Chuyện ở Công ty CP cấp nước Chợ Lớn

Dù đã có rất nhiều cải cách nhưng nhìn chung, hoạt động dịch vụ của ngành cấp nước vẫn còn bị đánh giá là khá quan liêu. Vì vậy, thời gian qua, lãnh đạo Công ty CP cấp nước Chợ Lớn tiếp tục có nhiều biện pháp để nhân viên ý thức được vai trò của người phục vụ khách hàng, từ chuyện “tập” cho nhân viên “cười” với khách hàng, đến quyết định ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh. Đến nay, nhận thức của nhân viên ngành cấp nước đã phần nào chuyển biến…

Từ thực tế nhức nhối

Năm 2007 là bước ngoặt quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty CP cấp nước Chợ Lớn, khi chuyển từ mô hình chi nhánh cấp nước vốn nhà nước sang công ty cổ phần. Trong tình hình đó, với vai trò người “đầu tàu”, kỹ sư Phạm Mạnh Đức, Giám đốc Công ty CP cấp nước Chợ Lớn, đã có hàng loạt đổi mới trong phương thức quản lý cũng như mạnh dạn ứng dụng công nghệ tiên tiến để tăng năng suất lao động.

Cụ thể, ứng dụng phần mềm Edocmanlight để quản lý công văn đến, công văn đi; quản lý nhân viên bằng phần mềm quản lý chấm công- nhân sự- tiền lương; thực hiện quy chế trả lương khoán sản phẩm cho người lao động… Tuy nhiên, trong các sáng kiến này có lẽ việc ứng dụng công nghệ mới (thiết bị cầm tay) vào công tác đọc chỉ số nước mà khách hàng sử dụng và theo dõi thông tin khách hàng là sáng kiến mà ông tâm đắc nhất.

Ông Phạm Mạnh Đức cho biết, chỉ vài tháng trước đây thôi,  nhân viên ghi chỉ số sử dụng nước còn ôm sổ đến từng hộ dân đọc chép một cách thủ công. Địa bàn cấp nước rộng, gồm 5 quận - huyện: 5, 6, 8, Bình Tân, Bình Chánh, với 130.625 đồng hồ, dù đội quân khá hùng hậu nhưng mỗi ngày, bình quân mỗi người phải đọc cả trăm đồng hồ nên dễ dẫn đến sai sót làm khách hàng thường xuyên khiếu nại.

Với loại khiếu nại này cũng không dễ giải quyết nhanh bởi sau khi nhân viên ghi được chỉ số sử dụng nước của khách hàng, phải đưa về bộ phận xử lý nghiệp vụ từ 1 tuần đến 10 ngày mới có kết quả để thông báo cho khách hàng biết lượng nước mình đã sử dụng.

Lúc đó, nếu thấy bất thường, khách hàng mới khiếu nại. Vì vòng vèo như vậy nên có những khiếu nại kéo dài cả tháng. Khách hàng bị mất thời gian, dễ mất niềm tin vào nhân viên công ty; còn công ty thì chậm nhận được tiền sử dụng nước của khách hàng, ảnh hưởng đến doanh thu. Nhưng vấn đề “nhức nhối” hơn chính là tình trạng người đọc chỉ số móc ngoặc với khách hàng để gian lận tiền sử dụng nước.

Đã có nhiều trường hợp, khi thấy số tiền nước của khách hàng cao đột biến, người đọc chỉ số “gợi ý” ghi chỉ số sử dụng nước thấp hơn, sau đó 2 bên chia chác phần gian lận. Dù đơn vị đã làm nhiều cách để hạn chế tiêu cực như thường xuyên thay đổi lộ trình đọc số của nhân viên, kiểm tra đột xuất… nhưng vẫn không giải quyết được triệt để tình trạng này.

Giảm 80% vụ khiếu nại

“Về chủ trương đọc chỉ số nước và theo dõi thông tin khách hàng bằng thiết bị cầm tay, công ty mẹ- Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn - đã từng đề ra và khuyến khích các công ty cổ phần áp dụng nhưng đến nay các đơn vị vẫn còn e ngại vì sợ thất bại. Phần mình, tôi nghĩ rằng ngành điện lực đã sử dụng thiết bị này để đọc chỉ số sử dụng điện của khách hàng từ 4-5 năm qua, tại sao mình không làm được? Sau khi tìm hiểu kỹ càng, tôi quyết định xin ý kiến của HĐQT công ty cho đầu tư thiết bị này với tổng mức đầu tư 1,9 tỷ đồng” - ông Phạm Mạnh Đức nói.

Sau 1 năm thử nghiệm, đến nay việc ứng dụng công nghệ mới này đã bước sang giai đoạn thứ 2. Trong giai đoạn này, thiết bị mới bắt đầu mang lại khá nhiều tiện lợi, khắc phục được các nhược điểm của phương pháp cũ. Đặc biệt, do thiết bị mới  “giấu” hẳn quá trình sử dụng nước của khách trước đó nên  nhân viên đọc số không còn cơ hội để “gợi ý” khách hàng gian lận nước.

Ngoài ra, sau khi đọc số, thiết bị in liền ra phiếu và nhân viên thông báo ngay với khách hàng số tiền tiêu thụ nước nên những thắc mắc của khách hàng (nếu có) sẽ được giải quyết sớm.

 Theo Phó trưởng Phòng Kinh doanh Công ty CP cấp nước Chợ Lớn Lê Văn Châu, lượng khách hàng khiếu nại về chỉ số đã giảm 80% so với trước đây. Thời gian ghi chỉ số nước đã rút ngắn được 30%, theo tính toán còn có thể rút ngắn hơn nữa khi lộ trình đọc số được sắp xếp phù hợp với tuyến đường; giảm được 8 lao động (4 nhân viên kiểm tra sổ đọc và 4 nhân viên nhập liệu); đồng thời giảm 6 lao động trực tiếp (nhân viên đọc số) vì năng suất lao động của  nhân viên tăng lên 10% - 15% khi sử dụng thiết bị đọc số cầm tay.

Như vậy, với 4 sáng kiến của mình, ông Phạm Mạnh Đức đã làm lợi cho công ty hơn 677 triệu đồng. Những hiệu quả mang lại bằng kinh tế đã rõ. Nhưng, giá trị lớn hơn khó có thể đong đếm được của những sáng kiến trên là đã góp phần làm thay đổi nhận thức đội ngũ cán bộ, công nhân viên- nhất là đội ngũ trực tiếp giao dịch với khách hàng rằng họ là người phục vụ.

“Đổi mới công nghệ, nếu quyết tâm chúng ta sẽ có được kết quả như mong đợi. Còn nếu mang tâm lý sợ sệt thì rất khó có đột phá. Điều quan trọng nhất, nếu không có tập thể ủng hộ chắc chắn các chủ trương của tôi cũng sẽ không thành công. Đây là những điều mà tôi đã nghiền ngẫm và học tập ở Bác Hồ khi mình làm công tác quản lý”, ông Phạm Mạnh Đức khẳng định.

Vân Anh