Tuy vậy, nhiều doanh nghiệp Việt Nam chỉ xem trọng việc bán hàng, chưa xem trọng việc phục vụ khách hàng. Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt, có được khách hàng đã không dễ dàng, nhưng để khách hàng ra đi mà không phải do chất lượng sản phẩm thì rất đáng tiếc.

Nhiều ý kiến cho rằng, thói quen tiêu dùng thay đổi rất nhanh trong kỷ nguyên số. Thời buổi công nghiệp 4.0 đã tạo ra rất nhiều công cụ thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc truyền thông, bán hàng, tăng trải nghiệm và chăm sóc khách hàng nhưng đồng thời cũng khiến doanh nghiệp phải cố gắng nhiều hơn trong cuộc đua giữ khách hàng vì người tiêu dùng hiện có quá nhiều kênh, nhiều hàng hóa hơn để chọn lựa. Để chinh phục và giữ khách hàng một cách tinh tế, lâu dài là một bài toán đau đầu của các chủ doanh nghiệp.

Đại diện Ngân hàng Thương mại Hoàng gia Canada cho biết, khi sử dụng mô hình dịch vụ xuất sắc thì mỗi lần tăng 2% lòng trung thành của khách hàng sẽ tạo thêm 2% lợi nhuận ròng. Ngoài ra, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bởi EFQM (Tổ chức châu Âu về quản lý chất lượng) cho thấy, sự trung thành của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả tài chính của công ty.

Theo bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Quan hệ khách hàng Nielsen Việt Nam, ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu. Việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp, nuôi dưỡng tình yêu của người lao động với doanh nghiệp mình sẽ là nhân tố thúc đẩy nhân viên làm hết mình để phục vụ khách hàng.

VI QUÂN