Năm 2013 được Chính phủ tiếp tục chọn là Năm An toàn giao thông. Để đạt kết quả tích cực, việc nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt - phương tiện vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) chủ lực hiện nay - là hết sức cần thiết và là yếu tố không thể tách rời.
Nơi chờ xe buýt khang trang, sạch đẹp vừa đưa vào phục vụ hành khách tại Trạm xe buýt Sài Gòn. Ảnh: Phạm Kim Ngân
5 điểm giới hạn
Bắt đầu từ tháng 2 năm ngoái, Trung tâm Quản lý và điều hành VTHKCC TPHCM đã tiến hành khảo sát, thăm dò ý kiến người dân đối với hoạt động xe buýt. Việc khảo sát được thực hiện theo hai bước, đầu tiên khảo sát thực tế trên xe buýt thông qua hình thức phiếu phỏng vấn hành khách và sau đó chuyển sang khảo sát phản ứng của hành khách trên trang thông tin điện tử xe buýt của thành phố.
Kết quả rút ra từ gần một năm ròng rã thăm dò ý kiến người dân cho thấy, nhìn chung hành khách đi xe buýt không hài lòng với 5 yếu tố chính của hoạt động xe buýt. Dẫn đầu về những lời ta thán là thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt khi chiếm tới 24,6% ý kiến không hài lòng. Thứ nhì là chất lượng phương tiện buýt còn kém, chiếm tỷ lệ 14,5%. Tiếp theo là tác nghiệp của lái xe chưa gây thiện cảm với người dân, với 14,4%. Hai yếu tố bị chê còn lại là sự an toàn khi đi xe buýt và tính đúng giờ của loại hình VTHKCC này. Trong đó lắm khi xe buýt cũng bị buộc tội oan nếu chẳng may bị chậm trễ giờ hành trình bởi vì chuyện kẹt xe, ùn ứ trên đường là yếu tố khách quan - tức nhà xe không thể chủ động được và thường có tính… hên xui!
Dù thế nào, suy cho cùng, cả 5 yếu tố ấy đều quy về một mối: chất lượng dịch vụ của xe buýt, trong khi với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nói riêng và tất cả các ngành cung ứng dịch vụ khác nói chung, chất lượng luôn là yếu tố quyết định mức độ lôi kéo, thu hút khách hàng đến với dịch vụ được tung ra thị trường.
Giám đốc Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC TPHCM Lê Hải Phong thừa nhận trong các điểm bị chê nêu trên, có cái ngành VTHKCC có thể ít nhiều chủ động chỉnh sửa cải thiện được, ví dụ như thái độ, tác phong phục vụ của nhân viên nhà xe, nhưng có cái thì phải chịu trận vì vượt ra ngoài tầm quản lý, điều hành của ngành, ví dụ giao thông quá tải gây ra ùn tắc kẹt xe từ đó khiến cho xe buýt không thể đảm bảo giờ giấc vận hành như đã công bố.
4 nhóm giải pháp
Cũng không quá khó hiểu khi trong hàng loạt nhóm giải pháp hướng về mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút hành khách đến với xe buýt, ngành vận tải công cộng thành phố xác định nhóm giải pháp đầu tiên, được đặt lên hàng đầu trong thời gian tới đó là sẽ chú trọng công tác đào tạo nhân viên, đội ngũ phục vụ trong ngành vận tải. Giám đốc Lê Hải Phong giải thích rằng đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ trên xe buýt là những người làm việc, tiếp xúc trực tiếp với hành khách do vậy cần phải đào tạo, bồi dưỡng phẩm chất, chuyên môn cho đội ngũ này như là yếu tố tiên quyết để nâng cao mức độ hài lòng của người dân, từ đó thu hút thêm khách hàng cho dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Thực ra việc đào tạo cũng đã được triển khai đây đó thời gian qua khi Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC đã từng phối hợp cùng doanh nghiệp vận tải buýt tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên xe buýt. Tiếc rằng hiệu quả thu về vẫn chưa được như kỳ vọng, văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải trên xe buýt chưa được cải thiện nhiều, vẫn tồn tại rơi rớt những ứng xử không đúng mực với hành khách.
Phía Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC cho biết trong năm 2013, song song với việc nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ, sẽ tập trung xác lập rõ ràng mối quan hệ, gắn trách nhiệm của doanh nghiệp vận tải với đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ trên xe. “Chỉ có cách đó mới có thể kéo giảm tỷ lệ không hài lòng đối với đội ngũ lái xe, tiếp viên xe buýt từ 24,6% xuống dưới mức 15%”, ông Phong nói thêm.
Nhóm giải pháp thứ nhì đó là tập trung cải thiện đoàn phương tiện vận tải. Theo dân trong nghề, việc người dân chê “chất lượng phương tiện buýt kém” cũng là hợp lý. Bởi vì đội ngũ xe buýt hiện nay hầu hết là xe thuộc dự án 1.318 xe buýt vốn dĩ được đầu tư từ cách đây ngót… 10 năm, nên đến giờ cũ kỹ, xuống cấp là dễ hiểu.
Hai nhóm giải pháp cuối cùng là cải thiện cơ sở hạ tầng phục vụ VTKCC bằng xe buýt và đa dạng hóa, hiện đại hóa các kênh thông tin và hệ thống vé. Trong đó có những điểm nhấn chủ yếu như: tập trung rà soát các vị trí đón trả khách nhằm điều chỉnh, nâng cao hiệu quả sử dụng và đảm bảo an toàn giao thông; điều chỉnh các mẫu nhà chờ xe buýt sao cho vừa mang tính thẩm mỹ vừa che nắng che mưa tốt hơn cho người dân; nâng cấp và thường xuyên cập nhật các thông tin liên quan đến hoạt động xe buýt trên trang thông tin điện tử theo hướng thân thiện và dễ sử dụng; thí điểm cung cấp thông tin cho người dân tại các điểm dừng, các nhà ga xe buýt về giờ đi, giờ đến của các xe buýt…
Thiện Nhân
- Đến năm 2020, xe buýt vẫn là phương tiện vận tải hành khách công cộng chủ yếu
Đó là đề xuất của Sở Giao thông Vận tải TPHCM trong công tác triển khai thực hiện Nghị quyết 280QĐ-TTg về phê duyệt Đề án phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt giai đoạn từ nay đến 2020. Theo Sở Giao thông Vận tải TPHCM, mặc dù thành phố đã và đang triển khai xây dựng metro, xe điện mặt đất… nhưng trong thời gian nêu trên số lượng cũng như luồng tuyến các phương tiện này chưa thể phát triển mạnh để thay xe buýt chiếm vai trò nòng cốt. Hơn nữa, với kết cấu đô thị như hiện nay cùng với khả năng tài chính còn có hạn của thành phố, thành phố cũng chưa thể đầu tư ngay và đưa vào hoạt động toàn bộ mạng lưới metro và các loại hình vận tải hành khách công cộng khối lượng lớn khác.
Để xe buýt là phương tiện vận tải hành khách công cộng chủ yếu từ nay đến năm 2020, Sở Giao thông Vận tải TPHCM cho hay phải nhanh chóng hoàn thiện quy hoạch phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng của thành phố; nâng cao năng lực vận tải và hiệu quả hoạt động của xe buýt; hình thành mạng lưới xe buýt liên thông, cơ bản phủ kín trên địa bàn thành phố kết nối thuận tiện với mạng lưới vận tải đường bộ liên tỉnh, đường hàng không, hệ thống mạng lưới đường sắt, đường thủy nội địa trong tương lai. Một vấn đề khác, đó là đầu tư đổi mới phương tiện theo hướng phù hợp hơn với diện tích đường của thành phố và hướng tới giao thông xanh. TPHCM phải ưu tiên dành quỹ đất hợp lý cho phát triển vận tải hành khách công cộng, phấn đấu đến năm 2020, đầu tư bến bãi cho hoạt động của xe buýt và bãi gữi xe 2 bánh miễn phí cho hành khách đi xe buýt đạt diện tích 81,17 ha trong tổng số 1.141 ha diện tích bến bãi dành cho giao thông tĩnh trên địa bàn thành phố.
T.Đức
