Khảo sát chất lượng 8 nhóm dịch vụ hành chính công

Viện Nghiên cứu phát triển và Cục Thống kê TPHCM đang triển khai kế hoạch khảo sát chỉ số hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Đây là đợt khảo sát thứ ba từ năm 2006 đến nay, nhằm đánh giá một cách chính xác nhất mức độ hài lòng của người dân về 8 nhóm dịch vụ hành chính công hàng ngày có liên quan trực tiếp đến đời sống, sinh hoạt của người dân.

• Chất lượng tăng nhưng hài lòng giảm

Năm 2006, TP lần đầu tiên khảo sát chỉ số hài lòng của người dân về chất lượng các dịch vụ hành chính công như: thu gom rác thải, vận tải hành khách công cộng, y tế, cấp giấy chủ quyền nhà đất, cấp phép xây dựng, công chứng và thu thuế hộ cá thể. Mặc dù lúc đó điều kiện, phương tiện, trang thiết bị và thủ tục hành chính tại các cơ quan hành chính đáp ứng cho công việc còn rất thấp, song tỷ lệ hài lòng đều đạt ở mức từ 60% trở lên.

Đến năm 2008, khi tiến hành khảo sát lần thứ hai cũng với các lĩnh vực dịch vụ hành chính công nêu trên, chỉ số hài lòng của người dân lại giảm xuống hầu hết ở mức dưới 60%. Cụ thể, cấp phép xây dựng, chỉ số hài lòng giảm từ 74,1% xuống 57,4%; cấp giấy chủ quyền nhà, đất từ 60,3% xuống 39,2%; vận tải hành khách công cộng từ 78,2% xuống 49,5%...

Còn tại thời điểm hiện nay, mặc dù ở hầu hết các cơ quan hành chính từ TP đến phường xã đều đã áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông, hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO, nhiều thủ tục hành chính được đơn giản hóa…, song theo nhận định của một chuyên gia thuộc nhóm khảo sát, chỉ số hài lòng của người dân ở các nhóm dịch vụ nêu trên vẫn không tăng, thậm chí có nhiều dịch vụ hành chính công còn giảm so với kết quả của đợt khảo sát năm 2008.

Nguyên nhân do đâu? Theo ông Lê Hoài Trung, Phó Giám đốc Sở Nội vụ TP, chủ yếu do tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực của một bộ phận cán bộ, công chức trong bộ máy chính quyền vẫn còn và có chiều hướng gia tăng. Thủ tục hành chính mặc dù đã được đơn giản hóa rất nhiều, thời gian giải quyết hồ sơ có lĩnh vực đã giảm còn một nửa…, song muốn được giải quyết nhanh, muốn không bị trả hồ sơ, muốn không phải lên xuống bổ túc giấy tờ nhiều lần, người dân vẫn phải chi.

Như vậy, mặc dù dịch vụ hành chính công có vẻ thuận lợi hơn cho người dân, nhưng chi phí tối thiểu cho các khoản chính thức và không chính thức lại tăng gấp đôi, thậm chí có trường hợp nếu phải qua thêm “cò” sẽ tăng gấp 5, 7 lần. Tình trạng giá dịch vụ tăng nhưng chất lượng không tăng ở các lĩnh vực thu gom rác thải, y tế, công chứng… cũng nói lên điều này. Đây là cơ sở để đợt khảo sát lần này tập trung làm rõ về nguyên nhân sự tụt giảm các chỉ số hài lòng của người dân liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay.

• Khảo sát tại 100/317 phường - xã - thị trấn

Theo kế hoạch, đợt khảo sát lần này được tiến hành trên 100 địa bàn thuộc 100/317 phường - xã - thị trấn của 24 quận huyện toàn TP. Sẽ có 4.350 hộ dân được chọn lấy mẫu khảo sát thuộc 8 nhóm dịch vụ hành chính công (tăng 1 dịch vụ so với hai lần khảo sát trước thuộc lĩnh vực giáo dục tiểu học). Ngoài mục đích đánh giá mức độ hài lòng của người dân, đợt khảo sát lần này còn thu thập ý kiến trong việc sử dụng, tiếp cận các dịch vụ hành chính công, các ý kiến đóng góp, nguyện vọng của người dân về nhu cầu thụ hưởng các dịch vụ hành chính công phục vụ cho đời sống, sinh hoạt hàng ngày.

Để phân tích, đánh giá số liệu khảo sát một cách chính xác nhất, các chuyên gia sẽ chia thành 3 nhóm khảo sát đi sâu vào từng loại dịch vụ hành chính công và từng địa bàn dân cư. Trong đó, ưu tiên nhóm các dịch vụ về y tế, vận tải hành khách công cộng, cấp giấy chủ quyền nhà đất và cấp phép xây dựng.

Theo TS Dư Phước Tân, Trưởng phòng Nghiên cứu quản lý đô thị (Viện Nghiên cứu phát triển TP), hiện nhóm khảo sát đang hoàn tất các bước chuẩn bị để triển khai trong tháng 6-2011 như dự kiến. Từ kết quả của đợt khảo sát lần này, Viện Nghiên cứu phát triển sẽ kiến nghị với TP thực hiện khảo sát hàng năm và mở rộng ra nhiều lĩnh vực dịch vụ hành chính công, cũng như tại một số cơ quan hành chính phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Kết quả khảo sát sẽ đánh giá một cách toàn diện chất lượng, hiệu quả, hiệu lực của các cơ quan hành chính sự nghiệp trong việc phục vụ nhu cầu của người dân trên các lĩnh vực đời sống xã hội, qua đó tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng và hoàn thiện hệ thống, bộ máy quản lý của các cấp hành chính một cách tốt nhất.
 

HOÀI NAM