"Xin mời khách hàng Nguyễn Thị Hải đến quầy số 1” - tiếng loa phóng thanh phát ra từ bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường 5, quận Phú Nhuận làm chúng tôi ngạc nhiên bởi 2 tiếng “khách hàng”. Càng ngạc nhiên hơn khi thấy phía trước quầy thủ tục đặt thùng góp ý có dòng chữ: “Thùng đựng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng”.
Quay sang một chị ngồi bên cạnh, chúng tôi hỏi: “Khách hàng đến UBND phường làm thủ tục hành chính là ai vậy chị?”. “Người dân trong phường đến chứng giấy tờ như chúng tôi chứ ai. Cách gọi này lúc đầu thấy lạ, song khi được cán bộ, nhân viên phường phục vụ mình như khách hàng, thấy cũng quen và thoải mái hơn”.
Để người dân quen và thấy thoải mái với cách gọi “khách hàng”, Chủ tịch UBND phường 5 Đặng Thị Lý cho biết, cũng phải mất vài cuộc họp dân ở các khu phố để giải thích, nói rõ cách gọi này là sự thể hiện cung cách từ phục vụ dân sang dịch vụ hành chính - coi dân là khách hàng. Đã xem dân là khách hàng, mọi cán bộ, nhân viên phường khi tiếp xúc với dân phải có thái độ phục vụ như “thượng đế”, không để khách hàng phải buồn phiền, khó chịu khi đến thực hiện các thủ tục hành chính. Chính vì vậy, như chị Chủ tịch phường Đặng Thị Lý, cung cách phục vụ của cán bộ, nhân viên khi tiếp xúc với dân đến làm thủ tục hành chính luôn phải cải tiến, sửa đổi liên tục, không để xảy ra tình trạng nhũng nhiễu, nói năng cộc lốc với “thượng đế”.
Để làm được việc này, UBND phường đặt thùng khảo sát ý kiến khách hàng và một xấp phiếu in sẵn 5 câu hỏi ngay tại nơi làm thủ tục hành chính. Nội dung các câu hỏi để người dân trả lời (đánh dấu) xoay quanh việc giải quyết hồ sơ có đúng hẹn không, bị nhân viên yêu cầu bổ túc hồ sơ mấy lần, thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên khi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, điều kiện và môi trường làm việc tại trụ sở UBND phường ra sao… Cuối tháng, UBND phường khui thùng và công bố công khai các nội dung góp ý của người dân để họp bàn tìm cách chấn chỉnh, cải tiến tốt hơn những yêu cầu mà “thượng đế” đặt ra.
Cách làm trên của UBND phường 5, quận Phú Nhuận mang lại hiệu quả cao trong triển khai thực hiện các nội dung cải cách hành chính theo Đề án 30 của Thủ tướng Chính phủ. Đây cũng là kinh nghiệm để các cơ quan hành chính trong hệ thống chính quyền các cấp của thành phố từng bước chấn chỉnh lề lối, tác phong làm việc và tạo ra những cung cách phục vụ người dân được tốt hơn.
Hoài Nam
