Thực hiện Quyết định 2151/QĐ-BYT của Bộ Y tế, các bệnh viện đang cố gắng đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Tại Bệnh viện Quận Thủ Đức (TPHCM), chủ trương này đã được thực hiện rốt ráo và đã nhận được phản hồi tích cực từ người bệnh.
Tin nhắn từ bệnh viện
Nhiều người bệnh đã đến khám và điều trị tại Bệnh viện Quận Thủ Đức cho biết họ rất xúc động khi nhận được những tin nhắn ân cần: “Bệnh viện Quận Thủ Đức xin cảm ơn quý bệnh nhân đã tin tưởng đến khám và điều trị tại bệnh viện. Quý bệnh nhân nhớ uống thuốc theo toa và tái khám theo lịch hẹn. Trong quá trình khám và điều trị tại bệnh viện, nếu có vấn đề gì cần hỗ trợ, xin liên hệ theo số điện thoại 0966331010. Trân trọng cảm ơn!”; hay: “Bệnh viện Quận Thủ Đức kính mời bệnh nhân… vui lòng đến khám tại phòng… vào ngày…”.
Đưa chúng tôi xem dòng tin nhắn cảm ơn kèm theo số điện thoại tiếp nhận góp ý của bệnh nhân, chị Lưu Phương Lan (ngụ đường Cây Keo, quận Thủ Đức) vui vẻ kể: “Ngày trước mình đi khám bệnh, có bị bác sĩ hoặc nhân viên y tế hành cũng không biết kêu ai, về nhà ấm ức thì chỉ biết than với gia đình, bạn bè. Bây giờ đã khác, tôi vừa khám bệnh về là nhận được tin nhắn của bệnh viện cảm ơn và báo số điện thoại để có thể phản hồi, góp ý nếu có gì bức xúc. Có 2 lần tôi hồi đáp góp ý về tác phong của nhân viên quầy tiếp nhận bệnh nhân và thái độ của một bác sĩ khám bệnh. Nay hầu như không còn thấy những biểu hiện lơ là, hạch sách như trước, chỉ có điều là đông bệnh nhân nên vẫn phải chờ hơi lâu mà thôi”.
Bác sĩ Bệnh viện Quận Thủ Đức ân cần chăm sóc người bệnh
Vừa chăm sóc mẹ nằm điều trị gần một tháng tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, anh Võ Đăng Hùng (ngụ đường Tô Ngọc Vân, quận Thủ Đức) tỏ ra hài lòng về thái độ ân cần, tận tình phục vụ người bệnh của các bác sĩ và nhân viên y tế tại đây. Anh Hùng kể: “Khâu chăm sóc bệnh nhân sau điều trị cũng rất chu đáo. Mẹ tôi xuất viện hôm trước thì hôm sau có nhân viên của bệnh viện gọi điện thăm hỏi tình hình sức khỏe của bà, hỏi chúng tôi có gặp khó khăn gì trong việc chăm sóc người bệnh tại nhà, để nếu cần thì sẽ có y tá gọi điện hướng dẫn thêm. Họ cũng đề nghị chúng tôi nếu thấy điều gì chưa hài lòng thì có thể chia sẻ để bệnh viện kịp thời chấn chỉnh. Lần mẹ tôi tái khám đầu tiên, do lu bu công việc, suýt nữa tôi quên, may mà có nhân viên của bệnh viện đã nhắn tin nhắc tôi ngày đưa bà đi tái khám. Công tác chăm sóc người bệnh sau khi khám, điều trị thực sự hữu ích, giúp cho người bệnh và thân nhân người bệnh an tâm hơn, bởi luôn có đội ngũ y tế đồng hành ngay khi đã về dưỡng bệnh tại nhà”.
Nhận ra những điều mình cần sửa đổi
Hàng ngày, nhân viên Phòng Công tác xã hội của Bệnh viện Quận Thủ Đức lưu lại hồ sơ của tất cả các bệnh nhân tới khám và điều trị, sau đó sẽ chia khung giờ để nhắn tin cảm ơn và tiếp nhận phản hồi từ người bệnh. Chị Nguyễn Thị Mỹ Châu, Trưởng phòng Công tác xã hội, cho biết: “Chúng tôi thực hiện nhắn tin vào 11 giờ 30 phút đối với những bệnh nhân đăng ký khám buổi sáng sớm và 17 giờ đối với bệnh nhân khám trễ hơn, đồng thời rà soát những bệnh nhân xuất viện để gọi điện hỏi thăm và hỗ trợ họ nếu cần. Việc cảm ơn và tiếp nhận phản ánh ngay giúp bệnh nhân giải tỏa được bức xúc và cũng giúp bệnh viện kịp thời điều chỉnh những sai sót”. Ngoài tiếp thu phản ánh qua điện thoại, Bệnh viện Quận Thủ Đức còn tiếp thu phản ánh qua hộp thư góp ý và trang facebook của bệnh viện, nên tránh được những xung đột, giúp các bác sĩ, nhân viên y tế nhận ra những điều mình cần sửa đổi.
Bác sĩ Nguyễn Minh Quân, Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức, cho biết: “Ngay từ năm 2014, khi Bộ Y tế chưa ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT, Bệnh viện Quận Thủ Đức đã có chủ trương nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phong cách phục vụ, nhằm đem lại sự hài lòng cho người bệnh, xem đây là chiến lược hàng đầu để phát triển bệnh viện. Khi người bệnh thoải mái về tinh thần, rất có lợi cho việc điều trị, vì vậy, chúng tôi tập trung rất nhiều vào việc phát triển phong cách phục vụ. Chủ động xây dựng các kế hoạch chăm sóc hậu khám, điều trị, lấy người bệnh làm gốc, quan tâm tiếp thu những phản ánh của họ để điều chỉnh và phát triển. Sau khi tiếp thu phản ánh của người bệnh, ngoài việc chấn chỉnh thái độ, tác phong, nghiệp vụ của cán bộ y tế, tùy mức độ sai sót mà bệnh viện sẽ cử đại diện gọi điện xin lỗi hoặc trực tiếp tới gia đình người bệnh xin lỗi”.
Là người trực tiếp quản lý, điều hành công tác chăm sóc người bệnh hậu khám và điều trị, chị Mỹ Châu cho biết thời gian đầu trung bình mỗi ngày bệnh viện nhận được hơn 20 cuộc gọi phàn nàn của người bệnh, nay mọi việc đã vào guồng, các bác sĩ và nhân viên y tế đã hình thành thói quen và tác phong tốt để phục vụ bệnh nhân, nên người bệnh phàn nàn ít hơn. Thỉnh thoảng cũng có những bức xúc như bác sĩ chưa ân cần hoặc phải chờ khám hơi lâu, nhưng cơ bản đều được bệnh nhân chia sẻ và thông cảm khi bệnh viện nghiêm túc ghi nhận và điều chỉnh.
PHƯƠNG UYÊN
