Chuyển đổi số là tương lai của ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng

SGGPO

Infobip, nền tảng giao tiếp đám mây toàn cầu giúp các doanh nghiệp xây dựng hành trình khách hàng liền mạch đã phát hành báo cáo với tên gọi Một năm gián đoạn, qua đó chỉ ra rằng khi không còn giãn cách xã hội và làm việc tại nhà nữa thì quá trình chuyển đổi số vẫn là tất yếu.

Khi không còn giãn cách xã hội và làm việc tại nhà nữa thì quá trình chuyển đổi số vẫn là tất yếu

Khi không còn giãn cách xã hội và làm việc tại nhà nữa thì quá trình chuyển đổi số vẫn là tất yếu

Báo cáo này là kết quả khảo sát trên 2.760 chuyên viên chăm sóc khách hàng ở 9 thị trường - Singapore, Malaysia, Indonesia, Đài Loan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Việt Nam và Philippines, cho thấy rằng tuy các công ty đều sẵn sàng thay đổi trong tương lai, vẫn còn tồn tại một số thách thức.

Dữ liệu cho thấy toàn cảnh ngành dịch vụ khách hàng, trải nghiệm khách hàng đang phát triển và dần xa rời các kênh truyền thống. Một trong những cách mà nhiều công ty đang làm để cải thiện việc giao tiếp với khách hàng là tích hợp ứng dụng trò chuyện trực tuyến, từ Facebook Messenger, WhatsApp Business đến Viber. Về lâu dài, bên cạnh giải pháp này, doanh nghiệp cần tìm kiếm những công nghệ phát triển để đáp ứng nhu cầu giao tiếp của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và được cá nhân hóa.
Chuyển đổi số là tương lai của ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh 1
Qua báo cáo thấy: Nhu cầu tăng cao trong thời dịch: 54% người được hỏi cho biết lượt yêu cầu hỗ trợ tăng cao là thách thức lớn nhất trong năm ngoái; Thu hẹp khoảng cách kĩ năng: 60% người được hỏi tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương cho rằng đào tạo nhân viên là điều cần được cân nhắc hàng đầu khi ứng dụng hệ thống chăm sóc khách hàng kỹ thuật số; Trong “nguy” có “cơ”: Năm 2020, khi các quốc gia thực hiện phong tỏa, nhiều doanh nghiệp đã cho nhân viên làm việc từ xa. 58% người được hỏi cho rằng làm việc từ xa giúp họ giải quyết yêu cầu hỗ trợ của khách hàng tốt hơn.

Tuy nhiên, báo cáo cũng cho thấy ngành chăm sóc khách hàng dường như đang gặp phải lỗ hổng trong kỹ năng. Người được hỏi ở tất cả các thị trường trong khảo sát đều cho rằng việc đào tạo nhân viên là yếu tố cân nhắc hàng đầu khi áp dụng hệ thống số trong chăm sóc khách hàng.

Nghiên cứu dữ liệu sâu hơn cho ta thấy rằng những vấn đề như đa dạng kênh hỗ trợ khách hàng, quản lý và làm quen với các kênh hỗ trợ mới là những thách thức phổ biến nhất trong quá trình chuyển đổi số. Tại Việt Nam, khi được hỏi về các khó khăn liên quan đến công nghệ số trong hoạt động chăm sóc khách hàng, có 51% đáp viên cho rằng đó là các kênh hỗ trợ khách hàng ngày càng nhiều và 38% người được hỏi cho rằng họ chưa thông thạo với các kênh hỗ trợ mới.

Infobip khuyến khích các nhà tuyển dụng đào tạo thêm nhân lực chăm sóc khách hàng để thích nghi với quá trình chuyển đổi số và tập trung đầu tư vào các kênh truyền thông phù hợp với hành vi của người tiêu dùng, sao cho trải nghiệm khách hàng đơn giản, thuận tiện nhất.

Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển kinh doanh của Infobip Việt Nam chia sẻ: "Năm 2020, những công ty áp dụng các công cụ số để mang đến trải nghiệm phù hợp hơn với khách hàng, nhìn chung, đều thu lại những kết quả tích cực. Trong số tất cả các thị trường được khảo sát, ngành chăm sóc khách hàng ở Việt Nam chứng kiến việc tận dụng đa dạng nhất các nền tảng và kênh để cung cấp dịch vụ. Điều này chứng tỏ, hành trình chuyển đổi số tại Việt Nam đã sẵn sàng “cất cánh”".

KIM THANH

Các tin, bài viết khác

Đọc nhiều nhất

Sản phẩm công nghệ

ThinkPad X1 Titanium Yoga laptop mỏng nhất của dòng ThinkPad

Là một trong những sản phẩm được đội ngũ công nghệ Lenovo đầu tư nhiều công sức, chắc chắn ThinkPad X1 Titanium Yoga sẽ mang lại nhiều giá trị cốt lõi cho người dùng doanh nghiệp nhờ loạt tính năng độc đáo, khác biệt, và ở một đẳng cấp hoàn toàn khác. 

Thị trường - chính sách