Báo SGGP số ra ngày 3-7- 2010 đã đăng bài viết “Vinasun Taxi giải quyết khiếu nại của khách hàng: Khó hiểu”, phản ảnh khiếu nại của bà Hoàng Thị Lụa, ngụ ở số 229 Hậu Giang, phường 5, quận 6 về việc để quên điện thoại iPhone trên xe taxi của hãng Vinasun đã khiếu nại nhưng không được doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng.
Theo đó, với lý do không thể xác định được xe nào đã đến đón bà nên bộ phận hỗ trợ khách hàng yêu cầu bà phải cung cấp số tài và biển số xe taxi để làm cơ sở truy tìm. Hành khách đã không thể nhớ các chi tiết nói trên, nên Vinasun đề nghị bà phải trực tiếp lên công ty nhận diện tài xế qua 600 bức ảnh chân dung lưu trên máy vi tính. Bức xúc vì cách quản lý người thiếu tính chuyên nghiệp của Vinasun, bà đã từ chối việc nhận mặt. Do đó, hồ sơ vụ việc bị đóng lại, tài sản đã mất không thể thu hồi.
Ngày 31-7-2010, đường dây nóng Báo SGGP lại nhận được điện thoại của bạn đọc Tịnh Hải, ngụ ở số 2/20A Bàu Bàng, phường 13, quận Tân Bình phản ánh việc bị một nhân viên phòng hỗ trợ khách hàng của Vinasun Taxi lớn tiếng nạt nộ và uy hiếp dù chị Hải đang có bầu hơn 8 tháng. Sự việc xảy ra vào khoảng 8 giờ sáng 31-7, gia đình chị Hải gọi đến tổng đài của Vinasun yêu cầu một xe taxi 4 chỗ đến địa chỉ trên. Đợi hơn 15 phút không thấy xe đến, người nhà chị Hải gọi lên tổng đài lặp lại yêu cầu. Chỉ vài phút sau (lúc 8 giờ 17 phút), một nhân viên gọi từ tổng đài Vinasun thông báo “Xe đã đậu trước cửa, mời anh chị ra xe” (điện thoại chồng chị Hải vẫn còn lưu lại số tổng đài gọi đến và thời gian chi tiết của cuộc gọi). Khi xe đến địa chỉ 778/45 Nguyễn Kiệm, phường 4, quận Phú Nhuận, khi vợ chồng chị Hải vừa bước xuống xe, chưa kịp lấy hành lý tài xế taxi đã lập tức phóng xe chạy mất. Do hành lý còn để ở cốp sau bao gồm nhiều thứ giấy tờ quan trọng và một số tài sản không nhỏ, chị Hải hốt hoảng gọi theo nhưng chiếc xe không quay lại. Sau đó, chị cùng người thân vội vã đến trung tâm điều hành của Vinasun trình báo sự việc.
Tại đây, nhân viên tên Nha yêu cầu chị Hải viết tường trình, sau đó đưa ra một số hình thẻ của các tài xế cho chị nhận diện. Do một số hình chụp đã lâu nên chị Hải đề nghị được gặp trực tiếp để nhìn kỹ mặt và nghe lại giọng nói. Song đáp lại lời đề nghị trên là thái độ hằn học đến khó hiểu của nhân viên Vinasun. Khó hiểu hơn, nhân viên này còn lấp liếm “do tài xế không báo về tổng đài nên chúng tôi không thể xác định được xe nào đã đến đón vợ chồng chị” trong khi trước đó họ đã biết “xe đã đậu trước cửa, mời anh chị ra xe”. Sau đó, chị Hải bị “ép” ký tên vào biên bản xác nhận không nhận diện được tài xế để công ty khép lại hồ sơ vụ việc.
Quá uất ức trước những lời nạt nộ thô bạo của nhân viên Vinasun, chị Hải nói trong nước mắt: “Vợ chồng tôi đã bị mất đồ, đến đây chẳng những không được chia sẻ mà còn bị đối xử thiếu tôn trọng đến như vậy…”. Trước thái độ vô trách nhiệm của Vinasun, người nhà chị Hải đành phải cầu cứu Công an phường 4, quận Phú Nhuận. Chỉ khi có sự vào cuộc của lực lượng công an, nhân viên phòng hỗ trợ khách hàng của Vinasun mới đối xử với chị một cách ôn hòa hơn: “Tạm thời chị cứ về nhà, hẹn 5 ngày nữa lên đây để chúng tôi sàng lọc thêm một số ảnh tài xế cho chị nhận diện”.
Như vậy, một lần nữa, hãng taxi Vinasun lại bộc lộ sự yếu kém trong điều hành và quản lý. Thái độ tiếp xúc và cách giải quyết khiếu nại từ khách hàng của Vinasun cũng khiến nhiều người hết sức bất bình và phẫn nộ.
THU TÂM
>> “Vinasun Taxi giải quyết khiếu nại của khách hàng: Khó hiểu”
