Phản hồi bài Đường dây nóng y tế - Những cuộc gọi không hồi báo!
Ngay sau khi Báo SGGP ngày 8-9 đăng bài “Đường dây nóng y tế - Những cuộc gọi không hồi báo!”, chúng tôi đã nhận được phản hồi của Bộ Y tế và giám đốc một số bệnh viện (BV) của Hà Nội và TPHCM về những vấn đề báo nêu.
Ông Nguyễn Xuân Trường, Chánh Văn phòng Bộ Y tế: Bệnh viện phải thay đổi tư duy, thái độ phục vụ người bệnh tốt hơn
Trong quá trình hoạt động của đường dây nóng, cũng có những thời điểm, ở một số BV, khi người dân gọi điện tới đường dây nóng y tế thì không có người nhấc máy, hoặc không nhận được sự phản hồi, cụ thể là do thiếu người trực đường dây nóng, hoặc người trực đường dây nóng đang bận giải quyết, xử lý công việc chuyên môn khác như đang thực hiện cấp cứu, hay phẫu thuật cho bệnh nhân. Tuy nhiên, các BV, cơ sở y tế phải đảm bảo duy trì hoạt động thường xuyên, đều đặn đường dây nóng nhằm để BV kịp thời nắm bắt và giải quyết được những bức xúc của người bệnh, cũng như thực trạng của cơ sở y tế, những tồn tại, khó khăn trong hoạt động khám bệnh.
Trong thời gian tới, Bộ Y tế yêu cầu các sở y tế, BV tăng cường bộ phận trực đường dây nóng, đảm bảo tiếp nhận và xử lý kịp thời phản ánh của người dân 24/24 giờ. Khẩn trương tổ chức xác minh, kiểm tra thông tin phản ánh của người dân qua đường dây nóng, xử lý kịp thời, thỏa đáng và đưa ra các hình thức kỷ luật người vi phạm cụ thể. Tuyên truyền sâu rộng giúp người dân nắm được phạm vi tiếp nhận của đường dây nóng ngành y tế để giảm các cuộc gọi không cần thiết.
Cần nâng cao thái độ phục vụ, lắng nghe ý kiến người bệnh.
BS Lê Hoàng Minh, Giám đốc Bệnh viện Ung bướu TPHCM: Phân công trực rõ ràng
Là một trong những BV có lượng bệnh nhân đông và quá tải nên việc bị bệnh nhân phàn nàn là điều không tránh khỏi. Từ khi thiết lập đường dây nóng, BV đã tiếp thu được nhiều ý kiến của người bệnh cũng như thân nhân của họ. BV có hai đường dây, một đường dây thường trực do lãnh đạo trực ban đảm nhiệm, một đường dây luân phiên cho ban giám đốc trực. Tất cả cuộc gọi đến đường dây nóng, BV đều có người ghi nhận, báo cáo và giải quyết ngay trong ngày. Sự việc nào cần xác minh, làm rõ đều phản hồi cho người bệnh sau khi hoàn tất. Thống kê cho thấy phần lớn phản ánh của người bệnh là về cơ sở vật chất chật hẹp, giường thiếu, tiếp đến là thái độ phục vụ. Những phản ánh thích đáng của người bệnh đều được chấn chỉnh ngay, không để tái diễn.
BS Nguyễn Thanh Hùng, Giám đốc Bệnh viện Nhi đồng 1 TPHCM: Luôn lắng nghe và phản hồi
BV Nhi đồng 1 TPHCM có 3 đường dây nóng, một phục vụ khẩn cấp cho an ninh, trật tự; hai là tư vấn chuyên môn sức khỏe và ba là lắng nghe phản hồi, thắc mắc của người bệnh theo chỉ đạo của Bộ Y tế. Cả 3 đường dây trên đều có người túc trực. Riêng đường dây thứ ba được phân công cho Phòng Tổ chức - Hành chính chịu trách nhiệm và giải quyết ngay trong giờ hành chính mỗi ngày cho bệnh nhân, thân nhân người bệnh nếu có phản ánh. Ban giám đốc BV cũng được bố trí luân phiên trực đường dây nóng, nếu đồng chí nào đi hội chẩn hay đi phẫu thuật thì phải báo cáo giao lại cho đồng chí khác trực thay. Việc tiếp nhận phản ánh, giải quyết phản ánh qua đường dây nóng đều được đưa ra tại mỗi giao ban công tác hàng ngày và báo cáo lên sở y tế theo quy định.
Với quy mô BV hiện tại, lượng bệnh nhi đông và quá tải nên thắc mắc, phàn nàn của người nhà bệnh nhi là đương nhiên và BV có trách nhiệm giải đáp thấu đáo. Những phản ánh qua đường dây nóng ghi nhận được thường là bệnh đông, nằm ghép, cơ sở vật chất nghèo nàn…
| Theo ông Lê Ngọc Thành, Giám đốc BV E Trung ương, BV rất cần sự phối hợp và chia sẻ của người dân, người bệnh để hệ thống đường dây nóng y tế hoạt động hiệu quả. Tuy nhiên, người dân khi phản ánh tới đường dây nóng y tế cũng phải có thái độ ứng xử đúng mực. Bởi đôi lần, cán bộ y tế trực đường dây nóng y tế của BV vẫn nhận được phản ánh của người dân với một thái độ thiếu kiềm chế và lời lẽ thô tục. |
KHÁNH NGUYỄN - TƯỜNG LÂM
