Vừa qua, CLB Chống hàng giả và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Báo SGGP nhận được thư khiếu nại của nhiều bạn đọc liên quan đến lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Mọi người rất bức xúc trước cách hành xử “kém thiện chí” của các bộ phận tiếp xúc khách hàng khi sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp “có vấn đề”. Thông thường các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ quảng bá rất nhiều về các ưu điểm của mình. Tuy nhiên mỗi khi xảy ra sự cố, khách hàng chỉ biết “than trời” bởi quá trình xử lý khá nhiêu khê. Trường hợp khách hàng khiếu nại về sản phẩm của Công ty TNHH Thực phẩm NGK Dutch Lady Viet Nam (Dutch Lady Việt Nam) là một ví dụ.
Người tiêu dùng: bức xúc quá!
Hộp yoghurt của Dutch Lady và cục nhựa lớn. Ảnh: A.TRINH
Ngày 26-8-2007, anh Hồ Phước Đại Châu (ngụ tại quận Bình Thạnh, TPHCM) mua hộp sữa chua yoghurt hiệu Cô gái Hà Lan tại đại lý số 1 Huỳnh Mẫn Đạt (Q.Bình Thạnh, TPHCM). Hộp yoghurt này còn mới nguyên. Ngay sau đó, anh Châu phát hiện trong hộp yoghurt có 1 cục nhựa màu trắng khá to nên không dám ăn vì sợ bị ngộ độc.
Đồng thời, anh Châu liên hệ với Dutch Lady Việt Nam và đã có nhân viên tên Phó Văn Lành xuống kiểm tra, lập biên bản xác nhận sự việc. Tuy nhiên, sau 2 tuần lễ anh Châu hoàn toàn không nhận được bất cứ giải đáp nào từ phía công ty.
Theo anh Đại Châu “hơn nửa tháng trôi qua mà Dutch Lady Việt Nam vẫn né tránh không giải quyết khiến tôi vô cùng bức xúc!”. Ngày 14-9-2007, anh Đại Châu đã mang hộp sữa nói trên đến CLB Chống hàng giả và Bảo vệ quyền lợi NTD Báo SGGP nhờ giải quyết.
Với tâm trạng rất bức xúc về chất lượng và trách nhiệm chăm sóc khách hàng của Dutch Lady Việt Nam, anh Đại Châu yêu cầu công ty giải trình sự việc nói trên công khai trên Báo SGGP vì sản phẩm công ty đang gây nguy hại cho sức khỏe người tiêu dùng và cách xử lý khiếu nại của công ty thể hiện thái độ rất coi thường khách hàng.
Nhà sản xuất: xác nhận vi phạm - mong thông cảm!!!
Ngay sau khi tiếp nhận khiếu nại của người tiêu dùng thông qua Báo SGGP, đại diện Dutch Lady Việt Nam đã kiểm tra và xử lý mẫu hộp sữa yoghurt có vật lạ. Ông Trần Quốc Huân - Giám đốc Tiếp thị Dutch Lady Việt Nam giải thích nguyên nhân dẫn đến sai sót trong quá trình chế biến sản phẩm nói trên là do nhiệt độ gia nhiệt nguyên liệu tạo hộp không ổn định hoặc độ đồng nhất của nguyên liệu tạo hộp không đồng nhất (quá dày so với tiêu chuẩn).
Do đó, mảnh nhựa này là nguyên liệu tạo hộp rớt vào sản phẩm. Dutch Lady Việt Nam cũng xác nhận “mảnh nhựa trong hộp không gây nguy hại đến sức khỏe người sử dụng”!!! Nhằm khắc phục sai sót tương tự, Dutch Lady Việt Nam đang cải tiến trang thiết bị và hệ thống dây chuyền máy móc.
Ngoài ra, Dutch Lady Việt Nam cũng xin lỗi khách hàng và người tiêu dùng Hồ Phước Đại Châu. Đồng thời, công ty cũng tiến hành kiểm điểm nhắc nhở nhân viên phụ trách bộ phận chăm sóc khách hàng đã xử lý chậm trễ, gây phiền hà cho khách hàng.
Kém thiện chí trong xử lý khiếu nại
Vấn đề là trong văn bản trả lời khiếu nại của Dutch Lady Việt Nam, công ty đã mặc nhiên thừa nhận sai sót của mình, xin lỗi khách hàng “bằng văn bản”. Tuy nhiên, tiêu chí quan trọng mà người tiêu dùng cần đó là cách giải quyết “thấu tình đạt lý” của phía Dutch Lady Việt Nam.
Theo anh Đại Châu, trong văn bản trả lời khiếu nại, công ty hoàn toàn không đưa ra bất kỳ hình thức bồi thường thiệt hại nào. Ngay cả hộp yoghurt có cục nhựa đã được công ty thu hồi kiểm nghiệm cũng không được “quy đổi” thành sản phẩm tương đương khác cho khách hàng.
Phải chăng mỗi khi phát hiện ra sản phẩm sai sót của Dutch Lady Việt Nam, mọi người tiêu dùng đều phải thông báo với công ty và chờ đợi sự trả lời trong vòng 2 tuần lễ. Sau đó, nếu khách hàng “may mắn” nộp cho công ty sản phẩm sai sót thì sẽ nhận được phúc đáp xin lỗi “bằng văn bản”!?!
Báo SGGP xin không bình luận gì thêm về vấn đề này bởi sự việc diễn ra đã rất cụ thể và rõ ràng. Chỉ hy vọng Dutch Lady Việt Nam sớm xem xét những yêu cầu chính đáng từ phía khách hàng với cương vị là một nhà sản xuất chân chính tại thị trường Việt Nam, vì người tiêu dùng Việt Nam.
Lệ Thủy
