Để khẳng định vị thế trên thương trường, các doanh nghiệp không thể tự hài lòng với những gì đang đạt được. Trái lại, khi đã thành công, các nhà quản trị doanh nghiệp càng phải tạo ra lối đi riêng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình. Câu chuyện về cách thức quản trị doanh nghiệp theo hướng mở rộng tiếp nhận phản ánh từ khách hàng đã được doanh nhân Đỗ Thị Kim Liên, Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Bảo hiểm AAA (ảnh) chia sẻ xung quanh thời điểm công ty này vừa ban hành “Quy tắc ứng xử và Giao tiếp với khách hàng”.
* Thưa bà, xuất phát từ đâu mà Bảo hiểm AAA ban hành “Quy tắc Ứng xử và Giao tiếp với khách hàng”? Phải chăng đây là cách doanh nghiệp tự răn đe, chấn chỉnh hoạt động của mình?
- Bà Đỗ Thị Kim Liên: Từ bài học vỡ lòng cấp 1, chúng ta đã học “Năm điều Bác Hồ dạy” để hình thành nhân cách một con người, công dân của nước Việt Nam. Bảo hiểm AAA trước đây đã có những quy tắc, nội quy buộc mọi nhân viên phải nắm rõ. Việc ban hành thêm quy tắc mới là mong muốn của cá nhân tôi cũng như tập thể 700 con người trong ngôi nhà chung Bảo hiểm AAA nhằm phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng.
Theo tôi, làm bảo hiểm hay bất kỳ nghề gì cũng vậy, nếu không lắng nghe từ cộng đồng, không nghe khách hàng của mình thì chẳng khác gì chúng ta đang tự mãn. Điều đó rất nguy hiểm. Nghề bảo hiểm tựa như cô gái làm dâu trăm họ vậy. Chắc chắn sẽ có những lúc chúng tôi không tránh khỏi sai sót vô tình làm khách hàng buồn phiền, không hài lòng. Chính vì điều này, khiến chúng tôi luôn day dứt và trăn trở. Bởi lẽ, chúng tôi hiểu rằng nếu không được sự hậu thuẫn của khách hàng và từ cộng đồng sẽ không thể thành công được. Qua quy tắc mới này, chúng tôi thực sự muốn nghe những phản ánh của khách hàng về cung cách cư xử của nhân viên chúng tôi. Từ đó, Bảo hiểm AAA sẽ rà soát và chấn chỉnh ngay những thiếu sót và nâng dần chất lượng quản trị doanh nghiệp.
* Rất hiếm doanh nghiệp lập riêng một quy tắc về cách ứng xử và giao tiếp khách hàng, bởi lẽ, ngày nay các doanh nhân phải quan tâm nhiều hơn đến định hướng kinh doanh. Phải chăng quy tắc mới có phần “nghiêng” về khách hàng này sẽ “làm khó” cho Bảo hiểm AAA?
- Bản thân tôi cũng là khách hàng, từng là một nhân viên bảo hiểm, nhân viên đi giám định bồi thường… Tất cả bức xúc của khách hàng trở thành kinh nghiệm xương máu và thôi thúc tôi phải làm được điều gì đó.
Tôi có nhiều bạn bè cũng là khách hàng của Bảo hiểm AAA. Nhiều người tin tưởng và an tâm khi chọn lựa chúng tôi và nói rằng: khi nói đến bảo hiểm thì người ta nghĩ ngay đến Bảo hiểm AAA. Điều đó càng khiến chúng tôi bằng mọi giá phải tạo ra cung cách phục vụ tốt nhất và đón nhận ý kiến đóng góp của khách hàng, dù thời điểm này kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn.
Theo tôi, sự sống còn của doanh nghiệp không phải là lợi nhuận bao nhiêu, không chỉ là kế hoạch kinh doanh dài hạn. Mà thiết thực hơn, mỗi doanh nghiệp phải cân bằng được lợi ích của mình với trách nhiệm, sự uy tín từng cam kết với cộng đồng. Khi mình làm tốt thì đương nhiên lợi nhuận sẽ có.
Nói cách khác, chúng tôi tự hào là doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên mạnh dạn công khai chính sách tiếp nhận đóng góp phản ánh đa chiều từ khách hàng. Lãnh đạo công ty cam kết giải quyết kịp thời, thấu tình đạt lý mọi phản ánh này. Cụ thể, chúng tôi buộc nhân viên và đại lý phải tuân thủ các quy tắc như: Trọng thị và đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng; Trước khách hàng phải biết tự trọng và lắng nghe, ghi nhận mọi góp ý của khách hàng.
Nếu khách hàng có điều gì chưa hài lòng, nhân viên nào đó của công ty sách nhiễu, hoặc cần tư vấn, chỉ cần gọi vào số tổng đài 1800 1528 để phản ánh với bộ phận chăm sóc khách hàng. Đường dây nóng này trực 24/24 kể cả ngày lễ tết và hoàn toàn miễn phí.
Khi tiếp nhận phản ánh này, chúng tôi sẽ rà soát lại và cho đội Phản ứng nhanh (ảnh trên) giải quyết kịp thời. Còn về quản trị nội bộ, thực ra sau 4 năm hoạt động, Bảo hiểm AAA đã sàng lọc và chọn ra những người thực sự có năng lực, biết giữ chữ Tâm với nghề. Thực tế cho thấy, mọi anh em trong công ty, các hệ thống đại lý trong toàn quốc rất phấn khích và nhiệt tình hưởng ứng quy tắc mới này khiến chúng tôi thấy tự tin hơn.
* Theo bà, thế nào là sự chuyên nghiệp trong kinh doanh?
- Mọi doanh nghiệp đều muốn hoạt động của mình được đánh giá là chuyên nghiệp, từ cung cách phục vụ, thái độ lịch sự, trang phục của nhân viên… Tuy nhiên theo tôi, sự chuyên nghiệp còn yếu tố quan trọng nhất chính là cách quản trị doanh nghiệp theo nguyên tắc chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng.
Tại Bảo hiểm AAA, sự chuyên nghiệp được hình thành khi nhân viên đứng trước khách hàng phải thể hiện đủ bản lĩnh của người có tri thức, tự tin tư vấn tất cả những gì khách hàng cần. Thí dụ như khách hàng hỏi: “Tôi tham gia dịch vụ tại đây thì tôi được gì, trách nhiệm của tôi đến đâu và nghĩa vụ của công ty bảo hiểm như thế nào?” thì nhân viên tư vấn phải trình bày đầy đủ từ A đến Z.
Ngoài ra, cách giải quyết những rủi ro cho khách hàng sẽ khẳng định uy tín doanh nghiệp bảo hiểm lâu dài. Vì ban đầu anh tư vấn hay lắm, thích lắm nhưng sản phẩm bảo hiểm lại là “vô hình” nên khi vấn đề rủi ro xảy ra cho khách hàng thì mới biết sản phẩm này có thực sự tốt hay không. Sự chuyên nghiệp ở đây chính là cách kết nối giữa người bán bảo hiểm và phương thức giải quyết về vấn đề bồi thường sau này cho khách hàng.
* Xin cảm ơn Bà!
QUẾ SƠN - MINH NGUYỄN
Một số nguyên tắc cơ bản: - Đối với hồ sơ bồi thường có đầy đủ chứng từ và được phê duyệt, phải chi trả tiền cho khách hàng trong thời hạn không quá 5 ngày, tính theo ngày làm việc; Hồ sơ không đủ chứng từ hoặc phải phụ thuộc cơ quan công an cung cấp, thì phải trả lời khách hàng bằng văn bản ghi rõ nội dung thiếu cần bổ sung và ngày hoàn tất hồ sơ trả tiền bồi thường.... - Nhân viên giám định, bồi thường tuyệt đối không được ăn nhậu và nhận tiền, quà dưới bất cứ hình thức nào của khách hàng và các gara sửa xe cho AAA, các đối tác của AAA... - Tuyệt đối nghiêm cấm việc nóng nảy, lớn tiếng đối với khách hàng. Khi xảy ra trường hợp khách chưa hài lòng thì cung cấp cho khách hàng số điện thoại đường dây nóng 1800 1528 để phản ánh với bộ phận Chăm sóc khách hàng... Trích “Quy tắc ứng xử và giao tiếp với khách hàng” |
