Hơn một tháng qua, những thông tin xung quanh vụ việc HLV Đội tuyển Taekwondo Việt Nam Lê Minh Khương bị cưỡng chế trên chuyến bay VN1169 ngày 18-4-2011 của Hãng Hàng không quốc gia Vietnam Airlines (VNA) thường xuyên xuất hiện với mật độ dày đặc trên các phương tiện truyền thông và đến chiều 23-5, khi Cục Hàng không (HK) công bố quyết định xử phạt HLV Lê Minh Khương 2 triệu đồng, dư luận vẫn chưa ngớt luận bàn.
Hầu hết ý kiến của độc giả, của các chuyên gia và một số luật sư cũng cảm thấy kết luận thanh tra và quyết định xử phạt nêu trên của Cục HK chưa thật sự thỏa đáng, chưa thấu tình đạt lý, và điều này rất dễ dẫn đến sự ức chế, bức xúc, giảm niềm tin của nhân dân đối với một doanh nghiệp (DN) lớn của nhà nước được ưu ái quá nhiều đặc quyền!
Sau khi Cục HK công bố quyết định xử phạt HLV Lê Minh Khương, trên các diễn đàn online, đã có hàng ngàn ý kiến chỉ trích, phản đối Cục HK và VNA. Dưới góc nhìn khách quan, người ta thực sự cảm thấy đau lòng trước sự mất mát quá lớn mà ngành HK nói chung và VNA nói riêng đang phải chịu. Những hình ảnh đẹp đẽ, đáng tự hào của thương hiệu VNA bỗng dưng biến mất, thay vào đó là những biếm họa, những chỉ trích theo kiểu “tham đĩa, bỏ mâm”… mà tất cả những ai đã từng yêu mến VNA và có lòng tự trọng về thương hiệu quốc gia đều cảm thấy xót xa.
Ngành HK có Luật HK, nhưng người tiêu dùng cũng được pháp luật bảo vệ thông qua Pháp lệnh về Bảo vệ Người tiêu dùng. Ở vụ việc HLV Lê Minh Khương, liệu quyền lợi của người tiêu dùng đã được đảm bảo? Kết quả thăm dò ý kiến độc giả trên một báo mạng cho thấy có gần 70% cho rằng VNA đã sai, gần 30% cho rằng cả 2 cùng sai, chỉ có một số rất nhỏ cho rằng HLV Lê Minh Khương sai.
Vậy mà, sau khi đã chỉ ra 2 cái sai, thiếu sót của VNA, Cục HK vẫn kết luận là “Tiếp viên cư xử lịch sự, nhã nhặn, đúng mực…”, còn hành động khiếm nhã của tiếp viên, nhân viên an ninh mặt đất thì Cục HK xem đó là lỗi giao tiếp chỉ đáng nhắc nhở. Chính các chi tiết mà Cục HK không muốn quan tâm này đã khiến dư luận cảm thấy hành khách bị đối xử bất công.
Sau khi thống kê các vụ việc gây hấn, tranh chấp giữa hãng HK với hành khách, nhiều người đặt câu hỏi, tại sao những sự cố ấy lại hay xảy ra ở VNA chứ không phải ở các hãng HK khác. Không ít câu trả lời đã thẳng thắn chỉ rõ đó là hệ lụy của sự độc quyền. Mặc dù Luật HK ban hành năm 2006 đã mở ra cơ hội cho nhiều thành phần kinh tế tham gia vận chuyển HK, song tới nay, VNA vẫn là DN có vị trí thống lĩnh thị trường với trên 70% thị phần.
Phải chăng, chính sự độc quyền với nhiều ưu đãi, nhiều lợi thế nên VNA đã quá xem nhẹ công tác phục vụ hành khách, VNA quyết lao vào một cuộc tranh đấu thắng thua với chính khách hàng của mình, bất chấp dư luận phản ứng; kiên quyết kết tội hành khách, phớt lờ các thiếu sót của mình. Vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, để hạn chế sự độc quyền, hạn chế việc sử dụng các lợi thế độc quyền vào mục tiêu cạnh tranh, gây sức ép…, thiết nghĩ Nhà nước cần nhanh chóng đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa VNA, nhất là cổ phần hóa các DN có chức năng cung cấp dịch vụ cho các hãng HK khác như xăng dầu, dịch vụ thương mại mặt đất... Nhà nước cũng nên xem xét thành lập mới, hoặc bảo trợ, dành vốn đầu tư cho các hãng HK khác, thúc đẩy các hãng HK cùng phát triển nhằm tạo sân chơi bình đẳng hơn cho các hãng HK nội địa…
Trong kết luận thanh tra, trong quyết định xử phạt và cả trong những phát ngôn trên báo chí về vụ việc HLV Lê Minh Khương, cả VNA và Cục HK liên tục nhấn mạnh đến các điều khoản trong nghị định xử phạt về an toàn an ninh HK, thế nhưng trên thực tế công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật về công tác bảo đảm an ninh, an toàn HK, cũng như về quyền lợi và nghĩa vụ của hành khách khi đi máy bay lâu nay vẫn chưa được ngành HK quan tâm đúng mức. Vì vậy để tránh những vụ việc đáng tiếc tương tự xảy ra, ngành HK cần phải xem lại trách nhiệm của mình, cần phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến việc thực thi Luật HK một cách sâu rộng, hiệu quả và văn minh hơn.
Bởi thế, những gì mà sự kiện “Lê Minh Khương” đem lại cho VNA - cố thắng khách hàng, là hạ sách trong khi điều mất mát lớn nhất, chính là danh tiếng mà bao năm qua những thế hệ cán bộ nhân viên VNA dày công xây dựng. Đó là bài học cho DN: Đánh mất niềm tin của khách hàng là tự đánh mất chính mình.
Nguyễn Thu Tuyết
