EVNHCMC hướng đến doanh nghiệp điện tử

Lắng nghe khách hàng

Ông Nguyễn Duy Quốc Việt,  Phó Tổng Giám đốc EVNHCMC, cho biết yếu tố quyết định sự thành công của EVNHCMC trong lĩnh vực cải cách hành chính là sự quyết tâm của ban lãnh đạo trong việc thay đổi nhận thức, tác phong điều hành, quản lý.

Theo đó, EVNHCMC yêu cầu bản thân mỗi lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên phải đổi mới tư duy, hướng đến phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, triển khai cải cách hành chính trên mọi lĩnh vực vì mục tiêu chung của đơn vị.

Theo đó, năm 2015, trước khi xây dựng đề án Cải cách hành chính giai đoạn 2015-2020, EVNHCMC đã tổ chức nhiều hội thảo với các khách hàng và đối tác để lắng nghe những ý kiến, góp ý về những quy trình, thủ tục mà EVNHCMC đã và đang thực hiện. Từ phản ánh của khách hàng và đối tác, EVNHCMC đã sửa đổi nhiều nội dung trong quy trình cấp điện qua lưới trung áp, quy trình tiếp nhận tài sản cố định công trình điện theo hướng đơn giản thủ tục, rút ngắn thời gian, tạo thêm thuận lợi cho khách hàng, đối tác...

Đồng thời, đơn vị cũng tích cực làm việc với UBND TPHCM cùng các sở ngành; qua đó đã đạt được thỏa thuận liên ngành về rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ liên quan đến xây dựng trạm biến áp chuyên dùng trên địa bàn, đảm bảo tiếp nhận và giải quyết hồ sơ theo cơ chế “một cửa” tại đơn vị điện lực, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng và giúp rút ngắn thời gian cấp điện qua trạm chuyên dùng. 

Kết quả, qua lưới điện trung áp, đơn vị đã cấp điện cho 920 công trình trạm chuyên dùng với thời gian giải quyết bình quân 3,28 ngày; qua lưới điện hạ áp tính cả năm 2018, toàn EVNHCMC tiếp nhận 131.394 yêu cầu cấp điện mới với 116.166 yêu cầu cấp điện 1 pha và 15.228 yêu cầu cấp điện 3 pha (với số ngày trung bình giải quyết cho cấp điện 1 pha là 1,26 ngày và 3 pha 1,23 ngày). Tất cả đều thấp hơn nhiều so với quy định của ngành điện về ngày làm việc. 

EVNHCMC cũng tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng. Kể từ tháng 4-2017, EVNHCMC đã mở rộng ứng dụng công nghệ di động đối với tất cả các tác nghiệp ngoài hiện trường, mở rộng ứng dụng công nghệ mã vạch trong quản lý và lưu trữ hồ sơ khách hàng từ tháng 7-2017.

Qua đó, rút ngắn được thời gian giải quyết yêu cầu khách hàng, nâng cao độ chính xác thông tin, giảm phiền hà cho khách hàng và tăng năng suất lao động. Không chỉ vậy, với mục tiêu huy động trí tuệ tập thể, phong trào thi đua xây dựng ý tưởng cải cách hành chính được EVNHCMC đẩy mạnh trong nhiều năm qua và nhận được sự hưởng ứng tích cực. Từ năm 2011-2017, đã có 314 ý tưởng đến từ các đơn vị trực thuộc, ban chuyên môn, góp phần cải tiến nhiều quy trình, thủ tục, biểu mẫu...

99,95% khách hàng hài lòng về dịch vụ

Song song với việc giảm các thủ tục cho khách hàng sử dụng điện, cải cách hành chính nội bộ cũng được EVNHCMC đặc biệt chú trọng. Trước hết, lãnh đạo EVNHCMC đã yêu cầu các đơn vị rà soát và đổi mới chế độ báo cáo. Qua thống kê cho thấy, nhiều loại báo cáo có tần suất quá dày, không cần thiết, còn chồng chéo, trùng lặp; nhiều báo cáo còn yêu cầu phải có bản giấy...

Từ thực tế này, EVNHCMC đã quyết định giảm 27% số lượt báo cáo. EVNHCMC cũng tận dụng triệt để những thế mạnh của công nghệ thông tin, hướng đến truy xuất dữ liệu báo cáo trực tuyến, đáp ứng yêu cầu về thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời. Theo đó, đã xây dựng hệ thống báo cáo điều hành trên cổng thông tin điện tử. Đến nay, đã xây dựng được 44 biểu mẫu báo cáo cố định trong tất cả các lĩnh vực hoạt động: kế hoạch, kinh doanh, kỹ thuật, tài chính, năng suất lao động, đào tạo, quản lý vật tư thiết bị, đầu tư xây dựng, an toàn... 

Ngoài ra, EVNHCMC cũng xây dựng kho cơ sở dữ liệu thống kê trực tuyến Data Warehouse, tiến tới hoàn thiện chương trình báo cáo trực tuyến và niên giám thống kê, tin học hóa toàn diện công tác quản trị, liên kết, trao đổi, chia sẻ, lưu trữ dữ liệu thống nhất. Bên cạnh đó, việc triển khai Văn phòng điện tử trên các mặt công tác như văn thư lưu trữ, quản lý công việc, chữ ký số... đã được thực hiện tại 100% đơn vị trực thuộc, giúp kiểm soát tốt mọi mặt công tác, hiện đại hóa hành chính và nâng cao năng suất lao động.

Tại cuộc họp về công tác cải cách hành chính diễn ra vào giữa năm 2018, ông Võ Quang Lâm, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, đã đánh giá cao những kết quả mà EVNHCMC đã thực hiện; đồng thời, chỉ đạo các đơn vị trong tập đoàn nghiên cứu, học tập và áp dụng. 

Từ những nỗ lực liên tục đó, đến nay đã có 119.194 lượt khách hàng đánh giá về mức độ hài lòng khi đến giao dịch tại quầy. Kết quả khảo sát có 99,95% khách hàng hài lòng về quy trình giải quyết dịch vụ, 99,95% khách hàng hài lòng về thái độ của giao dịch viên và 99,94% khách hàng hài lòng với không gian giao dịch.

Đối với việc khảo sát sau dịch vụ của Trung tâm Chăm sóc khách hàng thì tỷ lệ khách hàng hài lòng chiếm 99,93% trong tổng số khách hàng được khảo sát. Riêng đối với khảo sát của đơn vị tư vấn độc lập thì chỉ số hài lòng khách hàng trung bình năm 2018 là 8,33/10 điểm, cao hơn 0,07 điểm so với năm 2017 (8,26 điểm). 

Thành công của EVNHCMC trong công tác cải cách hành chính đã góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng quốc gia. Trên cơ sở những kết quả đạt được, EVNHCMC đang hướng tới mục tiêu xây dựng đơn vị trở thành doanh nghiệp điện tử vào năm 2020.