Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và bồi thường thỏa đáng cho khách hàng hiện là một trong những chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp trong ngành bưu chính, chuyển phát cần phải chú trọng nếu muốn đẩy mạnh thị phần và nâng cao uy tín, thương hiệu của mình trong tiến trình hội nhập. Tuy nhiên, hiện nay, không phải lúc nào khách hàng cũng được giải quyết một cách hợp tình, hợp lý. Có nhiều khách hàng bị thiệt cả về thời gian, tinh thần, vật chất, “ngậm đắng nuốt cay” với trăm ngàn lý do được cho là chính đáng của nhà cung cấp.

Khách hàng gửi sản phẩm tại Công ty EMS. Ảnh: ĐỨC TRÍ

Chị Nguyễn Thanh Trang, ngụ tại quận 5, TPHCM bày tỏ bức xúc, vào giữa tháng 7-2006, chị có đến Bưu cục Ngã sáu Dân Chủ (TPHCM) gửi một điện thoại di động (ĐTDĐ) hiệu Nokia 6103 vừa mua với giá 2,99 triệu đồng về Trà Vinh, vài ngày sau liên lạc với người nhà thì được thông báo chưa nhận được.

Đến khiếu nại với nơi ký gửi thì nhận được câu trả lời “chờ kiểm tra”! Chờ hơn một tháng, chị Trang nhận được quyết định bồi thường của Bưu điện TPHCM với số tiền bồi thường gồm: tiền hoàn cước dịch vụ là 34.100 đồng và bồi thường theo nấc trọng lượng 12.000 đồng, tổng cộng 46.000 đồng. Không đồng ý, chị thắc mắc và được bưu điện cho biết “nếu chị có sử dụng dịch vụ khai giá thì mới được bồi thường theo giá trị tương đương sản phẩm”. Như vậy, mức bồi thường cho chị Trang là quá thấp so với giá trị hàng gửi.

Nhằm đảm bảo quyền lợi cho người sử dụng dịch vụ bưu chính và chuyển phát, ngày 30-1-2007, Bộ Bưu chính - Viễn thông (BCVT - nay là Bộ Thông tin - Truyền thông) đã ban hành Quyết định số 02/2007/QĐ-BCVT về việc quy định mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với dịch vụ bưu chính và dịch vụ chuyển phát nhanh.

Theo đó, trong trường hợp vật gửi bị mất hoặc hư hại hoàn toàn, mức giới hạn tối thiểu là bốn lần cước của từng loại dịch vụ đã sử dụng (đối với dịch vụ trong nước). Đối với dịch vụ quốc tế, mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tối thiểu 14 USD/kg (được tính theo từng nấc khối lượng 100 gram, phần lẻ tính 100 gram) cộng với hoàn trả lại cước của từng loại dịch vụ đã qua sử dụng.

Trong trường hợp vật gửi bị hư hại một phần, mức bồi thường sẽ được xác định dựa trên cơ sở thiệt hại thực tế và được tính theo giá thị trường đối với vật phẩm, hàng hóa cùng loại tại địa điểm và thời điểm mà bưu gửi, vật gửi đó được chấp nhận, nhưng không vượt quá mức bồi thường trong trường hợp bưu gửi, vật gửi bị hư hại hoàn toàn. Còn đối với dịch vụ khai giá, dịch vụ có bảo hiểm hoặc dịch vụ do người sử dụng và doanh nghiệp tự thỏa thuận, việc bồi thường thiệt hại sẽ tuân theo các quy định riêng do doanh nghiệp quy định hoặc tuân theo các thỏa thuận giữa 2 bên.

Song song với việc quy định mức giới hạn trách nhiệm bồi thường và tạo thêm hành lang pháp lý vững chắc để đảm bảo những quyền lợi chính đáng cho người sử dụng dịch vụ, ngày 5-4-2007, Bộ BCVT đã ban hành Quyết định số 05/2007/QĐ-BCVT về việc giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông và Internet. Theo đó, người khiếu nại có thể khiếu nại trực tiếp bằng miệng (kể cả qua điện thoại), hoặc bằng đơn khiếu nại với bên cung cấp dịch vụ và có quyền yêu cầu bên cung cấp dịch vụ dịch vụ tiếp nhận khiếu nại. Đồng thời, bên cung cấp dịch vụ phải có văn bản thông báo cho người khiếu nại trong vòng 2 ngày kể từ ngày tiếp nhận đơn về việc tiếp nhận đơn khiếu nại, trong trường hợp không tiếp nhận đơn phải nêu rõ lý do từ chối.

Ngoài ra, quyết định này cũng quy định rõ trách nhiệm của bên cung cấp dịch vụ là phải xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại của đơn vị mình, niêm yết công khai tại các điểm giao dịch và báo cáo với Bộ BCVT. Việc khiếu nại phải được giải quyết thông qua thương lượng giữa các bên, trường hợp không đạt được thỏa thuận, bên cung cấp dịch vụ phải thực hiện các biện pháp kỹ thuật, nghiệp vụ để xác định rõ nguyên nhân, giải quyết khiếu nại và trả lời cho người khiếu nại. Việc hướng dẫn giải quyết tranh chấp phải được thực hiện trên nguyên tắc dân chủ, khách quan, đảm bảo công bằng, lợi ích hợp pháp cho các bên.

Hiện nay, trên địa bàn TPHCM, ngoài các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát như: Bưu điện TP, Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện, Viettel, Saigon Postel… còn có trên 100 doanh nghiệp mới tham gia kinh doanh lĩnh vực này. Trong đó đã có nhiều doanh nghiệp bắt đầu được người sử dụng quan tâm. Tuy nhiên, để giữ vững và phát triển thị phần trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp mà trong đó công tác giải quyết khiếu nại và bồi thường là một trong những chỉ tiêu mà nhà cung cấp cần phải thực hiện một cách nghiêm túc, đúng luật và đúng theo cam kết của khách hàng.

THU HƯƠNG