Xây dựng cam kết phục vụ cộng đồng

Nhân đọc bài “Cần thay đổi cách làm” nói về việc khảo sát tỷ lệ hài lòng tại các cơ quan hành chính nhà nước đăng trên Sài Gòn Giải Phóng ngày 25-3-2008, xin đóng góp một kinh nghiệm về cách làm của các nước và một số địa phương ở nước ta có thể tham khảo nghiên cứu mạnh dạn áp dụng. Đó là việc xây dựng cam kết phục vụ cộng đồng…

Bài học từ các nước

Xử lý hồ sơ bằng công nghệ thông tin tại Phòng Nội vụ huyện Củ Chi (TPHCM). Ảnh: M.A.

Chế độ cam kết phục vụ cộng đồng của chính phủ và chính quyền các cấp là một việc mới trong lĩnh vực quản lý công cộng, được hình thành từ thập kỷ 90. Đó là một cơ chế hữu hiệu để nâng cao hiệu quả các tổ chức công cộng do chính phủ và các cấp chính quyền thành lập.

Nhìn sang nước láng giềng Trung Quốc, quốc gia có nhiều điểm tương đồng với nước ta, họ cũng đã tiến hành thực hiện cam kết phục vụ xã hội, phục vụ cộng đồng và đã gặt hái được kết quả đáng nghiên cứu, học tập.

Để nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, tháng 6-1994, ngành giao thông công chính của thành phố Yên Đài, học tập kinh nghiệm nước ngoài, đã đi đầu trong việc thực hiện chế độ cam kết phục vụ ở 10 đơn vị. Qua quá trình cố gắng liên tục, đã thực hiện cam kết 81 nội dung, 117 tiêu chuẩn bao gồm hầu hết các nội dung phục vụ của ngành giao thông công chính. Năm 1993, có tháng có 280 cuộc điện thoại gọi cho thị trưởng than phiền về tình hình giao thông công cộng. Năm 1994, sau khi thực hiện chế độ cam kết phục vụ, không có ai gọi điện than phiền về việc này; 98,6% công dân thành phố hài lòng về chất lượng phục vụ của ngành giao thông công chính.

Trên cơ sở tổng kết kinh nghiệm của thành phố Yên Đài, tháng 7-1996, Bộ Tuyên truyền Trung ương của Đảng Cộng sản Trung Quốc và Quốc vụ viện đã mở rộng việc thực hiện chế độ cam kết phục vụ tới 8 bộ và cơ quan ngang bộ. Sau đó, nhiều cơ quan trong cả nước đã học tập cách làm của thành phố Yên Đài, thu được kết quả tốt.

Ở nước Anh, chế độ phục vụ cộng đồng ra đời vào năm 1991. Lúc đó, Chính phủ Anh đã phát động một phong trào Hiến chương công dân, tức là dùng hình thức hiến chương để thông báo công khai với công chúng nội dung, tiêu chuẩn, trách nhiệm của mỗi cơ quan chính phủ trong việc phục vụ cộng đồng, chịu sự giám sát của công chúng nhằm nâng cao trình độ phục vụ và chất lượng phục vụ.

Chính phủ yêu cầu tất cả các cơ quan và các ngành phục vụ công cộng đều phải xây dựng hiến chương của mình. Nội dung hiến chương bao gồm tiêu chuẩn phục vụ, mức độ công khai, quyền lựa chọn của khách hàng, sự lễ độ, cơ chế giám sát, mức độ sử dụng vốn… và coi đó là những yêu cầu hợp pháp của công dân đối với các tổ chức phục vụ công cộng.

Nhờ sự thúc đẩy của chính phủ, chế độ này đã được áp dụng rộng rãi ở Anh. Đến tháng 9-1992 đã có 28 hệ thống dịch vụ công cộng công bố hiến chương của mình như hiến chương tàu hỏa, hiến chương cơ quan thuế, hiến chương du lịch, hiến chương bệnh viện, hiến chương cơ quan giải quyết việc làm. Năm 1996, có 42 hiến chương mang tính chất toàn quốc được công bố.

Theo thống kê, đến năm 1996, trên thế giới đã có 15 nước thực hiện chế độ cam kết phục vụ tương tự như phong trào hiến chương công dân của Anh. Rất nhiều nước đã cử cán bộ đến nước Anh nghiên cứu chế độ này.

Những quy trình cam kết phục vụ cộng đồng

Chế độ cam kết phục vụ cộng đồng, phục vụ công dân không chỉ dừng lại ở những lời kêu gọi, nhắc nhở, động viên, thậm chí chỉ thị mệnh lệnh mà phải thiết kế thành một quy trình, một công nghệ nhiều công đoạn.

Thứ nhất, cam kết trách nhiệm: Đây là cam kết chịu trách nhiệm khi tổ chức công cộng đó không thực hiện đúng những điều đã cam kết. Thí dụ, nếu tổ chức đó không thực hiện đúng cam kết thì phải xin lỗi dân hoặc bồi thường thiệt hại cho dân.

Thứ hai, cơ chế thực hiện cam kết: Cam kết phục vụ là một chế độ bao gồm nhiều khâu. Xác định phạm vi cam kết, công bố nội dung phục vụ, tiêu chuẩn phục vụ, trình tự phục vụ, hình thức trách nhiệm khi không thực hiện đúng cam kết chỉ là bước đầu tiên. Điều quan trọng là thực hiện cam kết, do đó phải có cơ chế thực hiện cam kết. Cơ chế thực hiện cam kết bao gồm cơ chế giám sát từ bên ngoài, cơ chế quản lý nội bộ, sự bảo đảm về mặt kỹ thuật. Cơ chế thực hiện cam kết bao gồm:

- Tăng cường lãnh đạo đối với chế độ cam kết phục vụ.

Chế độ cam kết phục vụ là một việc hoàn toàn mới, do đó phải tăng cường lãnh đạo, điều hòa phối hợp và hướng dẫn kỹ thuật. Thí dụ ở Anh, bộ phận lãnh đạo việc thực hiện hiến chương công dân, chịu trách nhiệm thu thập thông tin về phong trào này và thông báo công khai cho xã hội biết.

- Thiết lập và hoàn thiện cơ chế giám sát của xã hội.

Cơ sở để chế độ cam kết phục vụ phát huy tác dụng là sự giám sát của xã hội. Chủ thể giám sát bao gồm công chúng, phương tiện thông tin đại chúng, dư luận xã hội, mạng lưới giám sát xã hội. Thí dụ ở Anh, ban lãnh đạo hiến chương công dân đã thành lập 24 mạng lưới thông tin về chất lượng phục vụ do hơn 1.000 người lãnh đạo các tổ chức công cộng và tổ chức tư nhân hợp thành, mỗi quý xuất bản một cuốn “Tin tức cam kết phục vụ xã hội”, cung cấp miễn phí cho bạn đọc.

Thành phố Yên Đài đã thiết lập và kiện toàn cơ chế giám sát của xã hội đối với tổ chức công cộng. Ủy ban xây dựng thành phố quy định ngày 5 hàng tháng là ngày tiếp dân, lắng nghe ý kiến của nhân dân về công tác xây dựng của thành phố; mỗi quý tổ chức tọa đàm một lần với nhân dân; thành lập 63 mạng lưới giám sát trong thành phố; xây dựng chế độ giám sát viên, thông tin viên về chế độ cam kết phục vụ xã hội; kết hợp sự giám sát của công chúng, sự giám sát của các tổ chức thông tin đại chúng và sự giám sát của các mạng lưới chuyên môn.

- Tăng cường quản lý nội bộ về chế độ cam kết phục vụ.

Việc thực hiện nội dung và tiêu chuẩn đã cam kết, ở mức độ lớn, phụ thuộc vào trình độ quản lý nội bộ của các cơ quan. Để tăng cường và cải thiện thể chế quản lý nội bộ, trước hết cần hoàn thiện những quy định về quản lý nội bộ bao gồm quy tắc chung, quy tắc phục vụ cụ thể, trình tự làm việc, tiêu chuẩn công tác, quy định về kiểm tra, thưởng phạt. Căn cứ vào nhu cầu của chế độ cam kết phục vụ, xây dựng quy tắc chi tiết để có thể thông qua sự cố gắng của nhân viên, đạt được chất lượng và tiêu chuẩn phục vụ đã cam kết.

Việc thực hiện cam kết không những phụ thuộc vào những nhân viên trực tiếp làm việc đó mà còn phụ thuộc vào môi trường và điều kiện công tác. Do đó, cần thiết lập chế độ cam kết trong nội bộ cơ quan, tức là cam kết của bộ phận văn phòng, bộ phận hậu cần, những người lãnh đạo đối với những người thao tác trực tiếp, bao gồm chế độ quản lý, điều kiện công tác, điều kiện sinh hoạt.

Việc thực hiện chế độ cam kết phục vụ không những đòi hỏi tính tích cực, tinh thần trách nhiệm của nhân viên mà còn đòi hỏi bảo đảm về mặt kỹ thuật như mua sắm thiết bị, thiết kế phần mềm, thiết kế hệ thống quản lý và giám sát tự động…

Ở nước ta, thời gian qua nhiều địa phương, nhiều ngành cũng đã bắt đầu quan tâm đến sự hài lòng của nhân dân nên đã tiến hành lấy phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng (công dân) đối với hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan công quyền và xem sự hài lòng của công dân là thước đo kết quả của cải cách hành chính.

Thiết nghĩ, đã đến lúc việc thực hiện cam kết phục vụ xã hội, phục vụ cộng đồng của các cơ quan công quyền phải đặt thành chế độ, được quy định bằng một văn bản có giá trị pháp lý cao hoặc được luật hóa chứ không chỉ dừng lại ở mức độ đơn giản là xây dựng các “chỉ số” hài lòng, hợp lòng dân.

Diệp Văn Sơn

Các tin, bài viết khác

Đọc nhiều nhất

Giấy tờ được số hóa khi làm thủ tục  tại UBND quận 1. Ảnh: HOÀNG HÙNG

Mở rộng kênh tương tác với người dân

Nhìn lại công tác cải cách hành chính tại TPHCM những năm gần đây, điểm nổi bật là nhiều địa phương, đơn vị chú trọng mở rộng các kênh tương tác với người dân. Trong đó, kênh tương tác trên nền tảng internet đang tỏ rõ ưu thế trẻ trung, sôi động, tức thời, tiếp cận người dân trên mạng xã hội (MXH) - nơi được mọi người dành nhiều thời gian tham gia.

Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh

Quận 9: Đảng bộ phường Trường Thạnh giành giải Nhất hội thi Tuyên truyền về học tập và làm theo gương Bác

Kết quả chung cuộc, Đảng bộ phường Trường Thạnh xuất sắc giành giải Nhất hội thi. Giải Nhì thuộc về Đảng bộ Trường Tiểu học - THCS - THPT Ngô Thời Nhiệm. Đảng bộ phường Hiệp Phú giành giải Ba. Ngoài ra Ban Tổ chức còn trao 3 giải khuyến khích và 3 giải phụ khác cho các đội thi.

Xây dựng Đảng

Văn hóa chưa được quan tâm tương xứng

"Văn hóa là nền tảng tinh thần xã hội; văn hóa vừa là mục tiêu, vừa là động lực thúc đẩy kinh tế phát triển”... thật sâu sắc và đúng đắn, nhưng vì sao văn hóa vẫn chưa được quan tâm tương xứng với kinh tế, chính trị?

Việt Nam và Thế giới

Vững lòng biển đảo

Tặng Nhà “Câu lạc bộ thủy thủ” cho Hải đội 512, Vùng 5 Hải quân

Nhân kỷ niệm 45 năm ngày thành lập Vùng 5 Hải quân (26-10-1975 – 26-10-2020), từ ngày 26-10 đến 29-10, đoàn công tác của Đảng bộ Khối cơ sở Bộ Công thương tại TPHCM do Phó Bí thư Đảng ủy Khối cơ sở Bộ Công thương tại TPHCM Nguyễn Thành Thơ làm trưởng đoàn đã đến thăm, động viên, cán bộ, chiến sĩ Vùng 5 Hải quân.

Nhân sự

ĐẠI HỘI ĐẢNG CÁC CẤP