu đồng (tương đương 30 điểm) khách hàng sẽ nhận được 1 logo tương đương với phiếu quà tặng với trị giá 30.000đ, với hóa đơn trị giá 6 triệu đồng (tương đương 4 logo) khách hàng sẽ trở thành thành viên Co-opMart và nhận được rất nhiều ưu đãi: thưởng bằng phiếu quà tặng theo doanh số mua hàng cộng dồn, thưởng 2%-3% trên doanh số . Mua hàng trên 10 triệu sẽ trở thành thành viên VIP, khách còn nhận được quà sinh nhật và phiếu quà tặng 50.000đ,… Đó là chưa kể các chương trình phối hợp với nhà cung cấp bán hàng giá ưu đãi, đổi hàng cho khách trong vòng một tuần và phối hợp với cơ quan chức năng, giải đáp tường tận thắc mắc, khiếu nại cho từng khách hàng.
Nhờ chiến lược chăm sóc cho khách hàng chu đáo sau khi mua hàng, hiện nay, mỗi ngày hệ thống siêu thị này đón hơn 100.000 lượt khách đến mua sắm, trong đó, hơn 500.000 là khách hàng thân thiết và hàng chục ngàn khách hàng thành viên. Một hành trang không nhỏ trong giai đoạn hội nhập mà không phải hệ thống phân phối nào cũng dễ dàng có được.
Lê Mai Thi
