Cơ sở hạ tầng: thiếu và lạc hậu
Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng bao gồm hai bộ phận: Cơ sở hạ tầng phục vụ tác nghiệp của phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách.
Việc đầu tư xây dựng các deport, bến bãi vận tải phục vụ tác nghiệp đầu cuối và lưu đậu của xe buýt là rất cần thiết nhằm đảm bảo các xe buýt khi khai thác luôn trong tình trạng kỹ thuật tốt, đảm bảo an toàn vận chuyển. Hiện nay, diện tích các bến kỹ thuật chuyên dụng cho xe buýt là 9,77ha (theo quy hoạch cần 51,5ha); diện tích các đầu mối trung chuyển hành khách là 9,04ha (theo quy hoạch cần 29,65ha). Dó đó, yêu cầu cấp thiết đặt ra là phải tăng cường đầu tư và tạo quỹ đất cho bến bãi vận tải.
Nhà ga hành khách là công trình đảm bảo sự tiện lợi, thoải mái và an toàn cho hành khách khi tiếp cận hệ thống xe buýt và khi hành khách trung chuyển sang các loại hình phương tiện khác. Ngoài công năng sử dụng nêu trên thì các nhà ga hành khách còn là đại diện hình ảnh cho toàn bộ hệ thống VTHKCC bằng xe buýt. Hiện nay các nhà ga hành khách xe buýt văn minh, hiện đại và tiện ích còn vắng bóng trên địa bàn TPHCM. Sở GTVT đang đề xuất xây dựng các dự án nhà ga hành khách xe buýt theo các tiêu chí trên.
Về điểm dừng xe buýt, hiện nay trung tâm đang quản lý hơn 4.000 điểm dừng, nhưng chủ yếu là trụ dừng và các ô sơn, nhà chờ chỉ chiếm khoảng 10%. Như vậy, sự tiện nghi dành cho hành khách chờ xe buýt chưa cao, hầu hết hành khách vẫn chưa được che nắng, che mưa khi đón xe buýt. Tuy nhiên, việc lắp đặt được một nhà chờ là hết sức khó khăn, gặp phản ứng dữ dội từ các cơ sở kinh doanh mặt tiền đường, cũng như những hộ dân bị ảnh hưởng. Hơn nữa, tình trạng nhà chờ xe buýt bị xâm hại, lấn chiếm làm nơi buôn bán, nơi đậu chờ khách của “xe ôm” diễn ra khá phổ biến. Chúng tôi đã thường xuyên phối hợp với Thanh tra Giao thông Vận tải xử lý, nhưng tình trạng trên vẫn còn tái diễn. Để giải quyết triệt để, rất cần có sự góp sức của các địa phương trong việc vận động người dân bảo vệ công trình công cộng.
Từ nay đến cuối năm 2012, cần phải phát triển thêm các nhà chờ, trạm dừng và hợp lý hóa những điểm dừng hiện hữu để hành khách tiếp cận thuận lợi hơn.
Phương tiện vận tải: phần nhiều đã xuống cấp
Đoàn phương tiện của thành phố hiện nay với khoảng 3.000 xe sau gần 10 năm vận hành đã xuống cấp nhiều. Mặc dù thời gian qua, một số doanh nghiệp đã hết sức tích cực, chủ động đầu tư phương tiện, nhưng do không có chính sách ưu đãi nên việc đầu tư còn nhỏ lẻ, manh mún. Phương tiện xuống cấp cũng là một trong những nguyên nhân chính làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện Sở GTVT đã trình thành phố đề án đầu tư mới đoàn phương tiện giai đoạn 2011 – 2013 với quy mô khoảng 1.680 xe (chủ yếu là chủng loại 40 chỗ và 55 chỗ) và kinh phí đầu tư dự kiến hơn 2.000 tỷ đồng. Hy vọng đề án được sớm thông qua để các doanh nghiệp có thể từng bước đầu tư, đổi mới phương tiện ngay trong năm 2011.
Việc đầu tư những phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch, thân thiện môi trường cũng là một xu thế mới trong việc đầu tư, sử dụng phương tiện vận tải. Trong năm 2010, 2 xe sử dụng nhiên liệu sạch đã được đưa vào vận hành thử và đang được đánh giá hiệu quả. Hiện nay, một doanh nghiệp đang chuẩn bị đầu tư khoảng 20 phương tiện loại này. Đồng thời, Liên hiệp HTX vận tải thành phố cũng sẵn sàng đầu tư 50 phương tiện nếu thành phố có chính sách hỗ trợ cụ thể, ổn định (ví dụ tính toán hợp lý định mức, đơn giá vận chuyển đối với phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch).
Ngoài việc đầu tư phương tiện thì công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa phương tiện định kỳ, thường xuyên cũng là một trong những yêu cầu cần thiết để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách. Để thực hiện được tốt công tác này cần sự hợp tác và sâu sát trong quản lý của các đơn vị khai thác vận tải và sự kiểm tra, giám sát, thưởng phạt nghiêm minh của các cơ quan quản lý.
Nhân viên phục vụ vận tải: nâng chất hơn nữa
An toàn vận tải trong VTHKCC bằng xe buýt phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng làm việc của người lái xe. Trong thời gian vừa qua UBND TPHCM đã có những quy định cụ thể, rõ ràng đối với các lái xe tham gia hoạt động khai thác vận tải về độ tuổi, về nhân thân, về bằng cấp nghiệp vụ… Tuy nhiên, muốn đảm bảo chất lượng làm việc của người lái xe cần có quy định cụ thể hơn về chế độ làm việc và đãi ngộ để người lái xe thoải mái tinh thần, yên tâm công tác.
Văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải (lái xe, tiếp viên) là hết sức quan trọng, vì họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách. Nếu ứng xử thiếu tế nhị và có những hành vi không đúng mực thì sẽ gây mất thiện cảm của hành khách với toàn hệ thống và hành khách sẽ không mặn mà với phương tiện công cộng.
Theo số liệu cụ thể chúng tôi đã thống kê trong năm 2010 những phản ảnh của hành khách liên quan đến hệ thống vận tải hành khách công cộng thành phố như sau:
Tổng số góp ý, phản ảnh của hành khách năm 2010 là 7.362 trường hợp. Trong đó:
+ Phân biệt đối xử với hành khách: 629 trường hợp (chiếm 8,54%).
+ Bỏ trạm, không đón khách: 1.759 trường hợp (chiếm 23,9%).
+ Không cho hành khách xuống trạm: 579 trường hợp (chiếm 7,86%).
+ Văn hóa ứng xử: 1.426 trường hợp (chiếm 19,4%).
+ Còn lại là các phản ảnh khác liên quan đến vé, mức độ an toàn, lộ trình, thời gian… nhưng chiếm tỷ lệ thấp (riêng phản ảnh về sự đúng giờ của xe buýt năm 2010 đã giảm hẳn, chỉ còn 93 trường hợp, chiếm 1,26%. Điều này cho thấy mạng lưới xe buýt năm vừa qua đã đáp ứng tương đối tốt nhu cầu thời gian cho hành khách).
Như vậy, giải pháp cụ thể nhất là các doanh nghiệp phải thường xuyên giáo dục nhân viên của mình, cao hơn một bước là xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho doanh nghiệp mình. Về phía cơ quan quản lý nhà nước, Trung tâm Quản lý và Điều hành vận tải hành khách công cộng vẫn phối hợp thường xuyên với Trường Cao đẳng GTVT để triển khai các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ, cùng nhà trường hoàn chỉnh nội dung đào tạo phù hợp với thực tế cho đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ.
Thêm thông tin cho hành khách
Một trong những tồn tại hiện nay của hệ thống xe buýt thành phố là thông tin còn yếu, chưa tiếp cận được đến từng người dân. Mặc dù chúng ta đã có nhiều kênh thông tin như phát hành sơ đồ miễn phí, qua trang thông tin điện tử, hướng dẫn qua đường dây nóng của Trung tâm điều hành. Tuy nhiên, qua công tác khảo sát hành khách định kỳ hàng năm thì cơ cấu hành khách hầu như không thay đổi, xe buýt vẫn chưa tiếp cận được với nguồn hành khách mới. Để tiếp cận được lượng hành khách tiềm năng này, cần phải có những kênh thông tin mới, hấp dẫn hơn như:
+ Hướng dẫn hành khách thông qua bản đồ miễn phí trên điện thoại di động. Hiện giải pháp này đang được xây dựng.
+ Bảng thông tin điện tử có chức năng tìm đường được lắp trực tiếp trên các nhà chờ xe buýt và tại các nhà ga xe buýt. Trước mắt, trong năm 2011, dự kiến sẽ lắp đặt khoảng 50 vị trí thử nghiệm và sẽ nhân rộng nếu phát huy được hiệu quả.
+ Nâng cấp và thường xuyên cập nhật các thông tin liên quan đến hoạt động của xe buýt trên trang web www.buyttphcm.com.vn để hành khách biết (hiện nay, trang web có hơn 2.200 lượt truy cập/ngày, trước đây số lượt truy cập chỉ khoảng 1.500 lượt/ngày).
+ Tăng cường phối hợp với kênh VOH giao thông, Đài Tiếng nói nhân dân thành phố xây dựng chuyên mục hỏi đáp về lộ trình xe buýt, qua đó người dân sẽ hình dung rõ hơn lộ trình các tuyến xe buýt trên địa bàn thành phố.
+ Triển khai phương án tổng thể về nhận diện, nâng cấp dịch vụ phục vụ của xe buýt để hành khách dễ dàng nhận biết tuyến xe buýt hơn.
+ Tiếp tục phát triển mô hình giám sát hành trình của xe buýt để kiểm soát chặt chẽ hơn thời gian hoạt động của phương tiện, đảm bảo hoạt động đúng giờ, kết hợp hệ thống thông tin báo trạm tự động để hành khách trên xe có đầy đủ thông tin, nơi cần xuống. Xây dựng đề án thông tin tại các ga, trạm trung chuyển nhằm thông tin đến hành khách chờ xe.
+ Tăng cường công tác cập nhật thông tin, hướng dẫn lộ trình, ghi nhận những thông tin phản hồi từ hành khách thông qua số điện thoại nóng 38.124.444. Trung bình mỗi ngày nhận khoảng 360 cuộc điện thoại, trong đó các hướng dẫn về thông tin của hoạt động xe buýt là khoảng 340 cuộc/ngày (chiếm hơn 93% tổng số cuộc gọi một ngày).
- Ngoài hệ thống thông tin, hệ thống vé cũng là một yếu tố hấp dẫn hành khách. Hiện nay chúng ta đang lưu hành chủ yếu là vé giấy. Vào đầu năm 2010, trung tâm đã đưa vào thử nghiệm hệ thống thẻ thanh toán điện tử và đang có những đánh giá, đề xuất triển khai những bước tiếp theo.
Theo một khảo sát nhỏ thăm dò ý kiến của Trung tâm Quản lý và điều hành Vận tải Hành khách công cộng với câu hỏi “Theo bạn, nguyên nhân nào khiến bạn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của xe buýt?” thì kết quả tới ngày 14-4-2011 như sau:
+ Chạy nhanh, vượt ẩu 37%
+ Phân biệt đối xử 8%
+ Thái độ phục vụ 45%
+ Thiếu thông tin 10%
Chất lượng dịch vụ VTHKCC được người dân đánh giá chưa cao và có xu hướng giảm. Cụ thể theo kết quả khảo sát chỉ số hài lòng của người dân về một số dịch vụ công do Viện Kinh tế (nay là Viện Nghiên cứu phát triển) phối hợp Cục Thống kê thành phố tổ chức năm 2006 và 2008, tỷ lệ số người sử dụng dịch vụ VTHKCC có ý kiến hài lòng đã giảm từ 76,6% năm 2006 xuống còn 60,5% năm 2008. Trong đó những yếu tố làm người dân không hài lòng nhiều nhất là độ an toàn và thái độ phục vụ của lái xe, tiếp viên trên xe buýt.
Theo kết quả khảo sát của Chi nhánh Công ty Tư vấn khai thác công nghệ xây dựng giao thông thực hiện tháng 9, 10, 11-2008 thì một số lý do hành khách không thích khi đi xe buýt có tỷ lệ cao là: phải chờ đợi lâu (32,9%); phải đi bộ xa (28,9%); xe không đúng giờ (26,5%); chật chội, mùi xăng (28,5%); bị phân biệt đối xử (17,8% )…
Theo kết quả điều tra về mức độ hài lòng của hành khách đi xe buýt do Trung tâm Dự báo và nghiên cứu đô thị (Paddi) thực hiện tháng 9-2009, mức độ hài lòng của hành khách đối với thái độ phục vụ của lái xe, tiếp viên chỉ đạt ở mức trên trung bình: 3,36 điểm (theo quy ước cho điểm của mẫu phiếu điều tra từ 1 đến 5), đặc biệt việc đảm bảo giờ giấc và chất lượng trạm chờ là hai yếu tố được đánh giá thấp nhất (có điểm trung bình dưới 3).
Lê Hải Phong
(Giám đốc TTQL Điều hành VTHKCC TPHCM)
