Phục vụ trên mức yêu cầu

Là chiến sĩ tranh đấu cho quyền phụ nữ ở Mỹ, mục sư Henry Ward Beecher (1813 - 1887) từng phát biểu: “Bạn hãy nhận cho mình một trách nhiệm cao hơn mức người khác đòi hỏi – Hold yourself responsible for a higher standard than anybody else expects of you”. Có lẽ đây cũng là lời khuyên cho những ai muốn thành công trên thương trường.

Ông Art Turock.

Art Turock thành công rất sớm. Với bằng thạc sĩ Giáo dục Tư vấn (Counselor Education) của Viện Đại học Florida, mới 26 tuổi ông đã được Viện Đại học Iowa bổ làm Giám đốc Dự án rèn luyện kỹ năng tương giao (the Interpersonal Skills Training Project) để tuyển chọn, đào tạo, tư vấn và nâng cao năng lực chuyên môn của những người làm công tác huấn luyện trên toàn bang Iowa (Mỹ).

Hiện nay, Turock là diễn giả, chuyên gia tư vấn kinh doanh, hướng dẫn doanh nhân áp dụng các biện pháp đổi mới mang tính chiến lược để thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền vững. Từ năm 1986, khách hàng của ông gồm có các tên tuổi như IBM, 3M, Merck, Motorola, AT&T, ASAE và Tổ chức các tổng giám đốc trẻ (Young Presidents’ Organization)…

Năm 1987, Turock chuẩn bị diễn thuyết tại hội nghị những nhà quản lý quầy hải sản trong các siêu thị. Muốn có một trải nghiệm thú vị điểm xuyết cho bài nói chuyện, ông đóng vai khách hàng ghé một siêu thị trong vùng ông ở. Khi tới gần các quầy hải sản, ông nghe có tiếng chào: “Tôi có thể giúp ông được không?”. Turock đáp: “Tôi quan tâm tới việc giữ gìn sức khỏe. Tôi biết có loại hải sản chứa nhiều cholesterol, loại chứa ít. Ông giúp tôi phân biệt được không?”. Ông liền được người quản lý giải thích cặn kẽ sự khác nhau giữa cholesterol HDL và cholesterol LDL. Sửng sốt trước kiến thức y học của người quản lý quầy hàng, Turock tiếp tục vai diễn của mình: “Tôi sống ở thành phố Seattle này, hải sản ở đây phong phú nhưng tôi không biết chế biến thức ăn. Ông hiểu cho, tôi bận quá, ông có thể chỉ dẫn vài món dễ làm không?”.

Quầy hải sản.

Người ấy mau mắn rời khỏi quầy và ra dấu cho Turock đi theo. Tới gian hàng gia vị, ông ta vói lên đầu kệ lấy xuống một hộp: “Đây là hàng Nhật hảo hạng và thích hợp với mọi loại hải sản”. Trở lại quầy của mình, ông ta nhìn thẳng vào mắt Turock: “Ông muốn ăn hải sản thích hợp nhưng không biết chế biến và cũng thiếu thời gian vào bếp, đúng vậy không? Thế thì tôi có cái này hay lắm”. Ông ta lấy sách trên kệ xuống, chìa trước mắt Turock: Các món đồ biển dễ làm và hợp sức khỏe. Turock giở ra đọc nhanh vài trang, thế là quên ngay mục đích ban đầu khi ghé quầy hàng này. Không thể “cầm lòng” trước các món ăn hấp dẫn, ông liền chọn mua một lô đủ cả sò biển, cá hồi, cá bơn, cá ngừ… đúng theo chỉ dẫn trong sách.

Lúc đứng chờ ở quầy tính tiền, Turock buồn cười vì tình huống trớ trêu: thoạt đầu, ông chỉ muốn giả dạng người đi mua hải sản để khảo sát trình độ tay nghề của người quản lý quầy hải sản, mong kiếm tí “vốn liếng” cho bài nói chuyện nhưng rốt cuộc người ấy đã không để ông ra về tay không. Người ấy đã thay đổi chất lượng bữa ăn của Turock, còn tạo cho ông cảm giác khoan khoái vì thấy mình quả là khách hàng quan trọng, được phục vụ trên mức yêu cầu.

Từ năm 1987, ước chừng 35% - 40% khách hàng của Turock làm việc trong ngành công nghiệp thực phẩm. Mỗi năm, ông làm việc với khoảng 150 nhà quản lý và thường xuyên ghé các cửa hàng của họ để khảo sát thực địa. Dĩ nhiên, ông không quên vận dụng chuyện mua hải sản ở siêu thị năm xưa để minh họa chiến lược mà ông vẫn hướng dẫn cho doanh nhân: Nhà buôn không phải chỉ biết bán đúng món khách hỏi mua mà còn phải biết gợi mở để bán thêm món khác nhằm thỏa mãn nhu cầu “thầm lặng” của khách.

DŨ LAN – LÊ ANH DŨNG

Các tin, bài viết khác