Chấm điểm sự hài lòng

Tổng Công ty Điện lực TPHCM vừa triển khai đợt khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thủ tục liên quan đến dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Gia Định và Công ty Điện lực Chợ Lớn. Kết quả bước đầu của đợt triển khai thí điểm tại hai đơn vị này cho thấy, mức độ hài lòng của người dân từ quy trình, thủ tục đến thái độ, cung cách phục vụ của giao dịch viên được nâng lên rõ rệt.

Tại quầy giao dịch của Công ty Điện lực Gia Định, khi khách hàng đến liên hệ làm các thủ tục đều nhanh chóng được giao dịch viên hướng dẫn tận tình từ việc kiểm tra, sắp xếp các hồ sơ, giấy tờ cần thiết đến điền mẫu hồ sơ, hướng dẫn giao dịch tại các quầy. Tại các quầy giao dịch, phía trước bàn của mỗi giao dịch viên đều có bảng điện tử in rõ ảnh, họ tên giao dịch viên và các nút bấm điện tử chấm điểm sự hài lòng theo các tiêu chí: Quy trình giải quyết dịch vụ: đơn giản, phức tạp; thái độ phục vụ của giao dịch viên: lịch sự, cầu thị, cần cải tiến và không gian giao dịch: rộng rãi, thoáng mát, cần cải tiến. Số liệu đánh giá mức độ hài lòng của từng giao dịch viên được cập nhật hàng ngày và báo cho lãnh đạo đơn vị biết để kịp thời có các biện pháp chấn chỉnh, sửa đổi theo yêu cầu của khách hàng.

Đội trưởng Đội Quản lý khách hàng Công ty Điện lực Gia Định Nguyễn Việt Nhân đưa chúng tôi xem kết quả khách hàng chấm điểm đối với giao dịch viên Nguyễn Ngọc Nhung trong ngày 22-4 với số liệu thật ấn tượng: 26/27 chấm đơn giản về quy trình giải quyết dịch vụ; 24/27 chấm lịch sự, 25/27 chấm cầu thị về thái độ phục vụ và 26/27 chấm không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát. Số liệu chấm điểm của phần lớn các ngày trong tháng 4 và đầu tháng 5-2012 của 5 giao dịch viên tại đơn vị này đều có kết quả tương tự.

Tuy nhiên, theo Phó Giám đốc Công ty Điện lực Gia Định Trần Long Sang, nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng khi có yêu cầu gắn điện kế sinh hoạt, mặc dù thủ tục đã được giảm tối đa từ 8 - 10 loại giấy tờ xuống còn 6 và thời gian giải quyết cho mỗi thủ tục được rút xuống còn 3 - 5 ngày (thay vì 10 ngày như trước kia). Trong đó, thủ tục xác định nhân khẩu đối với hộ ghép phải photocopy hộ khẩu của cả hộ chính và hộ ghép được cho là rườm rà, cần giảm bớt. Hoặc hóa đơn tiền điện câu nhờ đối với hộ đang dùng chung hiện phần lớn không có vì trên thực tế người bán và người mua điện thường tự thỏa thuận với nhau về lượng điện tiêu thụ, cũng như giá tiền phải trả...

Theo ông Nguyễn Văn Lý, Phó Tổng giám đốc Tổng Công ty Điện lực TPHCM, hình thức khách hàng chấm điểm ngành điện sẽ được áp dụng rộng rãi tại các đơn vị với mục tiêu đáp ứng một cách tốt nhất mọi nhu cầu của người dân; đồng thời từng bước xác lập cung cách phục vụ coi khách hàng là “thượng đế”, lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo chất lượng, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Hoài Nam