Trong tuần đầu tiên của lớp đào tạo tiếp viên của hãng hàng không Aeroflot, những nam thanh nữ tú được huấn luyện phải luôn mỉm cười. Người Nga nhân hậu bao dung, nhưng trước đây nhân viên trong ngành công nghiệp dịch vụ hiếm khi thân thiện với khách hàng. Đào tạo nhân viên người Nga thân thiện với khách hàng là một thách thức cho các hãng hàng không và nhiều doanh nghiệp khác của Nga. Nhưng Aeroflot dường như đã làm được điều đó.
Aeroflot – hãng hàng không từng được xem là biểu tượng của Liên Xô cũ với hình ảnh chiếc búa và lưỡi liềm - giờ đã là đại diện cho “nụ cười nước Nga”, đi đầu và thành công trong việc mở ra xu hướng mở rộng và thay đổi trong ngành công nghiệp dịch vụ Nga. Một cuộc điều tra mới nhất do Công ty Skytrax - công ty tư vấn và đánh giá dịch vụ của Anh, tiến hành đối với khách đi máy bay cho biết, Aeroflot có dịch vụ tốt nhất so với bất kỳ hãng hàng không nào của Đông Âu. Aeroflot còn đánh bại các hãng hàng không của Mỹ như Delta và các hãng hàng không cung cấp những dịch vụ châu Âu truyền thống như Austrian Airlines của Áo. Hành khách chỉ cần chỉ tay vào chai rượu sâm banh mà không cần phải nói gì, tiếp viên hàng không của Nga phải tự hiểu và miệng cười thật tươi trong khi rót sâm banh cho khách. Mỉm cười là quy tắc hàng đầu của Aeroflot và các ngành dịch vụ khác của Nga hiện nay.
Sự thành công của cách thức phục vụ cải tiến này đang chạm đến trái tim của các công ty trong ngành công nghiệp dịch vụ khác của Nga. Bên cạnh hãng hàng không, hệ thống nhà hàng, tiệm cà phê đều mở chương trình đào tạo cách phục vụ khách hàng cho nhân viên… Chuỗi nhà hàng T.G.I. Friday, tiệm cà phê Costa Coffee, chuỗi cửa hàng tạp hóa Dixy… đều có những chương trình huấn luyện quy mô cho nhân viên. Ngân hàng quốc gia Sberbank cũng đã lập mạng lưới đào tạo 210.000 nhân viên để trở thành “chuyên gia phục vụ khách hàng”.
Xu hướng này không những đáp ứng nhu cầu của tầng lớp trung lưu đang ngày càng mở rộng của Nga, mà còn mang lại một kết quả bất ngờ là tạo được thái độ “định hướng khách hàng” cho ngành công nghiệp dịch vụ của nước Nga. Ông Sukharevsky, một chuyên gia về dịch vụ khách hàng Nga nhận định những gì mà ngành công nghiệp dịch vụ ở Nga đang áp dụng là “sự thay đổi trải nghiệm của người tiêu dùng”. Còn báo New York Times gọi đây là một “Cuộc cách mạng nhung” trong ngành công nghiệp dịch vụ.
Nắm bắt xu thế này, các doanh nghiệp dịch vụ phương Tây làm ăn trên đất nước Nga đang nhanh chóng thay đổi phong cách tiếp khách để giành giật thị phần. Các chuyên gia pha chế tại các cửa hàng Starbuck ở Nga nở nụ cười tươi sáng hơn bất kỳ nơi nào trên thế giới. Chương trình huấn luyện đội ngũ quản lý của chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh McDonald của Mỹ vẫn theo phong cách riêng của họ trên toàn cầu, nhưng điểm nhấn đặc biệt ở thị trường Nga là “kỹ năng giao tiếp” và một khóa học gọi là “lãnh đạo tinh thần”. Với những kỹ năng này, người ta dễ dàng nhìn thấy một hàng dài nhân viên McDonal luôn nở nụ cười với khách hàng. Và ngay cả khi nhận đặt hàng qua điện thoại phải sử dụng những câu nói theo tập quán phục vụ lịch sự của người Nga như “xin chào, chúng tôi xin nghe”, “tôi xin phép được phục vụ bạn như thế nào?”….
Trước khi Thế vận hội Olympic mùa Đông diễn ra ở Sochi vào tháng 2 tới, các nhà tổ chức Nga đã mở những lớp huấn luyện quy mô cho sinh viên đại học và tình nguyện viên - những người sẽ giúp đỡ các du khách, với thông điệp chính: “Hãy cười, hãy thân thiện”.
HẠNH CHI
