Từ tháng 5-2012, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TPHCM đi vào hoạt động, qua tổng đài 1900545454. Đến tháng 2-2013, được TP giao thêm nhiệm vụ, trung tâm này tiếp nhận cả các cuộc gọi báo của người dân về các sự cố cây xanh, cấp nước, thoát nước, chiếu sáng, viễn thông… qua tổng đài 39.111.333. Trong những ngày tết, trung tâm luôn tất bật tiếp nhận thông tin từ người dân để kịp thời khắc phục sự cố hạ tầng kỹ thuật đô thị.
Xử lý nhanh thông tin tiếp nhận
Nhắc lại Tết Quý Tỵ 2013, ông Ngô Anh Việt, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng, kể: “Trước tết, mỗi ngày có đến 3.000 cuộc gọi đến tổng đài 1900.545454. Trong và sau tết, lượng cuộc gọi mỗi ngày chỉ khoảng 1.000 cuộc, nhưng do phải trực 3 ca, mỗi điện thoại viên phải tiếp nhận, xử lý bình quân 100 cuộc gọi/ca, thường xuyên nghe khách hàng phàn nàn, nên khá căng thẳng”. Để tạo tâm lý thoải mái cho điện thoại viên khi vào ca, từ tháng 11-2013, lãnh đạo trung tâm đã lên phương án trực tết và cho anh em tự thỏa thuận, trao đổi. Lịch trực đã được thông qua, 3 ca, mỗi ca 8 điện thoại viên và một ca dự phòng khi số cuộc gọi đến tăng đột biến.
Một ca trực tại Trung tâm Điều độ hệ thống điện.
Để xử lý nhanh nhất thông tin khách hàng báo đến, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã xây dựng và đưa vào vận hành chương trình quản lý mất điện, biểu đồ báo cáo vận hành lưới và chương trình kiểm dò sai lệch thông tin, đảm bảo thông tin chính xác nhất cho khách hàng. Mặt khác, các điện thoại viên thường xuyên theo dõi lịch sử mất điện của khách hàng để thống kê các trường hợp bị mất điện nhiều lần do bật CB đầu trụ hay tuyến dây thường bị sự cố… để thông báo cho các công ty điện lực có biện pháp giải quyết dứt điểm. Riêng các cuộc gọi báo về sự cố cây xanh, chiếu sáng, thoát nước…, sẽ lập tức được trung tâm chuyển cho ngành GTVT và các đơn vị liên quan để kịp thời xử lý.
Bóng bay, dây kim tuyến thành mối lo
Trong những ngày này, khi mọi người, mọi nhà đang chuẩn bị cho cái tết đầm ấm, ngành điện lực TP khẩn trương hoàn thành các công việc để đảm bảo nguồn điện trong những ngày tết. Ngoài 16 công ty điện lực, Trung tâm Điều độ hệ thống điện (thuộc Tổng công ty Điện lực TPHCM) là “bộ não” để điều phối lưới điện toàn TP. Ông Phạm Ngọc Minh, Giám đốc Trung tâm Điều độ hệ thống điện, cho biết: Những năm gần đây, nhờ hiện đại hóa lưới điện, nên nguồn điện cung cấp đảm bảo và ổn định. Những ngày tết, phụ tải lưới điện giảm do nhiều nhà máy, xí nghiệp ngưng hoạt động, nhưng nhiệm vụ giảm tối đa sự cố, đảm bảo lưới điện hoạt động ổn định chất lượng trong những ngày tết lại là yêu cầu hàng đầu. Ông Minh kể: “Năm ngoái, ngày 29 tết Quý Tỵ 2013 đã xảy ra 12 vụ mất điện, trong đó có 6 vụ do cháy nhà, 2 vụ do dây kim tuyến vướng vào đường dây điện… Đến ngày mùng 1 tết, lại có thêm 13 vụ mất điện do cháy nhà và phổ biến nhất là do dây kim tuyến, đèn trời, bóng bay va vào đường điện. Thế nên, trong đợt cao điểm phục vụ tết năm nay, ngành điện lực TP đã chỉ đạo 16 công ty điện lực và các công ty trực thuộc khẩn trương hoàn tất việc rà soát lại lưới điện, trạm, đường dây… để đảm bảo vận hành tốt trong dịp tết. Các phương tiện như xe tải, xe cẩu, máy phát dự phòng, vật tư thiết bị… đã chuẩn bị đầy đủ để kịp thời ứng phó khi có sự cố. Từ ngày 28-1 đến 5-2, ngành điện sẽ ngưng việc cắt điện thi công trên lưới. Sự cố chủ quan do lưới, trạm gần như rất ít, điều đáng ngại là pháo kim tuyến, bóng bay… vướng vào đường dây gây chạm, chập”.
Ngày thường, Trung tâm Điều độ hệ thống điện chỉ điều phối lưới trung thế 22kV trở lên nhưng ngày tết, trung tâm điều phối luôn lưới phân phối hạ thế, để giảm tối đa sự cố. Nếu xảy ra sự cố thì phải trả điện trong thời gian nhanh nhất. Để kịp xử lý với tình huống bóng bay, dây kim tuyến vướng dây điện, trung tâm phải tổ chức trực 3 ca, 4 kíp, kể cả lãnh đạo trung tâm, các trưởng, phó phòng ban. Các phương tiện thông tin liên lạc như bộ đàm, ghi âm đã chuẩn bị xong. Phương án chuyển tải khi xảy ra sự cố cho tất cả tuyến dây trên địa bàn TP cũng đã được duyệt. Bộ phận hotline (đấu dây sống, không cần cắt điện) cũng đã sẵn sàng.
THƯ LÊ
