Khi bán bảo hiểm trách nhiệm dân sự tự nguyện cho xe ô tô, nhân viên bảo hiểm đến tận nhà, cam kết nếu xảy ra tai nạn, gọi vào đường dây nóng sẽ có nhân viên bảo hiểm đến hiện trường, thay mặt chủ xe xử lý bồi thường thiệt hại. Thế nhưng, thực tế khi gọi thì điện thoại… ò í e, nếu nghe thì bị yêu cầu gọi công an xử lý. Thậm chí, cần sửa xe bị tai nạn, khách hàng phải phục vụ lại nhân viên bảo hiểm: mang xe đến tận đại lý, rồi lái xe đến đúng “ổ” quen theo yêu cầu của nhân viên bảo hiểm…
Dù mua bảo hiểm nhưng xe muốn vào chính hãng sửa chữa rất khó vì các nhân viên bảo hiểm “lùa” khách về gara quen.
“Hành”… khách!
Anh Nguyễn Ngọc Nhẹ bức xúc kể quy trình gian nan đi bảo hiểm xe: “Vào cuối tuần, chiếc Innova của tôi xảy ra va quẹt với một xe khác tại tỉnh Tây Ninh. Gọi cho nhân viên bán bảo hiểm thì khóa máy. Liên lạc đường dây nóng cũng không được, chúng tôi đành nhờ tổng đài cung cấp số điện thoại bảo hiểm PJICO Tây Ninh. Tưởng gọi chi nhánh địa phương ở gần sẽ được hỗ trợ, nào ngờ nhân viên yêu cầu thứ hai mang xe đến trụ sở chi nhánh bảo hiểm để nhân viên giám định, sau đó phải tự lái xe đến gara sửa chữa. Do không biết đường, tôi yêu cầu nhân viên bảo hiểm đến gara giám định xe luôn cho tiện, nhưng nhân viên nhất quyết không đến, dù hôm đó là sáng thứ 7. “Chúng tôi mua bảo hiểm là để hưởng dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ như thế, chẳng khác nào chúng tôi phục vụ ngược lại nhân viên bảo hiểm” - anh Nhẹ nói.
Đã vậy, xong chuyến công tác, anh Nhẹ quay về TPHCM, mang xe đến Toyota Lý Thường Kiệt để sửa chữa và thực tế còn ngán ngẩm hơn. Anh điện thoại yêu cầu PJICO TPHCM cho nhân viên đến gara Toyota Lý Thường Kiệt giám định thì một lãnh đạo chi nhánh TPHCM tự xưng tên Trà, yêu cầu anh mang xe đến văn phòng (đường Nguyễn Huy Lượng, quận Gò Vấp) để làm hồ sơ và hạng mục đã giám định.
Thắc mắc sao không cho nhân viên đến gara, thì ông Trà trả lời công ty không có người nên buộc chủ xe phải làm theo yêu cầu của ông. Vì đường đến văn phòng bảo hiểm khá xa, anh yêu cầu hẹn thời gian cụ thể cho nhân viên đến gara nhưng ông Trà không đồng ý. Ông gắt gỏng: “Theo quy trình thì khi xảy ra tai nạn phải báo ngay để có nhân viên bảo hiểm đến giám định. Giờ chúng tôi chỉ giám định tại văn phòng, còn không làm thì thôi”, rồi ông tắt máy ngang.
Anh vẫn kiên trì gọi lại, ông Trà lại yêu cầu đến một gara khác theo ông chỉ định và giải thích, nếu xe mua quá 3 năm thì vào chính hãng sửa chữa chỉ được hỗ trợ 65%, vì vậy, phải sửa ở một gara nhỏ, để lách cho số tiền phù hợp và lách quy định để giảm tiền cho bảo hiểm và như vậy khách không phải tính bất kỳ chi phí nào. Cuối cùng ông Trà yêu cầu đưa xe đến 18B Phan Văn Trị, nơi mà ông nói có liên kết với công ty bảo hiểm để được sửa chữa.
Biết mánh khóe “liên kết”, “hợp tác” với các gara nhỏ sẽ không đảm bảo chất lượng sửa chữa nên anh điện thoại đến nhân viên ở quận 6 - nơi bán bảo hiểm cho anh. Thắc mắc vì sao khi bán bảo hiểm và cả trong hợp đồng bảo hiểm quy định “được sửa xe chính hãng trên toàn quốc”, PJICO có đại lý khắp nơi nên bảo hành toàn quốc theo lựa chọn của khách hàng, giờ lại nói chỉ hỗ trợ 65% nếu sửa tại chính hãng?! Tưởng sao, anh này lại hướng dẫn mang xe qua Toyota Hùng Vương (vòng xoay Phú Lâm, quận 6) để sửa chữa.
Cũng kiểu giải thích nơi đó có liên kết… nhưng anh Nhẹ nhất quyết không đồng ý. Sau một ngày cãi cọ, cuối cùng xe cũng được sửa chữa ở chính hãng Toyota. Nhưng, việc sửa chữa chính hãng này không được nhân viên bảo hiểm hợp tác, chủ xe phải đi lại nhiều lần mới lấy được xe vì phía bảo hiểm chậm thanh toán tiền.
Liên kết hay… ăn chia?!
Để kiểm tra chất lượng dịch vụ tại gara “liên kết” với bảo hiểm, chúng tôi mua bảo hiểm dân sự tự nguyện cho chiếc Hyundai tại PJICO đường Thành Thái (đoạn giao đường Đồng Nai). Khi xe xảy ra tai nạn, điện thoại vào đường dây nóng không ai bắt máy, hôm sau tôi điện đến đại lý bảo hiểm thì nhân viên yêu cầu lái xe đến tận trụ sở đại lý để được giám định.
Tôi làm theo yêu cầu, sau khi chờ giám định xong, nhân viên hướng dẫn chúng tôi lái xe đến gara ở đường Đồng Tiến quận 10 để sửa chữa - là nơi liên kết với công ty bảo hiểm. Kết quả, chiếc xe mới màu trắng của chúng tôi mua chưa được một năm, sau khi bảo hành đã biến thành màu vàng chanh. Tôi buộc phải mang xe đến Hyundai An Lạc phản ánh vì sao chất lượng ô tô Trường Hải kém, nhân viên giải thích: màu bị biến đổi vì chất lượng sơn của đơn vị bảo hiểm quá kém. Sẵn có vết trầy, Hyundai An Lạc sơn lại cho chúng tôi cánh cửa thì hai màu sơn khác biệt nhau.
Tương tự như vậy, chiếc Toyota mới mua hơn 1 năm cũng được nhân viên bảo hiểm yêu cầu mang đến gara Hyundai trên đường Đồng Tiến để sửa chữa. Đến tận gara Hyundai Đồng Tiến, chúng tôi thấy gara mang thương hiệu Hyundai nhưng lại sửa chữa đủ các thương hiệu Toyota, Daewoo, Kia...
Chúng tôi hỏi vì sao xe mới nhưng không được bảo hành chính hãng, một nhân viên hãng Toyota nói nhỏ, các “ổ” sửa chữa tạp nham đó hầu như là do các nhân viên bảo hiểm góp cổ phần nên họ kéo khách về cho bằng được. Không ít trường hợp nhân viên bảo hiểm vào hãng lấy giá chuẩn rồi đem xe ra gara nhỏ sửa để kiếm tiền chênh lệch… Đó là lý do, sau khi sửa chữa xong, mỗi xe chúng tôi được nhân viên bảo hiểm yêu cầu ký khống vào 2 bộ hồ sơ để họ tự khai sau…
HÀN NI - THANH HẢI
- Bài 1: “Ma trận” bảo hiểm nhân thọ
