Làm gì khi gặp khủng hoảng?

PR không chỉ xây dựng danh tiếng mà còn bảo vệ danh tiếng của một cá nhân, một doanh nghiệp hoặc một tổ chức chính trị – xã hội khi xảy ra sự cố. Bạn sẽ làm gì khi điều tồi tệ nhất xảy đến  khiến danh tiếng của công ty bạn có thể bị đe dọa?

  • Phòng bệnh hơn chữa bệnh

Công ty Bảo hiểm Prudential đẩy mạnh quảng bá thương hiệu qua hoạt động xã hội với giải thưởng Võ Trường Toản hàng năm. Ảnh: MAI HẢI

Điểm then chốt để giải quyết vấn đề này là xây dựng một kế hoạch để đối mặt với khủng hoảng trước khi nó xảy ra. Trong quá trình xây dựng kế hoạch, cố gắng suy xét đến nhiều tình huống mà khủng hoảng có thể xảy ra và đặt ra các kế hoạch để đối đầu với từng khủng hoảng một.

Hãy xác định ai sẽ là người phát ngôn của bạn, công ty bạn sẽ nói và làm gì? Điều này cho phép bạn ứng phó một cách nhanh chóng và phù hợp khi phải đối mặt với tình trạng mất cân bằng. Trong quá trình khủng hoảng, giới truyền thông có thể “vừa là bạn, vừa là thù”, điều này phần lớn phụ thuộc vào việc bạn phản ứng và xử lý khủng hoảng như thế nào.

Hãy cố gắng xây dựng quan hệ lâu dài với các nhà báo địa phương để họ biết bạn và công ty bạn. Bằng cách này, khi những điều không mong đợi xảy ra, các bài báo của họ sẽ phản ánh những gì họ đã biết theo chiều hướng tích cực và có lợi cho thương hiệu của bạn.

  • Những việc cần làm khi khủng hoảng xảy ra

- Chỉ định ngay một cá nhân làm phát ngôn viên. Có người phát ngôn sẽ tránh mâu thuẫn giữa các thông điệp trong quá trình trao đổi với giới truyền thông và tránh được sự nhầm lẫn trong việc xác định ai là người được phép phát ngôn thông tin nào.

- Trung thực và thẳng thắn với những gì bạn nói. Sẽ tốt hơn nếu bạn nhận ra bạn đã phạm sai lầm và đang cố gắng giải quyết nó hơn là cố gắng lấp liếm nó. Nếu bạn không chắc chắn về một điều gì đó hoặc không tìm được câu trả lời thì cũng hãy nói rằng bạn không biết.

- Không được nói “Miễn bình luận”. Điều này sẽ làm cho bạn có vẻ lẩn tránh, phòng thủ và sẽ làm dấy lên sự phản đối. Nếu bạn không thể bình luận về một vấn đề nào đó, bạn hãy giải thích tại sao bạn không thể.

- Hãy chắc chắn là tất cả những người cần phải liên lạc luôn luôn có thể liên lạc được qua điện thoại di động và hãy giới thiệu cho các phóng viên cách tiếp cận với người phát ngôn của bạn ngay khi có thể.

  • Một số điểm cần nhớ

Trước hết, và cũng là quan trọng nhất, hãy xác định chính xác những gì bạn có thể và không thể nói về tổ chức mà bạn đang đại diện.

Hành vi ứng xử

- Có thái độ tích cực và xây dựng khuôn khổ giới hạn trong đầu bạn. Duy trì điều này cho dù có bất cứ chuyện gì xảy ra.
- Loại trừ những lời đồn tiêu cực.
- Ngừng một lát, không nói cho tới khi suy nghĩ của bạn thực sự hoạt động.
- Duy trì thái độ xã giao hợp lý với những người bạn đang trao đổi.
- Hãy làm cho những điều bạn nói mang nhiều ý nghĩa.
- Thư giãn, thở đều.
- Nói ngắn và đơn giản.

Khuôn mặt

- Đừng nhăn trán tạo vẻ khó gần, thay vào đó hãy nở rộng trán để bạn trông cởi mở hơn.
- Cười bất cứ khi nào có cơ hội phù hợp.

Dáng người

- Đứng thoải mái.
- Nếu bạn ngồi, hãy giữ lưng thẳng và tựa lên đằng trước, không dựa vào lưng ghế.
- Bắt bản thân bạn phải dùng các cử chỉ nhưng chỉ dùng chúng khi bạn có thể làm thật tự nhiên.
Giọng nói
- Phải chắc chắn là giọng nói của bạn ấm áp cùng với nét mặt và cử chỉ cởi mở.
- Sử dụng cao độ và tốc độ của một cuộc đàm thoại.
- Chỉ nói với âm lượng vừa nghe.

Đối mặt với bất cứ cuộc khủng hoảng nào, đặc biệt là khủng hoảng truyền thông, chưa bao giờ là một chuyện đơn giản cả nhưng nếu bạn có thể dự đoán trước những tình huống xấu nhất có thể xảy ra, bạn sẽ dành dụm được một khoản đáng kể “tài khoản danh tiếng” cho hoạt động PR của mình, thay vì phải “hụt hơi” giải quyết những vấn đề phát sinh từ những chuyện “ngoài ý muốn”.

NGỌC PHƯƠNG

Các tin, bài viết khác