50% số người bước vào cửa hàng để tránh mưa, nghỉ mát; số lần khách hàng đến siêu thị mua sắm giảm và có đến thì chú tâm vào gian hàng khuyến mãi là chính; hàng thiết yếu còn khó tiêu thụ thì chuyện vui chơi, giải trí càng khó thu hút khách… Thực trạng này có phải do khủng hoảng kinh tế hay còn những nguyên nhân khác?
Khôi phục niềm tin
Với suy nghĩ của một người tiêu dùng, TS Nguyễn Minh Hòa, Trưởng khoa Đô thị học, Đại học Quốc gia TPHCM, chia sẻ, người tiêu dùng cần mua hàng chất lượng thật, giá thật, nhưng bây giờ không biết đâu là thật. Mỗi ngày lại nghe thêm thông tin hàng hóa kém chất lượng, thực phẩm không an toàn cho sức khỏe đưa ra thị trường rồi mới bị phát hiện, giá bán hàng cao hơn giá trị thật, làm giảm niềm tin của người dân vào năng lực quản lý nhà nước của các ngành, vào doanh nghiệp (DN). Theo ông Hòa, hàng tồn kho tăng không hẳn do người dân tiết kiệm chi tiêu, mà còn có nguyên nhân khủng hoảng niềm tin. Những gói kích cầu hàng tiêu dùng nhà nước đưa ra chỉ làm thị trường ấm lên trong một thời gian, trong khi điều cần làm là hành động cho người dân tin vào quản lý nhà nước, tin vào DN và tin vào chất lượng hàng hóa muốn mua. Trái cây, gà dai nhập khẩu, dư luận lên tiếng, hoài nghi về tính an toàn và dinh dưỡng,… nhưng cách xử lý cuối cùng chỉ là siêu thị rút hàng khỏi quầy!
Trong 5 năm qua, mức độ tiêu dùng những sản phẩm an toàn thực phẩm ngày càng tăng.
Ông Nguyễn Thành Nhân, Phó Tổng giám đốc Saigon Co.op, nhìn nhận niềm tin của người tiêu dùng đang sụt giảm, việc cần làm cấp bách là khôi phục niềm tin này từ sản xuất đến kinh doanh. Nghiên cứu thói quen mua sắm của người tiêu dùng trong năm nay, Saigon Co.op nhận thấy tần suất một người đi mua sắm ở siêu thị giảm đi, mỗi lần mua có nhiều hơn nhưng trị giá hóa đơn không cao và người mua tập trung vào những mặt hàng khuyến mãi, hàng tiêu dùng thường xuyên như thực phẩm, hóa phẩm. Mức độ quan tâm vấn đề an toàn thực phẩm, đặc biệt vệ sinh thực phẩm ở mặt hàng tươi sống càng tăng lên. Người tiêu dùng lựa chọn hàng khuyến mãi cũng mang tâm lý “coi chừng hàng gần hết hạn sử dụng, hàng tồn đem ra bán”. Do đó siêu thị chỉ dám tập trung vào những thương hiệu đã được tín nhiệm nhiều năm, nên cơ hội thâm nhập siêu thị cho những nhãn hàng mới của DN mới rất ít. Hơn lúc nào, chính DN phải khôi phục niềm tin, nên suy nghĩ thật vì lợi ích người tiêu dùng trước khi sản xuất, coi trọng an toàn vệ sinh và chất lượng thật.
Phục vụ cũng phải thật
Sự chia sẻ thông tin của người tiêu dùng ngày càng rộng nên cùng giá, cùng chất lượng nhưng người bán nào giao hàng tận nơi, có cửa hàng nhiều tiện ích, nhiệt tình phục vụ sẽ có khách hàng. Xu hướng này sẽ tiếp tục trong những năm tới. Ông Võ Minh Trang, Chủ tịch HĐQT Công ty Rebel USA, khẳng định: “Phục vụ cũng phải thật”. Công ty Rebel USA sản xuất mô tô, gắn máy chuyên phục vụ cho nam thích xe kiểu dáng mạnh mẽ, xe thể thao. Ông Trang tự đánh giá mình năng động khi có nhiều dòng sản phẩm phục vụ thanh niên, doanh nhân thành đạt, rồi xe hoài cổ cho người lớn tuổi, xe cho thanh niên nông thôn có thể đi địa hình khó khăn… Thế nhưng, ông Trang đã phải chấp nhận một thực tế là lượng hàng bán ra ngày càng giảm. Số lượng người đến các cửa hàng giảm chỉ còn 20%-30%, 50% trong số này vào cửa hàng vì bên ngoài mưa, nắng bụi, 50% mang xe đến bảo hành, bảo trì, còn người mua rất ít. Trước tình trạng này, Công ty Rebel USA tập trung nhiều hơn cho những chương trình chăm sóc khách hàng tận nơi: lập đội cứu hộ, sửa chữa tận nhà, lập các câu lạc bộ xe chia sẻ thông tin và gắn bó họ với công ty.
Ông Hà Thanh Linh, Giám đốc Khu du lịch Đầm Sen, chia sẻ, người tiêu dùng hiện nay có quá nhiều sự lựa chọn, nếu DN không phục vụ thật sẽ khó kinh doanh. Khi kinh tế khó khăn, sản xuất, kinh doanh hàng tiêu dùng thiết yếu còn khó, vui chơi giải trí không thể dễ dàng thu hút khách. Đầm Sen trước đây là khu vui chơi thu hút rất đông khách ở các tỉnh nhưng nay đã giảm nhiều. Đầm Sen đang quay lại thị trường 7 - 8 triệu dân của TPHCM, thông qua những ngày hội cho từng đối tượng khác nhau, phải làm mới mình bằng chính sự thay đổi cách phục vụ. Tự mình tìm các đối tác để tổ chức các hoạt động nhằm đưa mọi người đến với dịch vụ của mình.
Ông Mộc Quế, Viện trưởng Viện Quản trị doanh nghiệp Việt Nam, nhận định, những gì cần làm cho DN, nhà nước đã làm nhưng hiệu quả chưa nhiều vì còn nguyên nhân khủng hoảng từ nội tại DN quên “bốn điều cần thật”: những suy nghĩ thật để làm hàng chất lượng thật, có giá cả thật và phục vụ thật.
Chuyên gia tư vấn quản trị Vương Hữu Hùng đề nghị các doanh nhân chọn triết lý “yêu thương và phục vụ” thay vì “cạnh tranh và đối đầu”. Theo ông, các DN nên yêu cầu nhân viên của mình có 5 tố chất cần thiết của một người phục vụ: Thứ nhất, phải là nhà truyền giáo vì nhà truyền giáo sẵn sàng đi ra ngoài, đi đến những nơi chưa ai đặt chân tới. Hai, là nhà tâm lý. Họ phải học cách phán đoán những hình mẫu khách hàng để chọn phương pháp phục vụ thích hợp. Ba, có tố chất nghệ sĩ, phải sáng tạo vì không thể có kết quả mới với cách làm cũ trong hoạt động kinh doanh của DN. Khi khủng hoảng xảy ra, đa số lãnh đạo DN suy nghĩ lý do vì sao không bán được hàng, mà quên đi phân tích lý do vì sao trước đây chúng ta bán được hàng, trong khi cần phải suy nghĩ ngược lại thì mới có giải pháp tốt. Bốn, có tố chất của một vận động viên, chủ DN không nên tuyển dụng một nhân viên không có thói quen rèn luyện. Cuối cùng, DN phải có tố chất của nhà toán học, biết cách quản trị thời gian, biết cách đầu tư thời gian của mình cho khách hàng nào tiềm năng nhất.
HẢI HÀ - NGUYỄN LƯƠNG
