Ngồi tại nhà đăng ký đồng hồ nước
Có nhu cầu gắn mới đồng hồ nước cho gia đình nhưng lại bận đi làm vào giờ hành chính, ông Trần Thanh Tùng (quận 7, TPHCM) vào trang thông tin điện tử chăm sóc khách hàng của Cấp nước Nhà Bè gửi đăng ký. Chỉ vài thao tác nhập thông tin khách hàng và đính kèm các giấy tờ liên quan, hồ sơ đăng ký gắn mới đồng hồ nước của ông Tùng đã được nhân viên công ty nhận qua hệ thống online. Ngay trong hôm đăng ký hồ sơ, ông Tùng nhận được cuộc gọi xác nhận của nhân viên cấp nước.
Vài ngày sau, nhân viên Cấp nước Nhà Bè xuống nhà khảo sát và thực hiện gắn đồng hồ mới cho gia đình ông Tùng. “Khi vào trang thông tin điện tử tôi dễ dàng thao tác đăng ký. Giờ tôi chỉ cần kết nối vào cổng thông tin điện tử của công ty bằng chiếc điện thoại mình đang sử dụng là có thể thực hiện mọi giao dịch về cấp nước. Đây là bước tiến của ngành cấp nước trong giải quyết các thủ tục cho người dân bằng dịch vụ trực tuyến”, ông Thanh Tùng nhận xét.
Không chỉ vậy, 4 giờ sáng ngày đầu tháng 10 vừa qua, phát hiện đường ống nước ngay đồng hồ trước nhà bị bể, nước tràn lênh láng, bà Quách Kim Phụng (quận 4) điện thoại đến tổng đài dịch vụ khách hàng Cấp nước Nhà Bè (19001210) nhờ hỗ trợ. Rất nhanh sau đó, nhân viên công ty có mặt giải quyết sự cố. Nhân viên công ty còn hướng dẫn bà Phụng các thủ tục để được hỗ trợ một phần chi phí nước hao hụt.
Tổng đài dịch vụ khách hàng là một trong các kênh trao đổi thông tin giữa Cấp nước Nhà Bè với khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Từ cuối năm 2019, dịch vụ này được đưa vào sử dụng, qua đó đã giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng liên quan đến việc cấp nước. Ngoài ra, công ty còn sử dụng ứng dụng TCRM giúp công ty tiếp nhận thông tin khách hàng thông qua điện thoại, email, tin nhắn trên zalo, facebook… Đây là phần mềm bao gồm tất cả các tính năng của một tổng đài điện thoại giúp quản lý lịch sử cuộc gọi, ghi nhận thông tin cuộc gọi từ khách hàng, sau đó chuyển đến bộ phận chuyên môn xử lý và báo cáo kết quả xử lý trên hệ thống.
Với mục tiêu “Hướng về cộng đồng, phát triển để phục vụ tốt hơn”, thời gian qua, Cấp nước Nhà Bè đã triển khai nhiều giải pháp trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong đó, Trung tâm dịch vụ khách hàng là điểm sáng về ứng dụng công nghệ thông tin để cải cách phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Trung tâm là kênh tương tác giữa khách hàng với công ty qua dịch vụ về công nghệ.
Giải quyết hồ sơ trực tuyến
Ngoài tổng đài chăm sóc khách hàng, cổng thông tin điện tử cskh.capnuocnhabe.vn với nhiều ứng dụng hiện đại cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tra cứu thông tin, tình hình sử dụng nước, thanh toán tiền nước. Nhờ đó, khách hàng không cần đến văn phòng công ty nhưng vẫn có thể tương tác với nhân viên và gửi các yêu cầu của mình để thực hiện các dịch vụ. Đây là một trong những ứng dụng công nghệ trong cải cách thủ tục hành chính đang được Cấp nước Nhà Bè sử dụng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng.
Để tiếp cận khách hàng nhanh chóng và đơn giản nhất, Cấp nước Nhà Bè còn đưa vào sử dụng ứng dụng Nhà Bè Zalo Official Account. Đây là kênh có khả năng tiếp cận rộng rãi, miễn phí tới người dùng nhờ đặc điểm đơn giản, dễ sử dụng và bất kỳ ai dùng điện thoại thông minh cũng có thể tương tác, kết nối. Từ ứng dụng này, công ty tạo nhóm để có thể trả lời tự động các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ cấp nước.
Theo ông Lý Thành Tài, Giám đốc Công ty cổ phần Cấp nước Nhà Bè, việc đưa ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ chăm sóc khách hàng vào mọi hoạt động cấp nước chính là bước tiến quan trọng của công ty. Sự cải tiến này giúp khách hàng ngày càng tiếp cận được những kênh thông tin hữu ích, tiên tiến. “Đây không chỉ là kênh giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, kịp thời vào mọi thời điểm, mà các ứng dụng của công ty còn giúp khách hàng kiểm tra thông tin về dịch vụ đang sử dụng. Điều này nhằm mang đến sự tiện lợi cho khách hàng và hướng tới việc khách hàng biết được, làm chủ được dữ liệu cấp nước của mình”, ông Tài nói. Theo ông, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ cấp nước tại công ty hiện nay chính là mệnh lệnh để Cấp nước Nhà Bè phát triển theo hướng hiện đại và bền vững.
Chia sẻ về định hướng cải cách hành chính thời gian tới, ông Lý Thành Tài cho biết, công ty sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ hơn nữa các ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ khách hàng. Mục tiêu là hướng tới thực hiện dịch vụ qua kênh trực tuyến, lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo chất lượng dịch vụ của công ty.
| Hiện nay, Công ty cổ phần Cấp nước Nhà Bè không thu tiền nước khách hàng tại nhà, chỉ thu qua các kênh thu hộ, các kết nối với ngân hàng giúp khách hàng có thể thanh toán tiền nước online một cách tiện lợi. Ngoài ra, để tạo thêm kênh giao tiếp mới và đưa thương hiệu Cấp nước Nhà Bè đến gần hơn với người dân, công ty đã triển khai xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng “CSKH.NBW” trên nền tảng Mobile Android. Đây là ứng dụng giúp người dân dễ dàng kết nối với công ty cấp nước dù đang ở bất kỳ đâu. |
