Cuộc đua nâng cấp trải nghiệm cho khách hàng

Trải nghiệm ảnh hưởng quyết định mua sắm

Theo Cục Quản lý và phát triển thị trường trong nước (Bộ Công thương), giai đoạn 2026-2030, thị trường nội địa Việt Nam tiếp tục được đánh giá là một trong những động lực tăng trưởng quan trọng của nền kinh tế. Tuy nhiên, cùng với sự gia tăng thu nhập và tốc độ phổ cập công nghệ số, hành vi tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng. Người tiêu dùng trẻ ngày càng ưu tiên tốc độ, sự thuận tiện và những trải nghiệm mua sắm phù hợp với nhu cầu cá nhân. Trong khi đó, nhóm khách hàng lớn tuổi lại quan tâm nhiều hơn đến sự an toàn, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ.

Khảo sát mới công bố của Công ty Nghiên cứu thị trường NielsenIQ cho thấy, người tiêu dùng hiện không còn mua sắm theo hướng tích trữ hay ưu tiên số lượng như trước. Thay vào đó, họ cân nhắc kỹ hơn, chọn lọc hơn và đặt nhiều kỳ vọng hơn vào trải nghiệm mua sắm. Theo bà Nguyễn Cao Ngọc Dung, phụ trách phát triển thị trường Việt Nam và Philippines của NielsenIQ, người tiêu dùng hiện nay không chỉ quan tâm sản phẩm có giá bao nhiêu mà còn chú ý đến việc mua sắm có thuận tiện không, tiết kiệm thời gian và cửa hàng có mang lại trải nghiệm đủ tốt hay không.

Khi người tiêu dùng có nhiều lựa chọn mua sắm hơn, các nhà bán lẻ cũng phải liên tục đổi mới để giữ chân khách hàng. Không gian mua sắm, tốc độ phục vụ và mức độ thuận tiện đang trở thành những yếu tố cạnh tranh quan trọng của ngành bán lẻ.

Ghi nhận từ nhiều doanh nghiệp sản xuất cũng cho thấy sự thay đổi rõ nét trong hành vi mua sắm. Bà Nguyễn Thị Thùy Linh, Giám đốc Marketing Công ty CP Dược phẩm OPC, cho biết, thị trường đang chuyển dịch từ việc quan tâm nhiều đến mẫu mã sang đề cao chất lượng, nguồn gốc sản phẩm và giá trị sử dụng thực tế. Người tiêu dùng ngày càng ưu tiên các sản phẩm an toàn, có nguồn gốc rõ ràng, thay vì chỉ lựa chọn dựa trên yếu tố giá cả.

Xu hướng này cho thấy quyết định mua sắm hiện nay chịu tác động ngày càng lớn từ trải nghiệm, niềm tin và sự phù hợp với nhu cầu cá nhân. Trong bối cảnh sức mua phục hồi chậm và người tiêu dùng chi tiêu thận trọng, các doanh nghiệp bán lẻ khó có thể duy trì lợi thế chỉ bằng các chương trình khuyến mãi. Cuộc đua hiện nay đang dịch chuyển sang khả năng tạo ra trải nghiệm mua sắm thuận tiện, nhanh chóng và phù hợp hơn với từng nhóm khách hàng.

Tăng tốc đổi mới mô hình

Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng đang thúc đẩy nhiều doanh nghiệp bán lẻ đẩy nhanh quá trình nâng cấp mô hình kinh doanh. Thay vì chỉ tập trung mở rộng số lượng điểm bán, các nhà bán lẻ ngày càng chú trọng chất lượng trải nghiệm tại từng cửa hàng.

Một trong những động thái đáng chú ý gần đây là việc Liên hiệp HTX Thương mại TPHCM (Saigon Co.op) triển khai mô hình Co.op Food New Concept. Đây là bước đi nằm trong lộ trình tái cơ cấu và đổi mới hệ thống bán lẻ nhân dịp kỷ niệm 30 năm thành lập đơn vị. Những cửa hàng đầu tiên được lựa chọn triển khai mô hình mới gồm Co.op Food đường Hàn Thuyên, Co.op Food đường Trịnh Đình Trọng và Co.op Food chợ Giãn Dân tại TPHCM; Co.op Food chung cư Topaz Twins tại TP Đồng Nai và Co.op Food đường Lê Hồng Phong tại TP Cần Thơ.

Theo ông Nguyễn Ngọc Thắng, Phó Tổng giám đốc Saigon Co.op, việc phát triển Co.op Food New Concept không đơn thuần là thay đổi hình thức cửa hàng mà là một phần trong chiến lược nâng cấp trải nghiệm mua sắm. Mô hình mới hướng đến việc biến cửa hàng thực phẩm gần nhà trở thành điểm đến thuận tiện cho nhu cầu mua sắm hàng ngày, nơi khách hàng có thể nhanh chóng tìm thấy các sản phẩm thiết yếu, thực phẩm tươi ngon và những lựa chọn phù hợp với lối sống hiện đại.

Không gian cửa hàng được thiết kế lại theo hướng mở, trẻ trung và trực quan hơn. Các khu vực thực phẩm tươi sống, rau củ, trái cây và thực phẩm chế biến được bố trí nổi bật, trong khi lối đi và cách sắp xếp ngành hàng được tối ưu để rút ngắn thời gian mua sắm. Song song đó, doanh nghiệp cũng tái cấu trúc danh mục hàng hóa theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng đô thị, bổ sung các nhóm hàng như thực phẩm dinh dưỡng, trái cây nhập khẩu, sản phẩm đông mát tuyển chọn và các mặt hàng phục vụ xu hướng sống xanh, sống khỏe.