LTS: Sau bài phản hồi “Sau nâng mũi bác sĩ bảo đẹp thân chủ nói không” đăng trên SGGP thứ bảy số 1226 ngày 4-10-2014, với những thông tin độc giả cung cấp, chúng tôi tìm đến Công ty Luật TNHH MTV Việt Phúc (VPLaw) để tìm hiểu vấn đề dưới góc độ pháp lý, nhằm phản ánh đến bạn đọc diễn biến vụ việc và bảo vệ quyền lợi khách hàng sau phẫu thuật thẩm mỹ.
Luật sư Dương Tuấn Lộc
Sau khi nghiên cứu các thông tin được SGGP thứ bảy cung cấp liên quan khiếu nại của chị Nguyễn Thị Thu Hà đối với Trung tâm Thẩm mỹ Hàn Quốc JW (Trung tâm JW) về Hợp đồng Dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ nâng mũi Sline, Công ty Luật TNHH MTV Việt Phúc (VPLaw) đưa ra ý kiến dưới góc độ pháp lý như sau:
Phân tích sự việc
Trong đơn khiếu nại, chị Hà cho biết một tuần sau khi phẫu thuật, chị tháo băng và thấy mũi rất to và thô kệch. Chị bức xúc khi cho rằng bác sĩ của Trung tâm JW không nhìn kỹ mặt để chọn size phù hợp. Gia đình và bạn bè bảo mũi của chị không đẹp so với công sức và số tiền bỏ ra. Trong khi đó, BS Nguyễn Phan Tú Dung cho biết ông ngỡ ngàng vì mũi của chị Hà rất đẹp và nhiều người cũng thừa nhận điều này. Chị Hà yêu cầu Trung tâm JW hoàn trả tiền để đi làm ở trung tâm khác và sẽ lấy phần sống mũi nhân tạo trả lại Trung tâm JW. BS Dung không đồng ý, yêu cầu chị Hà phẫu thuật lấy sống mũi nhân tạo ra mới hoàn tiền.
Chị Hà cho biết khi đến Trung tâm thì bị BS Dung và nhân viên lễ tân xúc phạm bằng lời lẽ vô văn hóa và thiếu tôn trọng. Các nhân viên của Trung tâm JW đã tự ý in hình ảnh của chị trước khi phẫu thuật cho khách hàng xem mà không có sự đồng ý của chị.
Nội dung tư vấn
Sau khi nghiên cứu thông tin sự việc và các quy định pháp luật hiện hành, VPLaw xác định có 3 vấn đề pháp lý liên quan sự việc:
Về thỏa thuận thực hiện dịch vụ nâng mũi
Về bản chất, thỏa thuận giữa chị Hà và Trung tâm JW về việc thực hiện dịch vụ nâng mũi Sline là một Hợp đồng dịch vụ. Theo đó, Trung tâm JW sẽ thực hiện dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ nâng mũi Sline theo yêu cầu của chị Hà và chị Hà có nghĩa vụ thanh toán chi phí thực hiện dịch vụ.
Trong quá trình xác lập hợp đồng, chị Hà và Trung tâm JW chỉ mới thống nhất được một điều khoản quan trọng của hợp đồng là giá dịch vụ (31,5 triệu đồng) nhưng chưa thống nhất về các điều khoản cụ thể và chi tiết về chất lượng, kết quả thực hiện dịch vụ thẩm mỹ, quyền và nghĩa vụ của các bên… dẫn đến sự bất đồng quan điểm giữa các bên về kết quả của dịch vụ, vì lẽ rằng kết quả dịch vụ có tính thẩm mỹ, vốn phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của từng cá nhân cụ thể. Nếu có thỏa thuận rõ ràng về các vấn đề trên, chẳng hạn các bên thống nhất về một mẫu tạo hình mũi, thì tranh chấp đã không xảy ra.
Về phía chị Hà, đó là một thiếu sót lớn khi giao kết hợp đồng. Vì không có sự thỏa thuận cụ thể về kết quả phẫu thuật (kiểu tạo dáng mũi, đường cong, kích cỡ…) nên chị Hà không có căn cứ để kết luận rằng Trung tâm JW không hoàn thành dịch vụ. Lẽ ra, với tư cách khách hàng, chị phải yêu cầu Trung tâm JW làm rõ nội dung này khi xác lập hợp đồng hoặc ít nhất là trước khi phẫu thuật.
Mặt khác, thỏa thuận giữa các bên cũng không đề cập phương án sửa chữa hoặc khắc phục trong trường hợp các bên không thống nhất về kết quả của việc phẫu thuật, do vậy, chị Hà cũng không thể yêu cầu Trung tâm JW thực hiện phẫu thuật mới. Sự không rõ ràng trong các thỏa thuận dẫn đến chị Hà không có đủ chứng cứ để chứng minh cho các yêu cầu đối với Trung tâm JW và đây là bài học chung cho các khách hàng khi tham gia các hợp đồng dịch vụ thẩm mỹ.
Về phía Trung tâm JW, các bác sĩ có trách nhiệm đáng ra phải tư vấn cho khách hàng chi tiết về quá trình thực hiện dịch vụ và kết quả phẫu thuật cụ thể (ở nhiều nơi, các trung tâm thẩm mỹ chuyên nghiệp còn ghi âm cuộc tư vấn hoặc yêu cầu khách hàng ký tên vào văn bản tư vấn để tránh các rắc rối về sau). Nhiều cơ sở thẩm mỹ đã không thực hiện hoạt động tư vấn nói trên có thể vì lý do bất cẩn cũng có thể vì lý do né tránh các ràng buộc về kết quả dịch vụ. Chính các cơ sở này hiểu rằng sự lập lờ thiếu rõ ràng trong thỏa thuận của các bên sẽ giúp họ thoát khỏi trách nhiệm trong trường hợp dịch vụ không đạt được mong muốn của khách hàng. Một trung tâm thẩm mỹ chuyên nghiệp chắc chắn cũng phải coi đây là bài học kinh nghiệm trong việc giữ gìn uy tín đối với khách hàng.
Về hành vi làm nhục người khác
Theo nội dung trong đơn khiếu nại, chị Hà cho rằng BS Dung và nhân viên Trung tâm JW đã có hành vi dùng lời lẽ vô văn hóa và thiếu tôn trọng để xúc phạm danh dự và nhân phẩm của chị. Theo quy định tại Điều 20 Hiến pháp năm 2013, mọi người có quyền bất khả xâm phạm về thân thể, được pháp luật bảo hộ về sức khỏe, danh dự và nhân phẩm; không bị tra tấn, bạo lực, truy bức, nhục hình hay bất kỳ hình thức đối xử nào khác xâm phạm thân thể, sức khỏe, xúc phạm danh dự, nhân phẩm.
Do đó, chị Hà có thể yêu cầu cơ quan có thẩm quyền xử lý BS Dung và nhân viên Trung tâm JW nếu có hành vi dùng lời lẽ vô văn hóa và thiếu tôn trọng để xúc phạm danh dự và nhân phẩm của chị. Tuy nhiên, để thực hiện điều đó, chị Hà phải đưa ra được các chứng cứ chứng minh BS Dung và các nhân viên của Trung tâm JW đã có hành vi làm nhục danh dự, nhân phẩm của mình cũng như thiệt hại thực tế về mặt vật chất và tinh thần do những hành vi đó gây ra (như băng ghi âm, lời khai của người làm chứng, biên nhận hợp lệ chi phí điều trị tâm lý...).
Về hành vi sử dụng hình ảnh
Trong đơn khiếu nại, chị Hà cho biết nhân viên Trung tâm JW đã tự ý in hình ảnh của chị trước khi phẫu thuật cho khách hàng xem mà không có sự đồng ý của chị. Hành vi này có thể xâm phạm quyền công dân được pháp luật bảo vệ (quyền về hình ảnh cá nhân theo quy định tại Điều 31 Bộ luật Dân sự 2005). Do đó, chị Hà có quyền được bảo vệ hình ảnh và bí mật đời tư của mình. Tuy nhiên, để yêu cầu nhân viên Trung tâm JW chấm dứt hành vi vi phạm và xin lỗi công khai, chị Hà phải đưa ra được các chứng cứ chứng minh hành vi vi phạm (như lời khai của khách hàng làm chứng, hình ảnh đăng trên trang web Trung tâm JW...).
