Mô hình thăm dò ý kiến người dân trực tuyến ở quận 1, TPHCM: Cần được nhân rộng

Sau hơn 1 tháng thí điểm thực hiện hệ thống thăm dò ý kiến trực tuyến người dân về thái độ phục vụ của cán bộ tổ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại UBND quận 1, Chủ tịch UBND quận 1 TPHCM Trần Vĩnh Tuyến cho biết quận sẽ tiếp tục hoàn thiện và kiến nghị TP triển khai rộng rãi mô hình này.

Dân là khách hàng

Sáng 27-7, chị Huỳnh Thị Hồng Cẩm (40 tuổi, ngụ 214/C4 Nguyễn Trãi, quận 1, TPHCM), tới UBND quận 1 chứng thực bản sao từ bản chính giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Sau khi nhận lại giấy chứng nhận, chị sử dụng máy điện tử có màn hình cảm ứng đặt trước quầy cán bộ công chức (CBCC) Đỗ Thị Thúy Nga, người vừa giao dịch với chị, để góp ý. Màn hình hiện rõ hình chân dung chị Nga kèm tên, chức vụ, lĩnh vực tiếp nhận hồ sơ và dòng chữ lớn “Kính mời quý khách đóng góp ý kiến”.

Lần lượt, chị Cẩm chọn các câu trả lời cho câu hỏi về việc niêm yết công khai thủ tục hành chính, biểu mẫu hành chính và thái độ, tác phong và giải thích của CBCC tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ. Chị Cẩm nhận xét: “Với thiết bị điện tử này, tôi có thể sử dụng dễ dàng để đóng góp ý kiến về thái độ phục vụ của CBCC và quy trình thủ tục hành chính. Việc gắn 11 máy điện tử trước quầy giao dịch tại tổ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cho thấy UBND quận 1 rất cầu thị, biết cách và thực sự muốn lắng nghe những góp ý, nhất là ý kiến “chưa hài lòng” của nhân dân. Mong rằng, bằng thành ý trên, lãnh đạo quận và cá nhân CBCC sẽ xem xét, tiếp thu một cách nghiêm túc các góp ý của nhân dân. Qua đó, góp phần xây dựng được hình ảnh thân thiện của CBCC trong khi tiếp xúc với người dân”.

Tuy nhiên, theo ghi nhận của chúng tôi, khoảng 50% người dân đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính vẫn chưa mặn mà với việc góp ý qua máy điện tử. Có người do bận rộn, sau khi thủ tục hành chính được giải quyết là phải về ngay, không tham gia góp ý. Cũng có trường hợp như chị Phạm Thị Ánh (25 tuổi, số 151 Bis Võ Thị Sáu, quận 3, TPHCM), sau khi chứng thực xong ra về luôn vì thấy CBCC rất nhã nhặn, lịch sự, không còn gì để góp ý nữa.

Được biết, tất cả các góp ý trong ngày đều được truyền về máy chủ và bộ phận phụ trách sẽ tổng hợp, báo cáo lãnh đạo UBND quận. 5 lĩnh vực như đóng dấu và thu lệ phí; tư pháp – hộ tịch; chứng thực bản sao; chứng thực chữ ký của người dịch và hộ tịch gồm 2 nội dung góp ý như trên. 5 lĩnh vực khác là LĐTB-XH; kinh tế, y tế; sao lục văn bản hồ sơ hành chính, trả hồ sơ lĩnh vực tài nguyên môi trường; quản lý đô thị và tài nguyên môi trường sẽ có thêm 1 câu hỏi về “Thời gian hoàn trả hồ sơ so với biên nhận hồ sơ” (đúng hẹn/trễ hẹn).

Chị Nguyễn Thị Thu Thủy, cán bộ bộ phận sao y chứng thực cho biết, khi áp dụng chương trình thăm dò ý kiến trực tuyến, chị cũng không cảm thấy áp lực gì mà ngược lại, chị và đồng nghiệp có ý thức rõ ràng hơn trong việc nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân đồng thời hạn chế các thiếu sót nhằm xây dựng hình ảnh thân thiện của CBCC.

Để phục vụ dân tốt hơn

Sau 1 tháng thí điểm, anh Nguyễn Viết Thống, cán bộ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ ở hai lĩnh vực “nóng” là tài nguyên môi trường và quản lý đô thị nhận được 175 ý kiến góp ý trong đó có 2 ý kiến “chưa hài lòng” và được chọn là cá nhân tiêu biểu, được khen thưởng. Bí quyết của anh là dù khách hàng có khó tính thế nào, anh cũng luôn nở một nụ cười thật tươi, thật thân thiện. Khi hồ sơ của người dân còn chưa đầy đủ, anh luôn giải thích rõ ràng và liệt kê rõ tên các loại giấy tờ còn thiếu để bổ sung kịp thời.

Ông Trần Vĩnh Tuyến, Chủ tịch UBND quận 1, cho biết: “Sau 1 tháng triển khai thực hiện, quận có đánh giá sơ bộ, bổ sung thêm một số nội dung để phục vụ nhân dân tốt hơn. Cụ thể, sẽ thêm bảng dịch tiếng Anh để lấy ý kiến người nước ngoài, vì đây là địa bàn trung tâm, có nhiều người nước ngoài đến thực hiện các thủ tục. Ngoài ra, sẽ bổ sung loại phiếu để người dân góp ý cụ thể hơn vấn đề gì họ chưa hài lòng, nhận xét thêm về phong cách, thái độ để biết chấn chỉnh; hoặc người dân “thanh minh” lại khi bấm nhầm nút làm người cán bộ bị đánh giá sai…”.

V.Anh - Đ.Loan